Эффективность управления качеством услуг предприятия

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения

1.1 Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста

1.2 Факторы, влияющие на повышение качества услуг предприятия

1.3 Правовые основы функционирования предприятия связи

Глава 2 Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО «Гортелеком

2.1 Общая характеристика управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия

2.2 Анализ системы качества выпускаемой продукции и финансово-экономических показателей деятельности предприятия

2.3 Региональные аспекты повышения качества услуг на предприятии связи

2.4 Совершенствование мероприятий по усовершенствованию управления качеством услуг связи

2.5 Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи

Заключение

Терминология

Список литературы

Введение

В настоящее время происходят глубокие экономические перемены, обусловленные возвращением России в русло общих экономических процессов мирового развития. Важнейшим направлением программы проводимых реформ является развитие систем управления предприятиями. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. В условиях развития рыночных отношений одним из важнейших средств стимулирования производственной деятельности предприятий является повышение эффективности и качества услуг. В настоящее время накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, вопросам управления качеством посвящены многочисленные теоретические разработки исследователей по системам управления качеством, на что указывают в своих работах У.А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум, И.Г. Венецкий, А.М. Длин. Исследования П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества.

Актуальность изучения эффективности управления качеством услуг предприятия связи обусловлена наличием конкурентной среды, использующей различные методы осуществления цели. Конкуренция может быть как ценовой (при которой вытеснение конкурентов происходит путем снижения, сбивания цены), и неценовой (при которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что в маркетологических терминах обозначается как «товар с сопровождением»). Таким образом, только высокое качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и на практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, так как в современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Обобщая основные положения теории и практики в области данной проблемы, необходимо отметить, что в рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Цель нашего исследования состоит в выявлении эффективных методов управления по повышению качества услуг связи, а также разработке рекомендаций по повышению качества услуг связи на конкретном предприятии.

Объектом исследования является управленческая деятельность ООО «Гортелеком».

Предмет исследования - процесс повышения эффективности управления качеством услуг связи.

Гипотеза исследования состоит в том, что эффективность управления качеством услуг предприятия связи достигается, если:

1) для совершенствования управлением предприятия тщательно анализировать показатели экономической эффективности производственно-хозяйственной деятельности;

2) управление предприятием предусматривает эффективную систему контроля качества предоставляемых услуг связи;

3) используются эффективные методы управления предприятием в целях повышения качества услуг связи.

В соответствии с гипотезой нами были поставлены следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения;

2) Провести анализ деятельности предприятия по управлению качеством услуг ООО «Гортелеком»;

3) Определить основные показатели экономической эффективности управления качеством услуг связи;

4) Выявить эффективные методы управления качеством услуг связи;

5) Определить меры по совершенствованию управления качеством услуг связи.

В ходе исследования нами использовались следующие методы:

1) Анализ специальной литературы по проблеме исследования;

2) Анализ документации предприятия;

3) Анализ информации, направленной на исследование показателей качества связи, рекламаций, потребительского спроса, финансового состояния предприятия;

4) Методы статистического контроля.

Основное противоречие исследования состоит в том, что российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов эффективности управления качеством услуг предприятия. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Новизна исследования состоит в предложенных нами системных нововведениях, включающих комплекс мер по организации и руководству разработками, внедрением и совершенствованием систем качества, одновременной организацией сертификации систем качества, контролем за состоянием и эффективностью системы, за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

Предложенные меры по усовершенствованию управления качеством связи позволят учитывать особенности конкретного предприятия, обеспечить минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. В частности, предложенная система качества может использоваться при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, подразумевающими обязательное наличие у производителя системы качества и сертификата, выданного авторитетным сертифицирующим органом.

Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения

1.1 Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Как указывают Ю.П. Адлер, Т.М. Полховская, П.А. Нестеренко [2], международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 [12]. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время, как указывает Л.Л. Басовский [5] ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя [ 13 ]. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пирамида качества

Вверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования, при этом, по мнению Н.П. Любушкина [ 32 ], особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 «Отчет о прибылях и убытках» приведен показатель «выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг .». Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции, согласно В.В. Окрепилову [38], начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования, согласно В.М. Безрукову [6], (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

Как указывает В.Я. Белобрагин [7], с развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя, согласно О.В. Аристову [4], являются взаимосвязанными понятиями. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Уточняя понятие «качество», А.Д. Шадрин [49] указывает на то, что в литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия, согласно Ю.И. Любимцеву [31], может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Как указывает Т.А. Салимова [44], качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества, согласно Л.В. Быкардову, П.Д. Алексееву [9] являются:

· технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

· эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

· эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

· техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Как указывает А.Д. Шадрин [49], большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

1.2 Факторы, влияющие на повышение качества услуг предприятия

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является, по мнению П.А. Кохно, В.А. Микрюкова [26], создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Факторы, влияющие на качество, могут быть наглядно представлены на универсальной схеме:

Схема управления повышением качества продукции

Данная схема представляется состоящей из шести блоков. Среди факторов, влияющих на качество, В.Д. Камаев [20 ] выделяет следующие:

· станки, машины, другое производственное оборудование;

· профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Среди условий обеспечения качества А.П. Лаптев [29] отмечает следующие:

· характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

· климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

· интерьер и производственный дизайн;

· характер материальных и моральных стимулов;

· морально–психологический климат в производственном коллективе;

· формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

· состояние социально материальной среды работающих.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания, как отмечает Ф. Котлер [25], зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

Как указывает В.С. Липатов [30], по универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение.

Согласно В.Э. Керимову [21], значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. В декабре 2000 г. был объявлен конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к качеству продукции. В конкурсе участвовало 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей премий представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта.

Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы. Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.

Следует отметить, что конкурсы, имеющие целью повышение качества, имеют в России уже некоторую историю. Так, в 1996 г. Санкт-Петербургским Клубом менеджеров по качеству (Клуб-9000), малым научно-производственным и сервисным предприятием «Конфлакс» и журналом «Стандарты и качество» учрежден конкурс на звание «Лучший менеджер по качеству года». В 1999 г. его соучредителями стали также Союз потребителей России и Администрация Санкт-Петербурга, в 2001 г. – Центр испытаний и сертификации «Тест-С.-Петербург» и АО «ТКБ Итерсифика».

Конкурс имеет целью:

· расширение круга предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и концепции TQM;

· повысить профессиональный уровень специалистов в области качества;

· распространить опыт наиболее эффективно работающих менеджеров по качеству;

· пропаганда в стране и за ее пределами достижений российских менеджеров по качеству.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество, по мнению Е.М. Куприянова [27], обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. В специальной литературе [37] указывается на необходимость учета того, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции, согласно Т.А. Салимовой [44], имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения «узких» мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.

Значение повышения качества просматривается, согласно Т.А. Салимовой [44], на примере Японии. После второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Японские рабочие и служащие изучали новые методы в рабочее время. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые «японские стандарты качества». В Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества – комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение. Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.

Согласно В.К. Федюкину, В.Д. Дурневу, В.Г. Лебедеву [48], современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др. Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система, согласно О.А. Горленко, В.В. Мирошникову [14], представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В настоящее время на практике используются следующие концепции менеджмента качества:

· система качества(Quality System);

· система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

· всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);

· обеспечение качества (Quality Assurance);

· управление качеством (Quality Control);

· статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

· система обеспечения качества (Quality Assurance System);

· гарантия продукции (Product Assurance);

· всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

· передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);

· система управления производственными óñëîâèÿìè (Environmental Managemtnt System);

· система "мы обеспокоены" (We Care);

· система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);

· всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );

· всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

· интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

· менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

· полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);

· интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);

· система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);

· полное преобразование качества (Total Quality Transformation);

· менеджмент системы качества (Quality System Management).

Существуют и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Как указывают В.Ф. Корольков, Ю.В. Брагин [24], именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, «Хьюллет-Паккард», и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:

· заинтересованность руководства высшего звена;

· образование совета по улучшению качества работы;

· вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;

· обеспечение коллективного участия;

· обеспечение индивидуального участия;

· создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);

· более полное вовлечение поставщиков;

· обеспечение качества функционирования систем управления;

· разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;

· создание системы признания заслуг.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: «для кого автомобиль» (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Как указывают М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин [46], содержание этапов управления качеством можно представить следующим образом:

· на первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

· на втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

· на третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации «Термо Кинг», являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией «Совтрансавто». Основная цель фирмы – создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м, а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки «Термо Кинг» отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования. Характерно, что оборудование «Термо Кинг» дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.

Как указывают А. Дайян, Л. Троадек [17], товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

· прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

· определение направлений проектных и конструкторских работ;

· анализ достигнутых результатов качества производства;

· анализ информации о рекламациях;

· анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

· управление сферой производства;

· поддержание на уровне заданных показателей качества;

· взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции.

Политика в области качества, по мнению И.С. Курышевой [28], может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

· улучшение экономического положения предприятия;

· расширение или завоевание новых рынков сбыта;

· достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;

· ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;

· освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

· улучшение важнейших показателей качества продукции;

· снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

· увеличение сроков гарантии на продукцию;

· развитие сервиса.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ. Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

В современном менеджменте качества сформулированы, согласно В.Ф. Ершову, И.В. Воробьевой [19 ], десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя. Как указывает И. Ансофф [3], потребитель завтрашнего дня имеет следующие характеристики:

· Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.

· Предъявляет рекламацию каждого дефекта.

· Требует постоянного улучшения качества.

· Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

· Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

· Кооперирует в случае обеспечения качества.

· Является сторонником продукции, если качество обеспечено.

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции, по мнению А.П. Градова [15], добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию. По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться:

1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, «ГАЗель» Горьковского автозавода; «Бычок» АО «ЗиЛ».

2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, Нижегородская фабрика АО "Хохломская роспись" выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности.

3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. Прежде всего, необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении. Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества.

1.3 Правовые основы функционирования предприятия связи

Возможности малого предпринимательства, как свидетельствует мировая экономика, потенциально велики, чтобы малый бизнес стал существенной составной частью экономики России, ему необходима качественная государственная поддержка. Основными элементами такой политики могли бы стать:

· стабильная налоговая политика,

· проработка целесообразных путей и методов развития,

· выявление сфер, наиболее привлекательных в инвестиционном плане,

· обеспечение снижения рисков для предпринимателей при вложении средств.

В прошедшем десятилетии малый бизнес прочно вошел в экономику России. В стране насчитывается 800 тысяч малых предприятий, на их долю приходится около 20 % промышленного производства, 22 % - розничного и 47 % - оптового товарооборота. Оперативно реагируя на изменение коньюктуры рынка, малый бизнес предает экономике необходимую гибкость, вносит существенный вклад в решение проблемы занятости населения. Серьезные изменения в российской экономике требуют, по мнению В.В. Григорьева, М.А. Федотовой [16], адекватного законодательства, регламентирующего деятельность малых предприятий, упрощающего систему их регистрации, ведение учета и отчетности. Отсутствие стабильной налоговой политики изначально ограничивает экономическую инициативность граждан. Несомненно, что эти и другие факторы (инфляция, неразвитость рыночной инфраструктуры) влияют на динамику числа малых предприятий и их деятельность.

Нормативной базой для создания и ликвидации МП является закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности», его глава IY. Предприятие может быть учреждено либо по решению собственника имущества или уполномоченного им органа, либо по решению трудового коллектива государственного или муниципального предприятия в случаях и порядке, предусмотренном Законом. Предприятие может быть учреждено в результате выделения из состава действующего предприятия, объединения, организации одного или нескольких структурных подразделений с сохранением за ними существующих обязательств перед предприятием. Предприятие может быть учреждено в результате принудительного разделения в соответствии с антимонопольным законодательством РФ.

Учредительными документами предприятия являются, как отмечает М.К. Соляник [47], устав предприятия, а также решение о его создании или договор учредителей. В уставе предприятия определяются организационно правовая форма предприятия, его название, адрес, органы управления и контроля, порядок распределения прибыли и образования фондов предприятия, условия реорганизации и ликвидации предприятия. Устав предприятия утверждается его учредителем. На государственном и муниципальном предприятии, а также на предприятии смешанной формы собственности, в имуществе которого доля государства или местного Совета составляет более 50%, устав утверждается учредителем совместно с трудовым коллективом.

По мнению В.В. Ковалева, О.Н. Волковой [22], предприятие считается утвержденным и приобретает права юридического лица со дня его государственной регистрации. Прекращение деятельности предприятия может осуществляться в виде его ликвидации или реорганизации (слияние, присоединение, разделение, выделение, преобразование в иную организационно-правовую форму). Ликвидация и реорганизация предприятия производится по решению собственника или органа, уполномоченного создавать такие предприятия, с согласия трудового коллектива либо по решению суда.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, по мнению А.Л. Новицкого, Т.Э. Болотиной [36], формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

В настоящее время, как указывают И.И. Мазур, В.Д. Шапиро [33], в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества) [13], в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. Политика Общества в области качества, согласно Г.В. Савицкой [43], заключается в поставке потребителю продукции или услуг, которые отвечают его требованиям и ожиданиям, обеспечивают его удовлетворенность и безопасность.

Миссия Общества состоит в способствовании развитию энергетической отрасли путем реализации проектов строительства российских и зарубежных объектов атомной и тепловой энергетики, нефтяной и газовой промышленности.

Политика в области качества направлена на:

· потребителя и выполнение его обоснованных требований и ожиданий;

· реализацию процессного и системного подхода в СМК в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2004

· установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками путем налаживания долгосрочных партнерских отношений, которые создают и развивают конкурентные преимущества Общества.

Общество достигнет поставленных целей засчет:

· лидерства руководства, его обязательств и активного участия в разработке, внедрении и поддержании результативной и эффективной СМК;

· идентификации процессов, обеспечения их необходимыми ресурсами и управлением;

· систематических проверок и анализа эффективности функционирования СМК;

· непрерывного вовлечения персонала в деятельность Общества;

· доведения до сведения персонала ценностей, связанных с качеством процессов, создания производственной среды, способствующей эффективному обмену информацией;

· обучения, мотивации и стимулирования персонала;

· принятия решений высшим руководством только на основе достоверных фактов;

· определения методов измерения и анализа деятельности Общества, формирования и использования системы показателей качества продукции для принятия эффективных управленческих решений;

· применения современных технологий, оборудования, материалов, методов производства и управления;

· внедрения системы управления проектами;

· внимательного и уважительного отношения к потребителю;

· поддержания положительного образа Общества в области качества производимых работ;

· немедленного принятия мер по предупреждению возможных и устранению выявленных несоответствий;

· непрерывного улучшения СМК.

Политика в области качества периодически анализируется и используется высшим руководством как средство улучшения менеджмента качества. Политика в области качества обязательна для всего персонала и подлежит неукоснительному применению в руководстве деятельностью любого подразделения Общества. Высшее руководство Общества, как указывают М.С. Абрютина, А.В. Грачев [1], выступает гарантом реализации Политики в области качества и обязуется обеспечивать результативное выполнение процессов, эффективное функционирование СМК.

На рис. 1.2 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области качества, собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества:

Рис. 1.2. Управление качеством продукции

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической документации, представлены на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Основные требования к процессу производства продукции в нормативной и технической документации

Система управления качеством - это особая организация в производственной системе. Основным в этой организации является документированность всех процессов.

Контролируемыми параметрами в зависимости от объекта технического контроля, как отмечает О.А. Семен [45], могут быть: марка материала, физико-химические, геометрические, функциональные параметры, количественные и качественные характеристики технологического процесса, внешние и внутренние дефекты.

Входной контроль включает проверку поступающих на предприятие материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий на предмет их соответствия стандартам, техническим условиям и др.

В специальной литературе [39] отмечается, что операционный контроль проводится в процессе обработки продукции с целью проверки качества выполнения технологических операций, выявления и устранения отклонений от нормального хода производственного процесса в ходе проверки выполнения технологической дисциплины, состояния оборудования. Приемочный контроль проводится с целью определения соответствия показателя качества установленным стандартам, техническим условиям и др. В зависимости от полноты охваты процесса контролем различается сплошной и выборочный контроль. Сплошной контроль выполняется при 100%-ном охвате предъявляемой продукции (всей партии изделий одного наименования).

Под статистическим методом контроля понимается контроль качества продукции или состояния технологического процесса, проводимый с использованием теории вероятности и математической статистики. Целью статистических методов контроля являются исключение случайных изменений качества продукции [50]. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить своевременно. Преимущество статистического контроля заключается в возможности обнаружения отклонений от технологического процесса не тогда, когда весь партию изготовили, а в процессе производства. Применение статистического контроля также связано с сокращением издержек на проведение контрольных операций по сравнению со сплошным контролем.

Среди используемых разновидностей статистических методов контроля качества на предприятиях, М.О. Болдырев [8 ] выделяет следующие:

- статистический анализ производственного процесса;

- статистический анализ точности и надежности технологических процессов;

- статистический приемочный контроль качества и др.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки.

Использование статистических методов контроля эффективно при налаженных, стабильных технологических процессах. Отсюда встает необходимость стабильности производства. Самым надежным способом такой стабилизации является создание на предприятии системы управления качеством.

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции, согласно Э.В. Минько, М.Л. Кричевскому [35]. Необходимо разработать руководства и стандарты, в доступной форме раскрывающие существо данных методов для работников предприятия.

Разработка технологии технического контроля заключается в ее приспособлении к типовым технологическим процессам производства, составляется последовательный перечень контрольных операций. Технология технического контроля разрабатывается для каждого типового объекта контроля, для каждого подразделения предприятия и оформляется в виде технологической карты технического контроля. При разработке технологии технического контроля используется инструкция о пооперационном техническом контроле на предприятии, где отражены контрольные позиции на всех стадиях технологического процесса на предприятиях, перечислены контролируемые показатели с допусками на их изменение, указаны методы и средства контроля, а также лица, осуществляющие контроль [40 ].

Применяемые виды и методы технического контроля должны соответствовать достигнутому на предприятии уровню техники, технологии и организации производства, а также требованиям к качеству продукции.

Выбор вида и методов технического контроля качества - сложная и ответственная задача, решение которой требует соответствующих затрат на проведение технического контроля, в сопоставлении их с возможными потерями от брака по разным вариантам технологии контроля.

Для координации работы по управлению качеством создана служба качества - ОТК, в функции которой должно входить и обеспечение проведения операций технического контроля. Главными задачами ОТК, согласно В.В. Кожинову [23], является предотвращение выпуска продукции, не соответствующей технологической документации, требованиям стандартов и технических условий, договорным условиям, а также укрепление производственной и технологической дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции. ОТК на уровне производственной единицы предприятия организует проведение всех видов технического контроля. Структура и штатное расписание ОТК предприятия разрабатываются с учетом производственных особенностей предприятия.

В специальной литературе [18] отмечается, что к функциям технического контроля на предприятии непосредственно примыкает метрологическое обеспечение производства, которое позволяет осуществлять разработку, поверку и правильную эксплуатацию средств измерений, электронных компьютерных устройств и контроль их состояния и т.д.

Особое место в средствах контроля занимают тест-объекты или тест-шкалы. Они предназначены, согласно Р. Герике [11] для визуального контроля результатов производства, а также дают возможность получать цифровые значения показателей некоторых свойств изделий. Предприятие должно быть в полной мере оснащено средствами контроля.

Продукция, изготовленная с отступлением от стандартов и технических условий, считается, как указывает Н.Н. Потрубач [42], дефектной, или браком. Если брак выявлен внутри предприятия - это внутренний брак, если у заказчика (потребителя) - внешний брак. Исправимый брак - это детали, полуфабрикаты или готовые изделия, дефекты которых экономически выгодно и технически возможно устранить. Неисправимым (окончательным) браком считаются детали, полуфабрикаты или готовые изделия, которые нельзя технически устранить или это делать экономически невыгодно.

Э. Мате, Д. Тиксье [34] указывают на необходимость уделять обеспечению прослеживаемости большое значение в соответствии со стандартами при организации процесса изготовления продукции, под которой понимается возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Прослеживаемость может относиться к происхождению материалов и комплектующих; истории обработки продукции; распределению и местонахождению продукции после поставки. На предприятиях прослеживаемость обеспечивается путем учета случаев возникновения брака.

При этом в специальной литературе [41] отмечается, что для проведения такого учета требуется единая классификация по видам брака, виновникам и причинам брака. Для этого на предприятиях разрабатывается классификатор брака. Содержавшиеся в классификаторе шифры позволяют упростить записи, связанные с оформлением брака, и дают возможность автоматизировать его учет. Под видом брака в классификаторе брака подразумеваются конкретные дефекты и отступления от установленных для изделий требований, которые являются основанием для его забракования и отделения от годной продукции.

Согласно К.А. Волковой, И.П. Дежкиной [10], По причинам различают брак, допущенный из-за дефектов в исходных материалах, ошибок в технологической документации (небрежного отношения рабочего к своей работе), из-за неисправностей и неправильной наладки оборудования, пропуска дефектов ОТК и др. По виновникам различают брак, допущенный по вине рабочего-оператора, рабочего-наладчика, мастера, работников лаборатории, отделов: производственного, планового, главного технолога, главного механика, ОТК и др.

Обеспечение прослеживаемости позволяет выявить проблемы в производстве систематические причины отклонений, в наибольшей степени влияющие на качество продукции. Для учета причин, приводящих к выпуску бракованной продукции, их влияния на технико-экономические показатели деятельности предприятия могут разрабатываться различные формы документов.

На большинстве российских предприятий условия для их полноценного функционирования нужно создавать практически с нуля. И только после того оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назывались «Качество – путеводная звезда в лучший мир» (Израиль, Иерусалим, 2000 г.), «Качество – ключ к XXI веку» (Япония, Иокогама, 2000 г.).

Глава 2 Пути повышения эффективности управления качеством связи на предприятии ООО «Гортелеком»

2.1 Общая характеристика управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия

Объектом исследования в данной главе настоящей работы будет предприятие ООО «Гортелеком», расположенный в г. Москве. ООО «Гортелеком» производит общестроительные работы по прокладке трубопроводов, линий связи и линий электропередач, а так же взаимосвязанные и вспомогательные работы.

Обеспечение качества продукции в "Гортелеком" определяется целым рядом внутренних факторов: технических, организационных, экономических, социально-психологических. Важное место среди этих факторов занимают организационные факторы, связанные с совершенствованием организации производства и труда и др. Именно с этими факторами связано использование эффективного подхода к решению проблем качества на предприятии - системного управления качеством.

Видимое место в системе контроля "Гортелеком" занимает технический контроль качества, который является составной частью производственного процесса и представляет собой систему мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям нормативных документов. Технический контроль - это проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям.

Классификация технического контроля качества продукции в "Гортелеком" приведена в таблице.

Классификация технического контроля качества продукции

Для координации работы по управлению качеством в "Гортелеком" создана служба качества - ОТК, в функции которой должно входить и обеспечение проведения операций технического контроля. В "Гортелеком" в качестве средств измерений широко применяются денситометры различных конструкций и другие приборы и технические средства, в том числе электронная техника, обеспечивающая контроль и регулирование технологического процесса в автоматическом режиме. Примерные образцы документов, используемые для учета и анализа брака на предприятии «Гортелеком» приведены в таблице:

Ранжирование брака по значимости (в зависимости от суммы затрат) на предприятии «Гортелеком» представлено на диаграмме:

Примером документации для учета брака на предприятии «Гортелеком» служит следующая таблица:

Обычный способ записи данных

Учет и анализ брака на предприятии «Гортелеком» проводится на основе использования ПЭВМ, что повышает оперативность и сокращает трудоемкость обработки информации о качестве. Для выявления и анализа проблем с качеством рекомендуется использовать статистические методы управления качеством, в том числе входящие в "семь инструментов качества": диаграммы Парето, причинно-следственный анализ, контрольные карты, гистограммы, графики, диаграммы разброса, метод расслоения. Примером документации предприятия «Гортелеком» может служить следующая таблица:

Проблемы (брак) в производстве

Применение поискового прогнозирования предполагает, что закономерность развития показателей качества продукции "Гортелеком", действующая в прошлом, сохранится и в прогнозируемом будущем, т. е. прогноз основан на экстраполяции. Линейный тренд динамики показателей качества рассчитывается по формуле:

=a+bt

где - выравненное значение yt, соответствующее моменту времени t;

a и b - константы, которые обращают сумму квадратов отклонений фактических значений yt от выравненных в минимум, т. е. yt-(вторая картинка).

Параметры а и b вычисляются по формуле:

где b называют коэффициентом; он характеризует наклон линии регрессии, знак здесь и далее в этой главе означает суммирование .

Регрессионный анализ изучает взаимосвязи между переменными, представленными не только в виде временных рядов; в частности, независимая переменная не обязательно должна принимать равноотстоящие значения.

Исходные данные для расчета параметров уравнения регрессии

Исходные данные для расчета параметров уравнения регрессии представлены на диаграмме:

Исходя из фактических данных тренда имеем уравнение регрессии:

у=271,0909091-1,024209486*t,

где t – порядковый номер периода.

Таким образом, построен прогноз случаев брака в "Гортелеком":

Линейный тренд прогноза брака в производстве

Прогностический тренд случаев брака в "Гортелеком" представлен на диаграмме:

Каждому работнику предприятия «Гортелеком» известно, что за каждым случаем возврата дефектной продукции, каждой жалобой стоят негативные экономические и организационные последствия для предприятия: необходимость доизготовления партии, перепланирование производственных графиков, повышенный расход материалов и т.д. Современный подход к организации производства требует, чтобы цели и задачи в области управления качеством продукции находились в центре организационной деятельности предприятия.

Основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия "Гортелеком" представлены в следующей таблице:

Табл.1.2. Основные показатели деятельности предприятия «Гортелеком», 2005-2007гг.

Как свидетельствуют данные, приведенные в таблице, эффективность деятельности предприятия «Гортелеком» за рассматриваемый период значительно увеличилась в 2006 г. со снижением последней в конце периода, что обусловлено следующими факторами:

- увеличением выручки от реализации продукции, работ, услуг с 6832 тыс. руб. в 2005г. до 198186 тыс. руб. в 2007г.;

- увеличением чистой прибыли с -70 тыс. руб. в 2005г. до 8833 тыс. руб. в 2007г.

За 2005-2007 гг. фондоотдача основных фондов предприятия увеличилась с 18,19 руб./руб.ОС в 2005 г. до 20,02 руб./руб.ОС в 2006 г. и снизилась в 2007 г. до 14,76 руб./руб.ОС, что обусловлено введением в действие не всего парка закупленного оборудования.

Производительность труда за период увеличилась с 78,53 тыс. руб./чел. в 2005 г. до 518 тыс. руб./чел. в 2006 г. и до 613,58 тыс. руб./чел. в 2007 г., что является положительной тенденцией, т.к. характеризует повышение эффективности использования трудовых ресурсов.

Среднесписочная численность персонала предприятия "Гортелеком" составила на конец 2007г. 323 чел., что выше базисного уровня на 236 чел., или на 271,26%. Увеличение рентабельности продаж за рассматриваемый период составила 1,74%. Доходность и эффективность деятельности предприятия легче всего оценить с помощью показателя рентабельности.

Анализ рентабельности предприятия "Гортелеком" проведем на основе следующих показателей (табл.2.2):

Табл.2.2. Рентабельность предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, %

1) показатели, характеризующие рентабельность (окупаемость) издержек производства;

2) показатели, характеризующие рентабельность продаж;

3) показатели, характеризующие доходность капитала и его частей.

Как видно их данных табл. 2.2, в 2005 году предприятие "Гортелеком" работало нерентабельно.

Отрицательные значения показателей рентабельности связаны с отсутствием в 2005 году балансовой прибыли в связи с начальным периодом деятельности.

Рентабельность производственной деятельности на протяжении анализируемого периода увеличилась на 7,65 пункта и составила на конец 2007 г. 6,63%.

Рентабельность продаж увеличилась на 6,09 пункта и составила на конец 2007 г. 6,22%.

Рентабельность хозяйственной деятельности также характеризуется значительным увеличением коэффициента: с -1,02% в 2005 г. до 9,75% в 2006г. и до 6,21% в 2007 г.

Коэффициент рентабельности основного капитала увеличился за период на 110,32 пункта (с -18,64% в 2005 г. до 91,68% в 2007 г.)

Коэффициент рентабельности оборотного капитала увеличился за период на 16,45 пункта (с -1,61% в 2005 г. до 72,61% в 2007 г.)

Коэффициент рентабельности совокупного капитала увеличился за период на 12,15 пункта (с -1,48% в 2005 г. до 40,52% в 2007 г.)

Рассмотрим динамику численности работников предприятия «Гортелеком» в период с 2005 г. по 2007 г.(табл.2.3.).

Табл.2.3. Численность работников предприятия "Гортелеком", 2005-2007 гг

Как свидетельствуют данные табл.2.3., общая численность работников предприятий в анализируемый период существенно снизилась.

Данная тенденция обусловлена кризисным состоянием предприятия в период трансформационных изменений макроэкономической конъюнктуры в 2002-2005гг, что определило сокращение штатов организаций.

По предприятию "Гортелеком" в 2005 г. численность работников составила 87 чел., в 2006 г. – 251 чел., в 2007 г. – 323 чел., то есть абсолютное увеличение количества работников в организации составило 236 чел., в динамике – 371,26%.

Из них увеличение численности мужчин составило 132 чел. в абсолютном выражении (45 чел. в 2005 г., 134 чел. в 2006 г., 177 чел. в 2007 г.) при темпе роста 393,33%.

Удельные веса данной категории работников в общей численности работников предприятия за рассматриваемый период распределились следующим образом: 51,72% в 2005 г., 53,39% в 2006 г., 54,80% в 2007 г.

Увеличение численности работающих женщин за рассматриваемый период по предприятию "Гортелеком" составило 104 чел., в динамике 347,62% (42 чел. в 2005 г., 117 чел. в 2006 г., 146 чел. в 2007 г.).

Удельный вес работающих женщин в общей численности работников предприятия "Гортелеком" составили соответственно: 48,28% в 2005 г., 46,61% в 2006 г., 45,20% в 2007 г.

Рассмотрим движение кадров в предприятии "Гортелеком" в период с 2005 г. по 2007 г., основываясь на данных:

Табл.2.4. Движение кадров в предприятии "Гортелеком", 2005-2007 гг

Табл.2.5. Социальные группы по предприятию "Гортелеком", 2005-2007 гг.

Как свидетельствуют данные таблицы 2.5. по предприятию "Гортелеком" количество принятых работников по годам распределилось следующим образом: в 2005 г. - 8 чел., или 9,07% к общей численности, в 2006 г. - 17 чел., или 6,78%, в 2007 г. - 42 чел., или 13,1% к общей численности. Таким образом, количество принятых работников увеличилось в абсолютном выражении на 34 чел., в динамике – 536,23%.

Количество уволенных работников по предприятию "Гортелеком" за период составило: в 2005 г. - 10 чел., или 11,44% к общей численности, в 2006 г. - 39 чел., или 15,73%, в 2007 г. - 39 чел., или 12,18%. При этом разница в количестве уволенных за период составила 29 чел. (395,28%).

Коэффициент текучести кадров по предприятию "Гортелеком" за период увеличился на 1,25 пункта или на 20,31% (6,15 в 2005 г., 6,65 в 2006 г., 7,4 в 2007 г.).

Рассмотрим социальную характеристику работников предприятия.

По предприятию "Гортелеком" за анализируемый период численность промышленно-производственного персонала составила в 2005 г. - 85 чел., или 97,92% к общей численности работников, в 2006 г. - 245 чел., или 97,51% к общей численности работников, в 2007 г. - 313 чел., или 96,98%, увеличившись на 228 чел. или на 267,70%.

Численность непромышленного персонала предприятия "Гортелеком" за период характеризуется следующими данными: 2 чел. в 2005 г., 5 чел. в 2006 г., 10 чел. в 2007 г.

Вывод. Как видно из проведенного анализа, в отчетном периоде предприятие уже работает с высокой эффективностью. Значительное увеличение всех показателей деловой активности и рентабельности является положительной тенденцией в деятельности предприятия и характеризует резкий рост прибыльности предприятия "Гортелеком".

Организация сегодня использует иерархическую структуру управления. Увеличение коэффициента текучести кадров говорит о нерациональной системе управления персоналом на предприятии.

2.2 Анализ системы качества выпускаемой продукции и финансово-экономических показателей деятельности предприятия.

Анализ финансового состояния предприятия "Гортелеком" начнем с обзора основных показателей имущественного положения предприятия. Критериями качественных изменений в имущественном положении предприятия и степени их прогрессивности выступают показатели структуры баланса. Предварительную оценку финансового состояния предприятия "Гортелеком" и качественных изменений в имущественном положении предприятия проведем на основе данных приведенных ниже.

Сумма хозяйственных средств, находящихся в распоряжении предприятия дает обобщенную стоимостную оценку активов, числящихся на балансе предприятия. Это учетная оценка, не совпадающая с суммарной рыночной оценкой его активов.

По данным таблиц валюта баланса увеличилась за период с 7439тыс.руб. в 2005 году до 25053тыс.руб. в 2006 году и до 35724тыс.руб. в 2007 году, т.е. на 28285тыс.руб. или на 380,23%. Рост этого показателя свидетельствует о наращивании имущественного потенциала предприятия.

Определим динамику основных статей активов и пассивов баланса.

Табл.2.6. Имущественное положение Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, тыс.руб

Стоимость внеоборотных активов Предприятия "Гортелеком" за анализируемый период увеличилась на 13870 тыс. руб. (49,04% к изменению валюты баланса) или на 2101,52% (660 тыс. руб. в 2005 г., 12330 тыс. руб. в 2006 г., 14530 тыс. руб. в 2007 г.) Такой значительный рост обусловлен тем, что предприятие образовалось три года назад и за истекший период приобрело значительное количество основных средств.

Сумма оборотных средств предприятия за период увеличилась с 6779 тыс. руб. в 2005 г. до 12723 тыс. руб. в 2006 г. и до 21194 тыс. руб. в 2007 г., т.е. на 14415 тыс. руб. (50,96% к изменению валюты баланса); в динамике – 312,64%.

Увеличение оборотных средств произошло по следующим причинам.

Стоимость запасов предприятия "Гортелеком" за 2005-2007 гг. увеличилась на 13620 тыс. руб. (48,15% к изменению валюты баланса) или на 398,36% (3419 тыс. руб. в 2005 г., 8640 тыс. руб. в 2006 г., 17039 тыс. руб. в 2007 г.)

Сумма дебиторской задолженности за анализируемый период увеличилась на 3224 тыс. руб. (11,40% к изменению валюты баланса) или на 534,66% (603 тыс. руб. в 2005 г., 3573 тыс. руб. в 2006 г., 3827 тыс. руб. в 2007 г.)

Сумма денежных средств Предприятия "Гортелеком" за период снизилась на 2429 тыс. руб. (-8,59% к изменению валюты баланса) или на 88,10% (2757 тыс. руб. в 2005 г., 510 тыс. руб. в 2006 г., 328 тыс. руб. в 2007 г.)

Финансовых вложений и прочих активов на даты составления балансов у предприятия не было.

Динамика источников средств Предприятия "Гортелеком" характеризуется следующими данными.

Стоимость собственных средств предприятия в 2005-2007 гг. возросла на 15715 тыс. руб. (55,56% к изменению валюты баланса) или на 4092,45% (384 тыс. руб. в 2005 г., 9185 тыс. руб. в 2006 г., 16099 тыс. руб. в 2007 г.), что обусловлено наращиванием объемов производства, и, как следствие, резким увеличением прибыли предприятия.

Вторая группа источников средств представлена кредиторской задолженностью предприятия, сумма которой увеличилась на 12570 тыс. руб. (44,44% к изменению валюты баланса) или на 178,17% (7055 тыс. руб. в 2005 г., 15868 тыс. руб. в 2006 г., 19625 тыс. руб. в 2007 г.)

Кредитные ресурсы предприятие не использовало.

Таким образом, рассмотренные тенденции резкого увеличения статей активов и пассивов баланса Предприятия "Гортелеком" обусловлены малым периодом деятельности предприятия, созданного в конце 2002 г. и динамично развивающегося.

Структуру активов и источников средств предприятия проанализируем на основе данных таблицы.

Табл. 2.7. Структура активов и источников средств Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, %

Структура активов предприятия характеризуется одновременным резким увеличением веса внеоборотных активов (8,87% в 2005 г., 49,22% в 2006 г., 40,67% в 2007 г.) и снижением доли оборотных средств (91,13% в 2005 г., 50,78% в 2006 г., 59,33% в 2007 г.)

При этом удельный вес запасов в общей сумме активов сохранялся примерно на одном уровне со снижением в 2006 г. (45,96% в 2005 г., 34,49% в 2006 г., 47,70% в 2007 г.)

Удельный вес дебиторской задолженности достиг максимального значения в 2006 г. (8,11% в 2005 г., 14,26% в 2006 г., 10,71% в 2007 г.)

В анализируемом периоде наблюдается резкое снижение удельного веса денежных средств в структуре активов (37,06% в 2005 г., 2,04% в 2006 г., 0,92% в 2007 г.), что отрицательно характеризует деятельность предприятия.

Изменение структуры пассива баланса характеризуется одновременным увеличением доли собственных средств (5,16% в 2005 г., 36,66% в 2006 г., 45,06% в 2007 г.) и снижением удельного веса кредиторской задолженности (94,84% в 2005 г., 63,34% в 2006 г., 54,94% в 2007 г.), что представляет собой положительную тенденцию.

Исходя из изложенного, можно сделать вывод о том, что структура источников средств Предприятия "Гортелеком" изменяется в положительном направлении, тем не менее, реализуясь негативным образом в активах, что подтверждается динамикой их структуры: значительное увеличение доли запасов и снижение доли денежных средств – наиболее мобильной части активов.

Нерациональная структура имущества, его некачественный состав могут привести к ухудшению финансового положения.

Табл.2.8. Показатели оценки основных средств Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, %

Как видно из данных доля основных средств в активах значительно изменилась: с 8,87% в 2005 году до 47,45% в 2006 году и до 39,40% в 2007 году. Динамика данного показателя связана, главным образом, со резким увеличением балансовой стоимости основных средств в связи с закупками нового оборудования на протяжении анализируемого периода.

Коэффициент обновления показывает, какую часть от имеющихся на конец отчетного периода основных средств составляют новые основные средства. В нашем случае предприятие, как было указано выше, на протяжении трех лет постоянно закупает оборудование, так как расширяется производство. На протяжении 2005-2007 годов коэффициент обновления составлял соответственно: 87,27% в 2005 году, 94,45% в 2006 году, 15,54% в 2007 году.

Коэффициент выбытия показывает, какая часть основных средств, с которыми предприятие начало деятельность в отчетном периоде, выбыла из-за ветхости и по другим причинам. В Предприятии "Гортелеком" в связи с небольшим периодом деятельности предприятия коэффициент выбытия равен нулю, так как парк оборудования и на сегодняшний день практически новый.

Внешним проявлением финансовой устойчивости предприятия является его платежеспособность. Проведем анализ финансовой устойчивости и платежеспособности.

Табл.2.9. Оценка финансовой устойчивости и платежеспособности Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, тыс.руб

Табл.2.10 Показатели финансовой устойчивости и платежеспособности Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг

По данным таблиц 2.10. можно определить тенденции изменения финансовой устойчивости и платежеспособности Предприятия "Гортелеком".

Сумма собственных оборотных средств характеризуется увеличением за период на 1845 тыс. руб. (-276 тыс. руб. в 2005 г., -3145 тыс. руб. в 2006 г., 1569 тыс. руб. в 2007 г.). Приведенные данные означают, что в 2005-2006 гг. за счет заемного капитала финансировались не только оборотные активы, но и внеоборотные активы на 276 тыс. руб. в 2005 г. и 3145 тыс. руб. в 2006 г., так как предприятие только начинало свою деятельность.

В связи с отсутствием кредитов и займов у предприятия в анализируемом периоде, общая величина основных источников средств формирования запасов и затрат представлена исключительно собственными средствами в сумме 384 тыс. руб. в 2005 г., 9185 тыс. руб. в 2006 г. и 16099 тыс. руб. в 2007 г.

В силу вышеописанных тенденций недостаток собственных оборотных средств Предприятия "Гортелеком" составил за период: -2540 тыс. руб. в 2005 г., -9556 тыс. руб. в 2006 г., -13844 тыс. руб. в 2007 г. Такие же значения имеет недостаток общей величины основных источников средств формирования запасов и затрат.

Проанализируем коэффициенты финансовой устойчивости и платежеспособности Предприятия "Гортелеком" в 2005-2007 гг. (табл.2.11).

Коэффициент концентрации собственного капитала (автономии) увеличился за период с 0,05 в 2005 г. до 0,37 в 2006г. и до 0,45 в 2007 г., т.е. на 0,4 пункта или на 800%, что является положительной тенденцией, т.к. характеризует снижение зависимости предприятия от привлеченных средств.

Обратным показателем является коэффициент финансовой зависимости, снизившийся с 20 в 2005 г. до 2,7 в 2006 г. и до 2,2 в 2007г., т.е. на 17,8 пункта или на 89%.

Коэффициент финансирования, соответственно, за период увеличился: 0,05 в 2005 г., 0,58 в 2006 г., 0,82 в 2007 г.; абсолютное отклонение - 0,77 пункта, темп роста – 1640%.

Коэффициент соотношения заемных и собственных средств уменьшился с 18,37 в 2005 г. до 1,73 в 2006 г. и до 1,22 в 2007г., т.е. снижение составило 17,15 пункта, динамика - 6,64%.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами увеличился с -0,04 в 2005 г. до -0,25 в 2006 г. и до 0,07 в 2007 г., т.е. на конец анализируемого периода доля собственных оборотных средств в общей сумме оборотных средств составляет 7%.

Коэффициент маневренности собственного капитала увеличился с отрицательного значения финансирования текущей деятельности -0,72 в 2005 г. до -0,34 в 2006 г. и до 0,10 в 2007 г., т.е. на 0,82 пункта.

Доля запасов в оборотных активах увеличилась за 2005-2006 гг. с 33% в 2005 г. до 50% в 2006 г. и до 73% в 2007 г., что является отрицательной тенденцией, т.к. характеризует снижение оборачиваемости оборотных средств.

Таким образом, хотя финансовое состояние Предприятия "Гортелеком" соответствует кризисному, в анализируемом периоде наблюдается значительное улучшение показателей финансовой устойчивости Предприятия "Гортелеком": по итогам 3-х лет работы предприятие значительно нарастило объемы собственного капитала, что обусловливает снижение зависимости от привлеченных средств кредиторов.

Ликвидность активов — это величина, обратная времени, необходимому для превращения их в деньги, т.е. чем меньше времени понадобится для превращения активов в деньги, тем активы более ликвидны.

Ликвидность баланса выражается в степени покрытия обязательств предприятия его активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств. Ликвидность баланса достигается установлением равенства между обязательствами предприятия и его активами.

Табл.2.11. Ликвидность баланса Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, тыс.руб.

Рассмотрим уплотненный аналитический баланс (нетто) предприятия Предприятия "Гортелеком" за 2005-2007 гг.

Следуя методике анализа ликвидности и платежеспособности, определим показатели активов по степени их ликвидности (табл. 2.12).

Наиболее ликвидные активы составляют на начало периода 2757 тыс. руб., в 2006 г. – 510 тыс. руб., на конец периода - 328 тыс. руб., т.е. наблюдается снижение на 2429 тыс.руб. или на 88,1%.

Быстро реализуемые активы составляют на начало периода 603 тыс. руб., в 2006 г. – 3573 тыс. руб., на конец периода - 3827 тыс. руб., т.е. на 3224 тыс.руб. или на 492,5% выше базисного уровня.

Медленно реализуемые активы составляют на начало периода 3419 тыс. руб., в 2006 г. – 8640 тыс. руб., на конец периода - 17039 тыс. руб., т.е. на 13620 тыс.руб. или на 398,36% выше базисного уровня.

Трудно реализуемые активы составляют на начало периода 660 тыс. руб., в 2006 г. – 12330 тыс. руб., на конец периода - 14530 тыс. руб., т.е. на 13870 тыс.руб. или на 2101,5% выше базисного уровня.

Аналогичным образом структурируем пассивы баланса.

Наиболее срочные обязательства: на начало периода - 7055 тыс. руб., в 2006 г. – 15868 тыс. руб., на конец периода - 19625 тыс. руб., т.е. на 12570тыс.руб. или на 178,17% выше базисного уровня.

Постоянные пассивы: на начало периода - 384 тыс. руб., в 2006 г. – 9185 тыс. руб., на конец периода - 16099 тыс. руб., т.е. на 15715 тыс.руб. или на 4092,44% выше базисного уровня.

Для более полной оценки ликвидности баланса воспользуемся структурой активов и пассивов баланса Предприятия "Гортелеком".

Исходя из представленного графического материала, можно сделать вывод о недостаточно ликвидной структуре активов предприятия, так как большая часть активов приходится на группы А3 и А4:

на конец 2005 г.:

А1 – 37,06% активов;

А2 – 8,11% активов;

А3 – 45,96% активов;

А4 – 8,87% активов.

на конец 2006 г.:

А1 – 2,04% активов;

А2 – 14,26% активов;

А3 – 34,49% активов;

А4 – 49,22% активов.

на конец 2007 г.:

А1 – 0,92% активов;

А2 – 10,71% активов;

А3 – 47,70% активов;

А4 – 40,67% активов.

Неблагоприятную картину деятельности предприятия дополняет структура пассивов по степени их срочности:

на конец 2005 г.:

П1 – 94,84% пассивов;

П4 – 5,16% пассивов.

на конец 2006 г.:

П1 – 63,34% пассивов;

П4 – 36,66% пассивов.

на конец 2007 г.:

П1 – 54,94% пассивов;

П4 – 45,06% пассивов.

Исходя из вышеизложенного, наблюдается ярко выраженный платежный недостаток наиболее ликвидных активов (денежных средств, краткосрочных финансовых вложений): на начало периода - 4298 тыс. руб., в 2006 г. – 15358 тыс. руб., на конец периода - 19297 тыс. руб. По остальным группам активов имеется платежный излишек.

Табл.2.12. Платежный излишек или недостаток Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, тыс.руб

Как следует из данных, значения показателей ликвидности Предприятия "Гортелеком" значительно ниже установленных нормативов.

Коэффициент текущей ликвидности: на начало периода – 0,96; в 2006 г. – 0,80, на конец периода – 1,08, т.е. гораздо меньше установленных российских норм (³2).

Коэффициент срочной ликвидности: на начало периода – 0,48, в 2006 г. – 0,26, на конец периода – 0,29 при нормативном ограничении 0,7-0,8.

Коэффициент абсолютной ликвидности: на начало периода – 0,39, в 2006 г. – 0,03, на конец периода – 0,02 при нормативном ограничении 0,2-0,25.

Коэффициент быстрой ликвидности: на начало периода – 0,64, в 2006 г. – 0,40, на конец периода – 0,29 при нормативном ограничении 1.

За рассматриваемый период все коэффициенты ликвидности, кроме коэффициента текущей ликвидности, существенно снизились, что обусловлено увеличением удельного веса наименее мобильных активов – запасов, и резким снижением располагаемой суммы денежных средств.

Снижение коэффициента абсолютной ликвидности - на 0,37 пункта, коэффициента срочной ликвидности - на 0,27 пункта, коэффициента быстрой ликвидности – на 0,35 пункта), что являет собой негативную тенденцию в деятельности предприятия Предприятия "Гортелеком". Таким образом, анализ показателей ликвидности Предприятия "Гортелеком" подтверждает ранее сделанное заключение о недостатке ликвидных активов для текущей деятельности предприятия и падении показателей ликвидности, что требует усиленных мер воздействия финансового менеджмента.

Оценка деловой активности и рентабельности направлена на анализ результатов и эффективность текущей основной производственной деятельности.

Табл.2.13. Показатели ликвидности Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг

Проанализируем показатели деловой активности предприятия Предприятия "Гортелеком" в 2005-2007гг

Из данных отчета о прибылях и убытках следует, что сумма выручки от реализации продукции Предприятия "Гортелеком" увеличилась за период на 191354 тыс. руб. или на 2800,85% (6832 тыс. руб. в 2005 г., 130019 тыс. руб. в 2006 г., 198186 тыс. руб. в 2007 г.)

Сумма балансовой прибыли предприятия увеличилась с -70 тыс. руб. в 2005 г. до 12683 тыс. руб. в 2006 г. и до 12313 тыс. руб. в 2007 г., т.е. на 12383 тыс. руб.

Сумма чистой прибыли возросла с -70 тыс. руб. в 2005 г. до 9565 тыс. руб. в 2006 г. и до 8833 тыс. руб. в 2007 г., т.е. на 8903 тыс. руб.

Деловую активность Предприятия "Гортелеком" в значительной степени характеризуют такие показатели, как фондоотдача и производительность труда.

За 2005-2007 гг. фондоотдача основных фондов предприятия увеличилась с 18,19 руб./руб.ОС в 2005 г. до 20,02 руб./руб.ОС в 2006 г. и снизилась в 2007 г. до 14,76 руб./руб.ОС, что обусловлено введением в действие не всего парка закупленного оборудования.

Производительность труда за период увеличилась с 78,53 тыс. руб./чел. в 2005 г. до 518 тыс. руб./чел. в 2006 г. и до 613,58 тыс. руб./чел. в 2007 г., что является положительной тенденцией, т.к. характеризует повышение эффективности использования трудовых ресурсов.

Рассмотрим показатели оборачиваемости источников средств и активов предприятия.

Оборачиваемость оборотных средств возросла с 1,57 оборота в 2005 г. до 13,33 оборота в 2006 г. и снизилась в 2007 г. до 11,69 оборота, что обусловлено значительным увеличением производственных запасов на предприятии. Вследствие этого длительность оборота оборотных средств резко снизилась с 232,40 дня в 2005 г. до 27,37 дня в 2006 г. и увеличилась до 31,23 дня в 2007 г.

Табл.2.14 Показатели деловой активности Предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг

Оборачиваемость средств в расчетах (дебиторской задолженности) возросла с 13,71 оборота в 2005 г. до 62,27 оборота в 2006 г. и снизилась в 2007 г. до 4,74 оборота, что обусловлено увеличением дебиторской задолженности. Длительность оборота дебиторской задолженности снизилась с 26,63 дня в 2005 г. до 5,86 дня в 2006 г. и увеличилась до 77,07 дня в 2007 г.

Оборачиваемость запасов возросла с 6,04 оборота в 2005 г. до 29,98 оборота в 2006 г. и до 53,56 в 2007 г. Длительность оборота запасов, следовательно, сократилась с 60,48 дня в 2005 г. до 12,18 дня в 2006 г. и до 6,81 дня в 2007 г.

Оборачиваемость кредиторской задолженности возросла с 1,59 оборота в 2005 г. до 10,04 оборота в 2006 г. и до 10,47 в 2007 г. Длительность оборота кредиторской задолженности сократилась с 230,19 дня в 2005 г. до 36,36 дня в 2006 г. и до 34,85 дня в 2007 г.

Вследствие совокупного влияния изменения оборачиваемости дебиторской задолженности и оборачиваемости запасов продолжительность операционного цикла в днях составила: 87,11 в 2005 г., 18,04 в 2006 г., 83,88 в 2007 г.

Оборачиваемость собственного капитала возросла с 16,17 оборота в 2005 г. до 27,18 оборота в 2006 г. и снизилась в 2007 г. до 15,68 оборота, что обусловлено неравномерным увеличением собственного капитала Предприятия "Гортелеком" и выручки от реализации продукции.

Вследствие этого длительность оборота собственного капитала снизилась с 22,57 дня в 2005 г. до 13,43 дня в 2006 г. и увеличилась до 23,28 дня в 2007 г.

Таким образом, неравномерный рост ресурсного потенциала и финансовых результатов предприятия, увеличение наименее мобильных активов обусловливают некоторое снижение в отчетном периоде показателей оборачиваемости. Введение в действие только части основных средств повлекло за собой снижение в 2007 г. фондоотдачи. Положительной тенденцией в динамике показателей деловой активности Предприятия "Гортелеком" является значительный рост производительности труда.

Таким образом анализ финансового состояния предприятия показал, что предприятие не в состоянии полностью в срок погасить свои обязательства. Угрозу финансовой деятельности представляет рост дебиторской задолженности, от надежности которой зависит текущая платежеспособность. Обращает на себя внимание большая доля труднореализуемых активов. Значение коэффициента финансовой зависимости снижается, что говорит об уменьшении доли заемных средств в финансировании предприятия. Коэффициенты финансовой устойчивости также показывают, что деятельность предприятия все больше финансируется за счет собственных средств.

2.3 Региональные аспекты повышения качества услуг на предприятии связи

Процессы преобразования и развития предприятий в РФ в значительной мере находятся в зависимости от уровня реформирования экономики в регионах страны. Происходящие в регионах изменения в значительной мере зависят от имеющихся на местах научных, сырьевых и иных ресурсов. Успешные преобразования во многом определяются уровнем научного сопровождения реформ, качества применяемых моделей, а также методов, обеспечивающих управление социальными процессами развития экономики региона. Отдельные регионы России накопили определенный положительный опыт перехода к рыночной экономике, в частности и Московская область, регулирование регионального рынка услуг предприятий связи которой имеет большое значение.

Модернизация стратегических форм и методов управления предприятиями связи в Московской области обеспечивает обратное воздействие на развитие социально-экономической среды в России. Значимость деятельности предприятий связи определяется составом услуг, оказываемых ее субъектами различным хозяйственным структурам и населению [28].

Ключевым элементом современной рыночной инфраструктуры стали, как указывает Н.Н. Потрубач [42], информационно-коммуникационные ресурсы, при этом эффективное клиентоориентированное управление ими является одним из базисных условий динамичного развития общества. Поэтому в настоящее время перед предприятиями связи и другими звеньями информационно-коммуникационной сферы остро стоят задачи повышения качества услуг связи при одновременном снижении затрат на их предоставление.

Особенности российского менталитета и динамичность современного социально-экономического периода требуют формирования специальных форм и методов стратегического и оперативного управления сферой связи, в полной мере учитывающих отечественные реалии. Сегодня необходим системный подход к развитию в Московской области клиентоориентированной сферы услуг связи, предполагающий комплексное решение организационных, экономических, правовых и других вопросов.

Перед предприятиями связи в Московской области ставятся следующие задачи по повышению качества услуг связи:

· исследование принципов, направлений и особенностей регулирования

· деятельности субъектов связи и информации с классификацией услуг связи, а также уточнение места и роли услуг связи целостном механизме управления сферой услуг и всей национальной экономикой;

· оценка существующего потенциала и тенденций развития субъектов сферы услуг связи с определением действенности методов их федеральной и региональной поддержки;

· анализ возможностей использования мирового опыта управления индустрией связи и информации в отечественной практике, а также исследование предпосылок и перспектив глобализации телекоммуникационной деятельности и разработка рекомендаций по развитию международного взаимодействия в коммуникационной сфере;

· развитие принципов построения разноуровневых информационно- коммуникационных систем обслуживания бизнес-процессов и потребностей населения;

· обоснование направлений рационального функционирования внутри предприятия регуляторов качества и эффективности деятельности по оказанию услуг связи, включая разработку предложений по развитию системы бюджетирования на предприятиях, в условиях российского рынка.

За последние годы система оказания услуг связи регионах в России претерпела, по мнению А.Д. Шадрина [49], принципиальные изменения: выросла роль коммерческой информации о платежеспособном спросе, рыночных ценах и тарифах, деловых партнерах; заметно возросли ценность и стоимость информации как базы для принятия субъектами рынка коммерческих решений; информационный монополизм органов управления сменился понятием коммерческой тайны отдельных компаний.

Различные региональные организации используют в своей деятельности разные виды информационно-коммуникативных технологий. При этом доля организаций, использовавших отдельные виды информационно-коммуникативных технологий в Московской области может быть представлена на диаграмме:

Управление качеством услуг связи является важнейшим принципом клиентоориентированного развития предприятий связи. Вовлечение данных предприятий в рыночные отношения определяет необходимость их клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества предоставляемых ими услуг. Для решения этих задач предприятиям связи Московской области необходимо системно оптимизировать методы своего бизнес-партнерства с учетом стандартов ISO серии 9000:2000.

Нормативно-правовые предпосылки регулирования качества этих услуг закреплены в частности ГОСТом Р-97 «Услуги и службы электросвязи. Термины и определения». В столичной практике организация информационно-коммуникационного обслуживания на основе систем управления качеством постепенно становится массовым явлением. В регионах же, согласно А.П. Лаптеву [ 29], подобные подходы пока только формируются, при этом в основном используется традиционный принцип управления качеством на основе выявления некачественных услуг после их предоставления. Трансформация отечественных систем обеспечения качества оказываемых услуг должна идти в направлении предотвращения возможностей некачественного обслуживания. В новых условиях конкуренции на рынке услуг связи необходимо действенно управлять всеми функциями, обеспечивающими качество работы.

Рост конкуренции на региональном российском рынке услуг побуждает его участников постоянно оптимизировать свою деятельность с целью минимизации издержек. Решению этих задач способствует, по мнению В.Д. Камаева [20], эффективное применение такого метода финансового управления как бюджетирование. Примерами предприятий, разработавших эффективные меры по формированию целостной системы организации и контроля качества услуг связи, адекватных современным социально-экономическим условиям, являются такие региональные предприятия, как ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «Уралтелеком» Свердловской области, ОАО «Электросвязь» Курганской области, ОАО «Ямалэлектросвязь». Среди крупных региональных предприятий связи России можно выделить и ОАО «Электросвязь» Московской области (переименована в ОАО «ЦентрТелеком»), акции которого в настоящее время ликвидны.

Состав основных услуг компании в сочетании со структурой получаемых от их оказания доходов представлен на рисунке:

Снижение качества связи из-за нарушения достоверности наноситущерб всему народнохозяйственному комплексу России. Как отмечает М.К. Соляник [47], особое влияние на качество управления оказывает достоверность внешней информации, поступающей с рынка закупок сырья, материалов и продаж готовой продукции. Можно выделить такие ее ключевые направления, как:

· сведения о конкурентах (данные об их экономическом и финансовом положении;

· технико-экономическая характеристика изготовления изделий и готовящейся к выпуску новой продукции;

· номенклатура выпускаемых изделий конкурентами, их цена и качество; обеспечение преимуществ своего продукта по отношению к конкурентам);

· данные о поставщиках (комплексная характеристика поставщика исходных ресурсов, информация о качестве сырья и материалов);

· информация о рынке покупателя (емкость рынка; спрос на продукцию данного вида;

· потребность в продукции нового вида;

· финансовое положение потребителей;

· данные о каналах распределения.

Управление качеством услуг связи в Московской области предполагает установление системы показателей и соответствующих им нормативов качества обслуживания, оценку соответствия фактического качества услуг этим нормативам, принятие мер в случае отклонения фактических данных от нормативов и последовательную коррекцию нормативов в направлении их оптимизации с точки зрения пользователей.

Инфраструктура рынка услуг связи, как в Москве так и в регионах, недостаточно замкнута в единую сеть. Слабо развиты горизонтальное информационное взаимодействие, базы данных и технико-технологические ресурсы для массового информационно-коммуникационного обслуживания хозяйственных процессов и потребностей населения. Формирующаяся информационная база недостаточно прозрачна и труднодоступна для среднего предпринимателя. Недостаточно подготовлена нормативно-правовая база функционирования инфраструктуры услуг связи и информационного обеспечения рынка.

Московская область в последние годы успешно реализует системы, методы и технологии управления качеством, однако проблема интеграции управления качеством, экологией, безопасностью на региональном уровне продолжает оставаться весьма актуальной. Региональные особенности управления качеством и конкурентоспособностью вытекают из самой природы регионального управления, специфики экономики, ресурсной и социальной составляющей того региона, где решаются вопросы повышения конкурентоспособности.

Промышленный потенциал Московской области, при этом, отличает достаточная изношенность оборудования (как моральная, так и физическая); нечеткое стратегическое планирование, моделирование процессов управления; недостаточно используемая практика подтверждения соответствия продукции и услуг через внедрение международных стандартов в области интегрированных систем менеджмента, что затрудняет конкурентоспособность региона. При этом в Московской области предпринимается большое количество попыток найти решение проблем повышения качества услуг связи в отрыве от единого целого. Результатом подобных действий является разрозненность и разобщенность, отсутствие системного подхода к решению всего комплекса задач по созданию единого национального информационно-коммуникационного пространства.

В этой связи в Московской области разрабатывается ряд рекомендаций в рамках региональной системы управления качеством, алгоритм разработки которой представлен на схеме:

Таким образом, процесс разработки повышения качества услуг связи в регионах происходит недостаточно скоординировано, во многом стихийно, без соответствующего организационного начала. Ключевой задачей на данном этапе является объединение усилий многочисленных организаций по разработке единых требований к качеству услуг связи с учетом специфики региона.

2.4 Совершенствование мероприятий по усовершенствованию управления качеством услуг связи

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

При формировании стратегии повышения качества продукции руководство "Гортелеком" действует по следующей схеме:

1. Определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества);

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

На предприятии «Гортелеком» используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества "Гортелеком" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

В качестве объекта управления повышением качества продукции "Гортелеком" выступает конкурентоспособность и технический уровень.

Цель управления повышением качества продукции "Гортелеком" – постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности.

Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица "Гортелеком", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции.

Управление повышением качества продукции "Гортелеком" использует следующие три типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.

Стратегия повышения качества продукции предприятия «Гортелеком» представлена в виде следующей таблицы:

Элементы стратегии повышения качества продукции "Гортелеком" (период 2007-2010гг.)

Средства управления повышением качества продукции "Гортелеком" – включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

· банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

· метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

· государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

· государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения в процессе управления повышением качества продукции в "Гортелеком" есть отношения субординации координации. Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения в "Гортелеком" базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

На уровне "Гортелеком" управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган – отдел управления качеством. Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство системой управления повышением качества продукции возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Основной задачей технологического контроля в «Гортелеком» является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве сырья и состоянии технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений в продукции, которые могут привести к нарушениям требований ГОСТов. Технический контроль призван обеспечивать стабильность производственного процесса, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях. Объектами ТК на данном предприятии являются поступающие материалы, полуфабрикаты на разных стадиях изготовления, готовая продукция, средства производства, технологические процессы и режимы, общая культура производства.

По каждому конкретному показателю характеристик сырья и материалов, подвергающемуся оценке, устанавливаются его допустимые пределы. Они могут быть заданы различными методами: по данным стандартов и технических условий, по лучшим и худшим образцам, по оценке реально достижимого в ближайшей перспективе и по минимально обязательному в настоящее время уровням. Выбору сырья и материалов надлежащего качества для производства продукции, удовлетворяющей требования потребителей "Гортелеком" способствуют:

· свобода выбора партнера, контрагента по закупке товаров;

· множественность источников закупки (поставщиков);

· возросшая роль договоров, контрактов на поставку товаров;

· свобода ценообразования;

· конкуренция поставщиков;

· инициатива, самостоятельность и предприимчивость менеджера по закупке товаров.

· изучение и прогнозирование предложения;

· выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

· организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров без посредников;

· организация учета и контроля за закупками.

Обобщенные данные о качестве продукции приводятся в паспорте, в котором сопоставляются с планом фактические удельные веса продукции разных категорий качества в общем объеме ее выпуска и содержатся качественные характеристики отдельных видов изделий (в формах №3.5 "Качество продукции" и 3.6 "Качественные характеристики основных видов выпускаемой продукции"). Сведения о выполнении плана по качеству продукции и динамике качества имеются в форме №8 годового отчета (в периодической отчетности ф. №1-п). Некоторые данные, необходимые для анализа качества продукции, отражаются в типовых формах бухгалтерской отчетности о реализации и себестоимости продукции (формы №6 и 12 годового отчета).

Проверка производства в "Гортелеком" показала, что производство осуществляется в соответствии с требованиями технологии, что позволяет обеспечивать стабильный выпуск высококачественной продукции. При проверке выявилось слабое место данного производства - недостаточный входной контроль качества поступающих материалов. Предприятию рекомендовано устранить этот недостаток в кратчайшие сроки.

2.5 Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи

Определим основные пути совершенствования стратегии управления повышением качества продукции в "Гортелеком". Общеизвестно, что сокращению производственных затрат в высшей степени способствует унификация продукции.

Выборочный контроль качества продукции "Гортелеком"

Источники экономического эффекта и возможных потерь от унификации товаров по стадиям их жизненного цикла представлены в виде таблицы:

Источники экономического эффекта и возможных потерь от унификации объектов по стадиям их жизненного цикла

Оптимальный уровень унификации определяется на основе расчета производственных и эксплуатационных затрат.

Зависимость затрат в сферах производства (Зп) и эксплуатации (Зэ) объекта от коэффициента унификации составных частей объекта (Kм.у)

Анализ показывает, что с повышением уровня унификации затраты в сфере производства снижаются, а в сфере эксплуатации, наоборот, - увеличиваются, т.к. приходится применять один и тот же унифицированный объект в разных условиях, иногда с его недогрузкой. Поэтому оптимальный уровень унификации (Kм.у.опт) определяется на основе суммарных затрат (Зс). Этот подход приемлем для изделий крупносерийного и массового производства, для которого доля затрат в сфере производства незначительна, уровень унификации определяется по единому критерию - величине суммарного полезного эффекта объекта на единицу совокупных затрат за его жизненный цикл. Необходимо определить, почему и как изменяются затраты при повышении уровня унификации?

Представляет определенный интерес анализ влияния унификации на производственные экономические показатели.

Зависимость между удельной трудоемкостью (отношение трудоемкости к важнейшему параметру) изготовления объекта (Туд) и уровнем его унификации (Ку)

Зависимость между уровнем унификации и коэффициентом использования материалов (Kим)

Для продукции "Гортелеком" нами составлена следующая экономико-математическая модель:

Моделирование зависимости уровня унификации, коэффициента использования материалов и удельной трудоемкости

Зависимость между коэффициентом унификации и трудоемкости (Ту) и коэффициентом использования материалов (Ким) представлена на диаграмме:

По результатам исследования влияния уровня унификации объекта на отдельные технико-экономические показатели можно делать только частные выводы и находить резервы улучшения этих показателей при условии, что другие показатели (качество, затраты у потребителя) не ухудшатся.

На наш взгляд, в "Гортелеком" наибольшее внимание следует уделять функциональным нововведениям (испытание новых форм организации производства, новых технологий, более полного применения экономических факторов, методов измерения и контроля параметров качества), так как системные нововведения требуют значительных затрат и большего отрезка времени. Но может наступить момент, когда системные нововведения займут более преимущественное положение, т.е. наилучшего результата можно достичь при оптимальном сочетании возможностей общих нововведений, что зависит от опыта и искусства руководителей и его помощников.

Таким образом, в число служебных обязанностей новых современных руководителей теперь должны включаться такие как:

1. Организация и руководство разработкой, внедрением и совершенствованием систем качества.

2. Организация сертификации систем качества.

3. Контроль за состоянием и эффективностью системы.

4. Контроль за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

Результатом исследования является повышение основных технико-экономических показателей:

Основные технико-экономические показатели

Заключение

В данной работе нами была сделана попытка изучения эффективности управления качеством услуг предприятия связи. Нами проведен анализ специальной литературы по проблеме исследования, сформулирована гипотеза, определены цели и задачи исследования, в ходе которого проведен анализ деятельности предприятия по управлению качеством услуг ООО «Гортелеком», определены показатели экономической эффективности управления качеством услуг предприятия связи.

Анализ специальной литературы показал, что важнейшей задачей для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции, учитывающей особенности предприятия, обеспечивающей минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. При этом значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные стимулирующие меры по повышению качества отечественных предприятий (различные конкурсы с присуждением почетных наград).

Исследование показало, что качество обеспечивает конкурентоспособность товара, складываясь из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.

Решение проблемы повышения качества на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. На современном этапе развития управления качеством услуг предприятия необходимо обращать внимание на статистический контроль качества и комплексное управление качеством.

В новой методологии деятельности предприятия происходит переход к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество должно входить в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

В ходе проведенного исследования подтвердилась гипотеза о том, что для совершенствования управлением предприятия необходимо тщательно анализировать показатели экономической эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия; для управления предприятием должна быть внедрена эффективная система контроля качества предоставляемых услуг связи; необходимо использование эффективных методов управления предприятием в целях повышения качества услуг связи.

Таким образом, проведенное исследование показало, что между качеством и эффективностью производства существует взаимосвязь. Повышение качества способствует эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Терминология

Качество —совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Продукция – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы).

TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Свойство - объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. Количественная характеристика свойств продукции выражается с помощью показателей качества.

Уровень качества изделия - относительная характеристика качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества рассматриваемого изделия с совокупностью базовых показателей (аналогов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.).

Культура качества – комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Система управления качеством - особая организация в производственной системе. Основным в этой организации является документированность всех процессов.

Технический контроль - проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям.

Брак — дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Исправимый брак - детали, полуфабрикаты или готовые изделия, дефекты которых экономически выгодно и технически возможно устранить.

Неисправимый (окончательный) брак - детали, полуфабрикаты или готовые изделия, которые нельзя технически устранить или это делать экономически невыгодно.

Дефект — каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Технический контроль - проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям. Это составная и неотъемлемая часть производственного процесса.

Статистический приемочный контроль - выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям.

Список литературы

1. Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. – М.: "Дело и сервис", 2007. - 345с.

2. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством (Часть1: Семь простых методов). Учебное пособие. – М.: МИСиС, 20001 г. – 323 с.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989 г. – 321 с.

4. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2003 г. – 118 с.

5. Басовский Л. Л. Управление качеством. Учебник. – М.:Высшее образование, 2006 г. – 314 с.

6. Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных пердприятий//Экономист. – 2001 г. - № 2.

7. Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. – М.: АСМС, 2003 г. – 102 с.

8. Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. – 2003. - №6.- с.3.

9. Быкардов Л.В., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. – М.: ПРИОР, 2000 г. – 78 с.

10. Волкова К.А., Дежкина И.П. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. – М.: НОРМА, 1997 г. – 89 с.

11. Герике Р. Контроллинг на предприятии (пер. с нем). – М.: АСТ, 1999 г. – 142 с.

12. ГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

13. ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

14. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. – М.: Машиностроение-1, 2002 г. – 165 с.

15. Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. – Л.: ЛГТУ, 1991 г.

16. Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. Пособие – М.: ИНФРА-М. – 2007. – 320 с.

17. Дайан А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. – М.: Прогресс, 1994 г.

18. Друри К. Введение в управленческий и производственный учёт: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007.

19. Ершов В.Т., Воробьева И.В. Менеджмент. Организация управления фирмой (теория и практика). В 3х частях. – Л.: Наука, 1991 г. – 403 с.

20. Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.

21. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции. – М.: ИКЦ, «Маркетинг», 20002 г. -326 с.

22. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник. – М.: Перспектива, 2000г. – 451 с.

23. Кожинов В.В. Оценка качества управления предприятием по прибыльности хозяйственных действий/Финансовый бизнес, 2001 г. - №9.

24. Корольков В.Ф., Брагин Ю.В. Процессы управления организацией. – Ярославль: Яртелеком, 2001 г. – 76 с.

25. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. – 280 с.

26. Кохно П.А., Микрюков В.А. Менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 1993 г. – 469 с.

27. Куприянов Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции. – М.6 Высшая Школа, 1985 г. – 159 с.

28. Курнышева И.С. Условия инновационного развития//Экономист – 2001 г. -№5.

29. Лаптев А.П. Маркетинговые задачи предприятий // Российской экономический журнал. - 2007. - № 4. - С. 72-75.

30. Липатов В.С. Методы исследования трудовых процессов. – М.: ПРИОР, 1993 г. – 211 с.

31. Любимцев Ю.И. Модернизация предприятий//Экономист. – 2003 г. - №8.

32. Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2002 г. – 471 с.

33. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. Омега-Л, М., 400 стр.2006 год.

34. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия. – М.: Прогресс, 1999 г.

35. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. Питер, стр.272, 2004 год.

36. Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. – М.: РИА «Стандарт и качество» - 2004 г. – 236 с.

37. Нуриев Р., Авдашева С. Базовые экономические понятия. // Вопросы экономики, 2007. - № 11. - С.6-9.

38. Окрепилов В.В. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2002 г. – 524 с.

39. Основы управления /Под ред. В.П. Радукина. – М.: Высшая Школа, 1986 г. -421 с.

40. Организация, планирование и управление предприятиями электронной промышленности/ Под ред. Стуколова. – М.: Высшая Школа, 1976 г. – 452 с.

41. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы. – М.: "Ось-89", 2007. - 112с.

42. Потрубач Н.Н. Формирование и развитие механизма управления производством в условиях перехода к рынку. – Саратов: саратовский Ун-т, 1993 г. – 350 с.

43. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – Минск: Новое знание, 2000 г. -376 с.

44. Салимова Т.А. Управление качеством. Изд.Омела-Л., М., 416 стр.2007 год.

45. Семен О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. – М.: Сервис - торговле, 2006 г.

46. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО. – СПб.: Питер, 1999 г.

47. Соляник М.К. Оценка эффективности управления предприятием//Сборник научных трудов кузбасского политехнического ин-та, 1990 г.

48. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. – М.: «Филинъ», 2000г. – 433 с.

49. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. – М.: НТК Трек, 2004 г. – 359 с.

50. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа Часть 1.