Организация рабочего места менеджера

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. ОБОСНОВАНИЕ ТИПА РАБОЧЕГО МЕСТА, ОРГАНИЗАЦИОННОГО И ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ

РАЗДЕЛ 2. ФОТОГРАФИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

РАЗДЕЛ 3. КАРТА РАБОЧЕГО МЕСТА

1. Функции, выполняемые менеджером по продаже турпродуктов

2. Регламент рабочего дня

3. Планировка зоны обслуживания

4. Планировка рабочего места с учетом нормативных показателей

5. Перечень оборудования, оргоснастки и техдокументации

6. Инструментарий

7. Обслуживание рабочего места

8. Нормы и оплата труда

9. Формы организации труда и техника безопасности

10. Требования к исполнителю

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Темой данной курсовой работы является «Организация рабочего места менеджера». В работе представлен анализ рабочего места менеджера по продажам турпродуктов туроператора ООО «Компания «Черномор» (г. Севастополь, ул. Новаринская, 3).

Рабочее место является первичным звеном производственно-технологической структуры организации (предприятия). От того, как организованы рабочие места, во многом зависит эффективность самого труда, орудий и средств производства, и соответственно, производительность труда, качество выполненных работ и многие другие показатели функционирования организации. Организация рабочего места представляет собой материальную основу, обеспечивающую эффективное использование оборудования и рабочей силы. Главной ее целью является обеспечение высококачественного и эффективного выполнения работы в установленные сроки. Для достижения этой цели к рабочему месту предъявляются технические, организационные, экономические и эргономические требования, которые рассматриваются в данной работе [1; c. 23].

С целью совершенствования организации труда путем устранения потерь и сокращения нерациональных затрат времени изучается структура затрат рабочего времени. Для этого проводится фотография рабочего времени исполнителя. Данные анализа являются основанием для корректировки, рассчитанной по нормативам нормы труда, уточнения функциональных обязанностей, проектирования трудового процесса.

Оптимальную организацию каждого рабочего места можно обеспечить лишь с помощью комплексного подхода, позволяющего совместить проектирование планировки рабочего места с его оснащением, разработкой приемов и методов труда, системы его обслуживания, выбором форм организации и нормированием труда, созданием благоприятных условий труда и разработкой наиболее целесообразной системы его оплаты. Эта работа основывается на результатах комплексного анализа всех элементов трудового процесса с учетом его технико-экономических, психофизиологических и социальных аспектов, техники и технологии производства, использования достижений науки и передовой практики и находит свое выражение в специальном документе – Карте организации труда. Расчеты параметров и описание этого документа по этапам представлены в данной курсовой работе.

Задачами данной курсовой работы являются анализ организации рабочего места менеджера по продажам турпродуктов, определение наиболее существенных ошибок организации расчётных зон в кабинете и анализ их влияния на эффективность работы предприятия, а также описание возможных путей устранения таких ошибок и, в частности, путей рационализации организации работы менеджера.

Целью работы является определение наиболее рационального и эффективного способа организации рабочего места менеджера для обеспечения более высокой степени удовлетворения потребностей клиентов и повышения эффективности организации работы предприятия в целом, а также в выполнении расчетов и проведении анализа по рациональному использованию лимитов рабочего времени, выявление потерь рабочего времени.

Объектом исследования в курсовой работе является рабочее время менеджера по продажам турпродуктов туроператора ООО «Компания «Черномор». Предметом в курсовой работе выступает рабочее место менеджера по продаже турпродуктов.

В работе использованы такие методы исследования, как статистический метод, графический и табличный методы, анализ системы обслуживания, и еще ряд некоторых других методов.

Данная курсовая работа состоит из трех разделов, введения, заключения, списка литературы и приложений. При выполнении работы используются следующие информационные источники исследования: данные документации ООО «Компания «Черномор» (Устав, должностная инструкция менеджера по продажам турпродуктов и др.) и некоторые источники теоретической информации.

РАЗДЕЛ 1. ОБОСНОВАНИЕ ТИПА РАБОЧЕГО МЕСТА, ОРГАНИЗАЦИОННОГО И ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ

Рабочее место является первичным звеном производственно-технологической структуры предприятия, в которой осуществляется процесс производства, его обслуживание и управление.

Рабочее место представляет собой закрепленную, за отдельным рабочим или группой рабочих, часть производственной площади, оснащенную необходимыми технологическим, вспомогательным, технологической и организационной оснасткой, предназначенными для выполнения определенной части производственного процесса.

Организация рабочего места непосредственно формирует обстановку, в которой постоянно находится работник, что влияет на его самочувствие, настроение, работоспособность и, в конечном итоге, на производительность труда.

Под рабочим местом работника умственного труда подразумевается совокупность предметов мебели и технических средств, используемых в работе. Задача совершенствования рабочего места предполагает оснащение его всем необходимым в соответствии с особенностями выполняемой работы, а также рациональное расположение необходимого оснащения, создание наиболее комфортных условий для работы, предотвращение воздействия неблагоприятных факторов внешней среды, облегчение труда, поскольку он вязан с постоянным высоким нервным напряжением, большими статическими нагрузками, что вредно сказывается на организме человека [3; с.56].

Рабочее место менеджера по продаже турпродуктов называется индивидуальным, так как закреплено только за ним. По месту выполнения работы рабочее место данного работника относят к стационарному (стабильному) рабочему месту. При этом оборудование и оснащение мало подвержено изменению и перемещению, а сама рабочая зона неизменна. По категориям работающих в системе организации производства - рабочее место начальника отдела.

Организация рабочего места представляет собой материальную основу, обеспечивающую эффективное использование оборудования и рабочей силы. Главной ее целью является обеспечение высококачественного и эффективного выполнения работы в установленные сроки на основе полного использования оборудования, рабочего времени, применения рациональных приемов и методов труда, создания комфортных условий труда, обеспечивающих длительное сохранение работоспособности работников. Для достижения этой цели к рабочему месту предъявляются технические, организационные, экономические и эргономические требования.

С технической стороны рабочее место должно быть оснащено прогрессивным оборудованием, необходимой технологической и организационной оснасткой, инструментом.

С организационной стороны имеющееся на рабочем месте оборудование должно быть рационально расположено в пределах рабочей зоны; найден вариант оптимального обслуживания рабочего места материалами, инструментом, ремонтом оборудования и оснастки, уборкой отходов; обеспечены безопасные и безвредные для здоровья работников условия труда.

С экономической стороны организация рабочего места должна обеспечить оптимальную занятость работников, максимально высокий уровень производительности труда и качество работы.

Эргономические требования имеют место при проектировании оборудования, технологической и организационной оснастки, планировке рабочего места.

Процессу труда работника, независимо от того, какие функции он выполняет, свойственны присущие ему закономерности, определяющие:

- размещение работника в рабочей зоне;

- положение рабочей зоны;

-последовательность, количество и пространственную протяженность составляющих трудовой процесс трудовых движений;

- последовательность вхождения человека в работу;

- появление, наращивание и снижение утомляемости.

Эргономика исследует влияние, оказываемое на функциональное состояние и работоспособность человека различными факторами производственной среды. Последние учитываются при проектировании оборудования, организационной и технологической оснастки, при обосновании планировки рабочих мест. Правильная планировка должна предусматривать такое размещение работника в зоне рабочего места и такое расположение в ней предметов, используемых в процессе работы, которые бы обеспечили наиболее удобную рабочую позу; наиболее короткие и удобные зоны движения; наименее утомительные положения корпуса, рук, ног и головы при длительном повторении определенных движений.

Оснащение рабочего места представляет собой совокупность расположенных в пределах рабочего места основного технологического и вспомогательного оборудования, технологической и организационной оснастки, инструмента, технической документации, средств связи и сигнализации, средств охраны труда. Главное требование к перечисленному оборудованию и оснастке – качество и обеспечение высокой производительности.

Под организационным оснащением понимают комплекс следующих элементов: оборудование для хранения приспособлений, инструмента, вспомогательных материалов, рабочая мебель, средства связи и сигнализации, защитные приспособления, устройства, создающие благоприятную обстановку и безопасность в работе, предметы для поддержания на рабочем месте порядка и чистоты [2; с. 48].

Главными требованиями при выборе основного технологического оборудования являются: максимальное освобождение работающего от тяжелого физического труда, удобство рабочей позы, удобство и легкость в управлении оборудованием, безопасность работы, обеспечение комфортных условий труда.

Таким образом, задачи организации труда в области организации рабочих мест направлены на достижение рационального сочетания вещественных элементов производственного процесса и человека, обеспечение на этой основе высокой производительности и благоприятных условий труда.

РАЗДЕЛ 2. ФОТОГРАФИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

Эффективность работы на предприятии во многом зависит от того, насколько рационально организован труд.

Учет затрат рабочего времени предусматривает постоянное изучение процессов труда, изменение и анализ затрат рабочего времени путем проведения наблюдений на рабочих местах. Затраты рабочего времени учитываются методами непосредственных замеров и моментных наблюдений.

Трудовой вклад работника определяется рабочим временем. Под рабочим временем понимается время, в течение которого выполняется порученная человеку работа. Оно делится на две основные группы:

нормируемое время – это затраты рабочего времени, которые по своему характеру подлежат включению в состав нормы: подготовительно-заключительное время, основное время, вспомогательное время, время обслуживания рабочего места; время перерывов на отдых и личные надобности; время наблюдения за работой оборудования;

2) ненормируемое время – это категории затрат времени, которые являются потерями: время непроизводительной работы, простоев по организационно-техническим причинам; потерь, зависящих от работника.

Фотография рабочего времени — это вид наблюдения, при котором измеряют все без исключения затраты времени исполнителя за определенный период работы. В результате получают точный срез: чем именно и в течение какого времени занимался конкретный сотрудник.

Фотография рабочего времени представляет собой инструмент, который можно использовать для самых различных целей. Основное предназначение фотографии рабочего времени — это выяснение точного бюджета времени сотрудника, его анализ и оптимизация использования рабочего времени. Однако кроме этого, фотографию рабочего времени можно использовать для следующих целей:

1. Определение структуры рабочего времени. Выявление наиболее затратных операций и видов работ, определение тех приоритетов, которые сотрудник ставит в работе (иначе говоря, чем больше времени сотрудник тратит на тот или иной вид деятельности, тем более значимым он его считает).

2. Выявление потерь рабочего времени. С помощью фотографии рабочего времени можно определить, на каких этапах производственного процесса происходят потери рабочего времени и чем они вызваны: неэффективностью организации производства, нерационально выстроенной технологией или же недобросовестностью сотрудников.

3. Совершенствование процесса организации труда. Фотография рабочего времени позволяет описать существующие в компании бизнес-процессы и оценить, насколько они оптимальны.

4. Оценка эффективности труда сотрудника. Наблюдения за работой сотрудника и оценка его временных затрат на различные рабочие операции позволяет оценить уровень его профессионализма и мотивации.

В данном случае используется индивидуальная фотография, так как проводится методом непосредственных измерений во время выполнения менеджера по продаже турпродуктов производственной задачи на индивидуальном рабочем месте.

В курсовой работе задействованы индексы, которые характеризуют работу предприятия.

В данной работе используются индексы:

- ОП (оперативное время);

- ПЗ (подготовительно-заключительное время);

- ОТЛ (время на отдых и личные надобности);

- ПНД (время переговоров вызванные нарушением трудовой дисциплины);

- П (время перерывов в работе);

- ТЕХ (время технического обслуживания);

- ПТ (время регламентированных перерывов по организационно-техническим причинам).

Оперативное время является основным рабочим временем менеджера по продаже турпродукта и регламентируется нормативными документами.

Подготовительно-заключительным называется время, которое рабочий затрачивает на подготовку к каждой работе и выполнение действий, связанных с ее окончанием.

Временем на отдых и личные надобности является время выхода из кабинета по личным надобностям менеджера.

Время перерывов вызванных нарушением производственного процесса является личный разговор по телефону, разговор с сослуживцем на личную тему, выход из кабинета, использование интернета в личных целях и т.д.

Время перерывов в работе – это время обедов, которое должно быть обязательным для каждого работника.

Время технического обслуживания регламентированно.

Время регламентированных перерывов по организационно-техническим причинам – это время необходимое для технического обслуживания рабочего места [5].

Проведем анализ фотографии рабочего времени трудовой недели менеджера по продаже турпродуктов.

Для анализа организации труда составляется фактический и нормативный баланс рабочего времени. Как и в фактическом балансе, так и в нормативном — из баланса исключается обеденный перерыв. В общем анализе рабочего времени данный вид времени не используется.

При составлении нормативного баланса все нерациональные затраты и прямые потери рабочего времени исключаются, за счет этого увеличивается оперативное время. Подготовительно-заключительное время, время организационного и технического обслуживания, время на отдых и личные надобности рассчитывается в процентах к полученному оперативному времени по соответствующим нормативам.

В результате сопоставления фактических затрат времени с нормативными выявляются излишние и подлежащие сокращению затраты подготовительно-заключительного времени, времени организационного и технического обслуживания, времени на отдых и личные надобности.

Далее изучаются причины, вызвавшие нерациональные и излишние затраты, потери рабочего времени, устанавливаются действительно необходимые затраты с учетом объема работ, который мог бы быть выполнен работником в течение наблюдаемого периода при отсутствии излишних затрат и потерь рабочего времени.

Процедура анализа использования рабочего времени предусматривает расчеты трех относительных показателей (коэффициентов):

эффективного использования рабочего времени;

нескрываемых (явных) потерь рабочего времени;

скрытых потерь рабочего времени.

1. Коэффициент эффективного использования рабочего времени определяется по следующей формуле:

где ПЗн — нормативное подготовительно-заключительное время; ОПф — фактическое оперативное время; ОБн — нормативное время обслуживания рабочего места; ОТЛн — перерыв на отдых и личные надобности по нормативу; ТЕХн — перерывы, обусловленные технологией и организацией производства, по нормативу; Тфсм — фактическая продолжительность смены (время наблюдения).

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени определяется по следующей формуле:

где НРф — фактическое время непроизводительной работы; ПНПф — фактическое время перерывов, вызванных нарушением производственного процесса; ПНДф — фактическое время перерывов, вызванных нарушением трудовой дисциплины; ОТЛн и ОТЛф — соответственно нормативное и фактическое время на отдых и личные надобности.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени определяется по формуле:

где ПЗФ и ПЗн — соответственно фактическое и нормативное подготовительно-заключительное время; ОБф и ОБн — соответственно фактическое и нормативное время на обслуживание рабочего места. В формулу включаются все регламентированные перерывы функционирования работника.

Также для анализа использования рабочего времени можно использовать еще один коэффициент, определяемый для уплотнения рабочего времени вследствие устранения всех видов потерь или показывает степень сверхзагрузки в течение рабочего дня, который рассчитывается по следующей формуле:

,

где коэффициенты К2 и К3 выражаются в процентах [4; с.65].

Таблица 1. Наблюдательный лист индивидуальной фотографии рабочего времени (понедельник)

Таблица 2. Сводка затрат времени менеджера по продаже турпродуктов

Обеденный перерыв не является рабочим временем, поэтому его продолжительность не учитывается.

Таблица 3. Баланс рабочего времени по данным индивидуальной фотографии

Проанализируем первый рабочий день недели (понедельник) менеджера по продаже турпродуктов (табл. 1 – 3) и сделаем следующие выводы:

Наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в этот рабочий день занимает оперативное время — 91,7 %. Далее следует приготовительно-завершающее время — 5,2 %. Время на отдых и личные надобности в структуре рабочего дня занимает 3,1 %.

В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время, предусмотренное на обслуживание и составляет – 37,5 % (180/480*100%).

Далее следуют переговоры с клиентами о покупке туристского продукта. Этот элемент оперативного времени занимает 18,75 % (90/480*100%).

Продолжительность дня работы менеджера по продаже турпродуктов составляет 480 минут. Из таблицы 3 видно, что менеджер отработал полный день.

Как видно из таблицы 3, на протяжении рабочего дня было сделано всего 13 измерений по затратам времени на выполнение менеджером определенных действий. Таким образом, время на отдых и личные надобности менеджера должно увеличиваться до нормативного уровня, то есть на 15 минут. Нормативное оперативное время сократится за счет увеличения потерь на 24 минуты (- 9 – 15).

При проведении анализа использования рабочего времени были рассчитаны следующие коэффициенты:

1. Коэффициент эффективного использования рабочего времени рассчитывается по формуле:

К1 = (ПЗн + ОПф + ОТЛн )/Тсм = (33,6+440+30)/480=1,049

Коэффициент показывает, что в понедельник менеджер по продаже турпродуктов использовал рабочее время на 104,9 %. Следовательно, он переработал 4,9 % .

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени рассчитывается формуле:

К2 = – (ОТЛн-ОТЛф)/Тсм = -(30-15)/480=-0,03

Отрицательное значение данного показателя свидетельствует о том, что явные потери рабочего времени в данном случае отсутствуют.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени рассчитывается по формуле:

К3 = (ПЗф – ПЗн)/Тсм= (25-33,6)/480=-0,018

Отрицательное значение данного показателя свидетельствует о том, что данные потери у менеджера по продаже турпродуктов отсутствуют, что подтверждает превышение норм подготовительно-заключительных затрат времени над фактическими значениями данных элементов затрат времени.

Сумма данных трех коэффициентов равна 1 (К1 + К2 + К3 = 1,049 + - 0,03 +-0,018 = 1)

4. Возможное уплотнение рабочего времени вследствие устранения всех видов потерь (К4) рассчитаем по формуле:

К4 = (100 * (К2 + К3))/(100 - (К2 + К3)) = 100*(-3,1 – 1,8) / (100 – (-3,1 - 1,8))= - 4,69 %

Отрицательное значение говорит, что график работы менеджера сильно уплотненный и ему необходимо его разрядить.

Время перерывов вызванное нарушением рабочего времени отсутствует, поэтому отклонение не наблюдается.

Таблица 4. Наблюдательный лист индивидуальной фотографии рабочего времени (вторник)

Таблица 5. Сводка затрат времени менеджера по продаже турпродуктов

Обеденный перерыв не является рабочим временем, поэтому его продолжительность не учитывается.

Таблица 6. Баланс рабочего времени по данной индивидуальной фотографии

Проанализируем рабочий день менеджера по продаже турпродуктов (вторник), (табл. 4 – 6) и сделаем следующие выводы:

Наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в этот рабочий день занимает оперативное время — 83,3 %. Далее следует приготовительно-завершающее время — 7,3. Наименьший удельный вес – 3,1 % составляет время перерывов, обусловленных технологией и организацией производства, время на отдых и личные надобности и время перерывов, связанных с нарушением трудовой дисциплины.

В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время, предусмотренное на обслуживание и составляет – 31,25 % (150/480*100%).

Продолжительность дня работы менеджера по продаже турпродуктов составляет 480 минут. Из таблицы 6 видно, что менеджер отработал полный день.

Как видно из таблицы 6, на протяжении рабочего дня было сделано всего 14 измерений по затратам времени на выполнение менеджером определенных действий. Таким образом, время на отдых и личные надобности менеджера должно увеличиваться до нормативного уровня, то есть на 15 минут. Нормативное оперативное время увеличится за счет сокращения потерь на 6 минут.

При проведении анализа использования рабочего времени были рассчитаны следующие коэффициенты:

1. Коэффициент эффективного использования рабочего времени рассчитывается по формуле:

К1 = (ПЗн + ОПф + ОТЛн + ТЕХн )/Тсм = (33,6+400+10+30)/480=0,987

То есть сменное рабочее время использовано на 98,7 %. Следовательно, потери рабочего времени незначительны и составляют 0,3 % сменного фонда рабочего времени.

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени рассчитывается формуле:

К2 = ПНДф – (ОТЛн-ОТЛф)/Тсм = 15-(30-15)/480 = 0

Так как данный показатель равен нулю, это означает, что явные потери рабочего времени в данном случае отсутствуют.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени рассчитывается по формуле:

К3 = (ПЗф – ПЗн)/Тсм= (35-33,6)/480= 0,003

То есть скрытые потери рабочего времени незначительные, они составляют 0,3 % продолжительности рабочей смены. Сумма данных трех коэффициентов составляет 0,99 (К1 + К2 + К3 = 0,987 + 0 + 0,003 = 0,99)

Это говорит о том, что менеджер по времени фактически отработал меньше, чем предусмотрено нормативом.

4. Возможное уплотнение рабочего времени вследствие устранения всех видов потерь (К4) рассчитаем по формуле:

К4 = (100 * (К2 + К3))/(100 - (К2 + К3)) = 100*(0+0,3)/(100-(0+0,3))=0,293 %

Вследствие устранения всех видов потерь рабочее время менеджера можно уплотнить на 0,293 %, о чем говорит коэффициент уплотнения (К4).

Таблица 7. Наблюдательный лист индивидуальной фотографии рабочего времени (среда)

Таблица 8. Сводка затрат времени менеджера по продаже турпродуктов

Обеденный перерыв не является рабочим временем, поэтому его продолжительность не учитывается.

Таблица 9. Баланс рабочего времени по данной индивидуальной фотографии

Проанализируем рабочий день менеджера по продаже турпродуктов (среда), (табл. 7 – 9) и сделаем следующие выводы:

Наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в этот рабочий день занимает оперативное время — 88,5 %. Далее следует приготовительно-завершающее время — 5,2. Наименьший удельный вес занимает время перерывов, обусловленных технологией и время на отдых и личные надобности и составляют по 3,1 %

В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время, предусмотренное на обслуживание клиентов и составляет – 18,75 % (90/480*100%).

Продолжительность дня работы менеджера по продаже турпродуктов составляет 480 минут. Из таблицы 7 видно, что менеджер отработал полный день. Как видно из таблицы 7, на протяжении рабочего дня было сделано всего 13 измерений по затратам времени на выполнение менеджером определенных действий. Таким образом, время на отдых и личные надобности менеджера должно увеличиваться до нормативного уровня, то есть на 15 минут. Нормативное оперативное время сократится за счет увеличения потерь на 19 минут (5-9-15).

При проведении анализа использования рабочего времени были рассчитаны следующие коэффициенты:

1. Коэффициент эффективного использования рабочего времени рассчитывается по формуле:

К1 = (ПЗн + ОПф + ОТЛн + ТЕХн)/Тсм = (33,6+425+10+30)/480=1,039

Коэффициент показывает, что в понедельник менеджер по продаже турпродуктов использовал рабочее время на 103,9 %. Следовательно, он переработал 3,9 % .

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени рассчитывается формуле:

К2 = – (ОТЛн-ОТЛф)/Тсм = -(30-15)/480=-0,03

Отрицательное значение данного показателя свидетельствует о том, что явные потери рабочего времени в данном случае отсутствуют.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени рассчитывается по формуле:

К3 = (ПЗф – ПЗн)/Тсм= (25-33,6)/480=-0,018

Отрицательное значение данного показателя свидетельствует о том, что данные потери у менеджера по продаже турпродуктов отсутствуют, что подтверждает превышение норм подготовительно-заключительных затрат времени над фактическими значениями данных элементов затрат времени.

Сумма данных трех коэффициентов меньше 1 (К1 + К2 + К3 = 1,039 - 0,031-0,018= 0,99) Это говорит о том, что менеджер по времени фактически отработал меньше, чем предусмотрено нормативом.

4. Возможное уплотнение рабочего времени вследствие устранения всех видов потерь (К4) рассчитаем по формуле:

К4 = (100 * (К2 + К3))/(100 - (К2 + К3)) = 100*(-3,1–1,8)/(100-(-3,1-1,8))= -4,69%

Отрицательное значение говорит, что график работы менеджера сильно уплотненный и ему необходимо его разрядить.

Время перерывов вызванное нарушением рабочего времени отсутствует, поэтому отклонение не наблюдается.

Таблица 10. Наблюдательный лист индивидуальной фотографии рабочего времени (четверг)

Таблица 11. Сводка затрат времени менеджера по продаже турпродуктов

Обеденный перерыв не является рабочим временем, поэтому его продолжительность не учитывается.

Таблица 12. Баланс рабочего времени по данной индивидуальной фотографии

Проанализируем рабочий день менеджера по продаже турпродуктов (четверг), (табл. 10 – 12) и сделаем следующие выводы:

Наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в этот рабочий день занимает оперативное время — 92,7 %. Далее следует приготовительно-завершающее время — 5,2 %. Время на отдых и личные надобности в структуре рабочего дня занимает 2,1 %.

В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время, предусмотренное на подготовку к презентации и составляет – 25 % (120/480*100%).

Продолжительность дня работы менеджера по продаже турпродуктов составляет 480 минут. Из таблицы 10 видно, что менеджер отработал полный день.

Как видно из таблицы 10, на протяжении рабочего дня было сделано всего 14 измерений по затратам времени на выполнение менеджером определенных действий. Таким образом, время на отдых и личные надобности менеджера должно увеличиваться до нормативного уровня, то есть на 20 минут. Нормативное оперативное время сократится за счет увеличения потерь на 29 минут (-20-9).

При проведении анализа использования рабочего времени были рассчитаны следующие коэффициенты:

1. Коэффициент эффективного использования рабочего времени рассчитывается по формуле:

К1 = (ПЗн + ОПф + ОТЛн )/Тсм = (33,6+445+30)/480=1,060

Коэффициент показывает, что в понедельник менеджер по продаже турпродуктов использовал рабочее время на 106 %. Следовательно, он переработал 6 % .

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени рассчитывается формуле:

К2 = – (ОТЛн-ОТЛф)/Тсм = -(30-10)/480=-0,04

Отрицательное значение данного показателя свидетельствует о том, что явные потери рабочего времени в данном случае отсутствуют.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени рассчитывается по формуле:

К3 = (ПЗф – ПЗн)/Тсм= (25-33,6)/480=-0,018

Отрицательное значение данного показателя свидетельствует о том, что данные потери у менеджера по продаже турпродуктов отсутствуют, что подтверждает превышение норм подготовительно-заключительных затрат времени над фактическими значениями данных элементов затрат времени.

Сумма данных трех коэффициентов равна 1 (К1 + К2 + К3 = 1,06-0,042-0,018=1)

4. Возможное уплотнение рабочего времени вследствие устранения всех видов потерь (К4) рассчитаем по формуле:

К4 = (100 * (К2 + К3))/(100 - (К2 + К3)) = 100*(-4,2-1,8)/(100-(-4,2-1,8))=-5,62%

Отрицательное значение говорит, что график работы менеджера сильно уплотненный и ему необходимо его разрядить.

Время перерывов вызванное нарушением рабочего времени отсутствует, поэтому отклонение не наблюдается.

Таблица 13. Наблюдательный лист индивидуальной фотографии рабочего времени (пятница)

Таблица 14. Сводка затрат времени менеджера по продаже турпродуктов

Обеденный перерыв не является рабочим временем, поэтому его продолжительность не учитывается.

Таблица 15. Баланс рабочего времени по данной индивидуальной фотографии

Проанализируем рабочий день менеджера по продаже турпродуктов (пятница), (табл. 13 – 15) и сделаем следующие выводы:

Наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в этот рабочий день занимает оперативное время — 89,5 %. Далее следует приготовительно-завершающее время — 10,5 %.

В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время принятие участия в выставке, проведение презентации предприятия и составляет – 51 % (270/525*100%).

Продолжительность дня работы менеджера по продаже турпродуктов составляет 480 минут. Из таблицы 15 видно, что менеджер переработал свой рабочий день на 45 минут. Данная переработка вызвана принятием участия менеджера в презентации, что привело к значительным временным потерям.

Как видно из таблицы 15, на протяжении рабочего дня было сделано всего 11 измерений по затратам времени на выполнение менеджером определенных действий. Таким образом, нормативное оперативное время сократится за счет увеличения потерь на 24 минуты.

При проведении анализа использования рабочего времени были рассчитаны следующие коэффициенты:

1. Коэффициент эффективного использования рабочего времени рассчитывается по формуле:

К1 = (ПЗн + ОПф)/Тсм = (33,6+470)/480=1,049

Он говорит о том, что за неделю менеджер по продажам использовал рабочее время на 105 %. Следовательно, он переработал 5 % .

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени рассчитывается формуле:

К2 = ПНДф – (ОТЛн-ОТЛф)/Тсм = 0

Так как данный показатель равен нулю, это означает, что явные потери рабочего времени в данном случае отсутствуют.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени рассчитывается по формуле:

К3 = (ПЗф – ПЗн)/Тсм= (55-33,6)/480= 0,045

То есть скрытые потери рабочего времени незначительные, они составляют 4,5 % продолжительности рабочей смены. .

Сумма данных трех коэффициентов составляет 1,09 (К1 + К2 + К3 = 1,049+0+0,045 = 1,09)

Так как сумма превышает 1 то можно сказать, что менеджер по продаже турпродуктов переработал в этот день на 45 минут. Переработка была сделана в пятницу, так как в остальные дни переработка у менеджера по продажам отсутствует.

4. Возможное уплотнение рабочего времени вследствие устранения всех видов потерь (К4) рассчитаем по формуле:

К4 = (100 * (К2 + К3))/(100 - (К2 + К3)) = 100*(4,5+0)/(100-(4,5+0))=4,7%

Вследствие устранения всех видов потерь рабочее время менеджера можно уплотнить на 4,7 %, о чем говорит коэффициент уплотнения (К4).

Проведем общий анализ трудовой недели менеджера по продаже турпродуктов, результары анализа представлены в таблицах 16, 17.

Таблица 16. Общая сводка затрат времени менеджера по продаже турпродуктов

Так как обеденный перерыв не является рабочим временем, поэтому его продолжительность не учитывается.

Таблица 17. Общий баланс рабочего времени по данной индивидуальной фотографии

Анализируя таблицы 16, 17 можно сделать следующие выводы, что наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в данной рабочей неделе занимает оперативное время — 89,2 %. Далее следует приготовительно-завершающее время – 6,7 %, время на отдых и личные надобности в структуре рабочей недели занимает 2,2 %. Время перерывов, обусловленных технологией и организацией производства – 1,2 %. Время, вызванное нарушением трудовой дисциплины — 0,6 %.

Сравнение рабочего времени по дням и в общем за всю неделю сведено в таблицу 18.

В результате анализа таблицы 18 можно сделать следующий вывод, что фактически в каждом дне работы менеджера по продаже турпакетов оперативное время составляло более 80%. Причем, за исключением вторника, во все остальные дни оперативное время занимает в общем объеме трудового процесса более 85%.

Сравнивая фактические данные с нормативными, можно сказать следующее, фактическое оперативное время (ОП) только во вторник и в пятницу было ниже норматива, а в остальные дни фактическое значение ОП было выше нормативного. Недостаток ОП во вторник объясняется наличием в этот день времени перерывов, вызванных нарушением трудовой дисциплины. В пятницу недостаток ОП объясняется наличием времени, которое менеджер затратил на дорогу на презентацию. В данной таблице показано, что фактическое время на отдых и личные надобности в 2 раза ниже нормативного значения в течение всех рабочих дней кроме пятницы, в пятницу наблюдается полное отсутствие времени на отдых и личные надобности.

В течение рабочей недели менеджер по продаже турпродуктов осуществил 26 видов работ. В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время, предназначенное для обслуживания клиентов - — 22 % (540 мин.). Далее следует время, предусмотренное для переговоров с клиентами — 13 % (315 мин.).

Отклонения фактических показателей от нормативных представлены в таблице 19.

Таблица 18. Структура рабочего времени по дням трудового процесса

Таблица 19. Сравнение фактического времени с нормативом

Общее фактическое время работы превысило нормативное на 45 минут. Фактическое время значительно превышает норматив оперативного времени на 88 мин, а по другим элементам затрат времени регламентированных перерывов наблюдается недостаток времени по сравнению с нормативом (подготовительно-заключительное время — 3 мин., время на отдых и личные надобности — 65 мин.). Также зафиксировано время, связанное с нарушением трудовой дисциплины, — 15 мин. и превышение времени перерывов, обусловленных технологией на 10 мин.

Во всех рабочих днях, за исключением вторника, наблюдается избыток оперативного рабочего времени. Во вторник нехватка оперативного времени объясняется наличием времени, связанного с нарушением трудовой дисциплины.

В процессе проведения анализа использования рабочего времени были рассчитаны основные относительные показатели (коэффициенты), коэффициенты представлены в таблице 20.

Таблица 20. Определение коэффициентов, характеризующих рабочую деятельность менеджера

1. Только во вторник коэффициент эффективного использования рабочего времени был меньше 1. Во все остальные дни он превышал данное значение. Исходя из этого, в обобщающей таблице данный коэффициент равен 1,0367. Это говорит о том, что у менеджера по продаже турпродуктов неделя перенасыщена на 3,67%. Следовательно, он может немного сократить общее рабочее время.

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени составил -0,0208. Это означает, что, фактически, явные потери рабочего времени отсутствуют.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени составил -0,0013. Полученное отрицательное значение данного показателя свидетельствует об отсутствие данных потерь. Однако, скрытые потери рабочего времени менеджера наблюдаются во вторник и в пятницу, и составляют, соответственно, 0,29 % и 4,46 %. Эти потери вызваны нерациональным использованием рабочего времени.

Т.е. в итоге, в течение рабочей недели во вторник и в пятницу зафиксировано превышение норм подготовительно-заключительных затрат времени и времени регламентированных перерывов над фактическими значениями данных элементов затрат времени;

Сумма данных трех коэффициентов превышает 1. Это свидетельствует о переработке менеджера по продажам. Переработка была сделана в пятницу, так как в остальные дни переработка отсутствует.

Полученное значение четвертого коэффициента говорит о том, что в целом у менеджера по продаже турпродуктов очень насыщенная рабочая неделя. Ему необходимо пересмотреть рабочий график недели и сократить рабочее время на 2,16 % (с учетом увеличения трудовой недели на 45 минут).

Фактические потери рабочего времени в целом за неделю составляют -2,21% ((-2,08%) + (-0,13%)).

В целом можно сделать следующие выводы:

при рабочей неделе в 2400 минут, несмотря на наличие времени перерывов, связанных с нарушением трудовой дисциплины, в количестве 15 мин, менеджеру по продаже турпродуктов необходимо сокращать свое оперативное время на 88 мин, и, соответственно, незначительно увеличивать подготовительно-заключительное время на 3 мин и время на отдых и личные надобности — на 65 мин.

при рабочей неделе (ненормируемой рабочей неделе) в 2445 минут, менеджер все равно должен сократить свой рабочий график на 2,16%. Это объясняется тем, что в структуре ненормируемой рабочей недели затраты времени, связанные с нарушением трудовой дисциплины, занимают 0,6%. Также норматив подготовительно-заключительного времени, времени на отдых и личные надобности выше чем реально зафиксированное. Нормативное значение времени на отдых и личные надобности в 2 раза превышает фактические показатели.

В итоге можно сказать, что перенасыщение трудовой деятельности не является положительным в деятельности менеджера по продаже турпродуктов. В данном случае наблюдается незначительное перенасыщение трудовой деятельности, однако, его увеличение может привести к ухудшению или срыву здоровья, плохому самочувствию, повышению голоса на подчиненных и плохому настроению, все это негативно отразится на рабочем климате коллектива, руководстве как отдельного подразделения (отдела продаж турпродуктов), так и целой организации.

Проведенные исследования об использовании рабочего времени менеджера позволяют сделать вывод о том, что данный процесс построен не рационально. Поэтому его необходимо усовершенствовать.

Составим план мероприятий по улучшению организации труда, состоящий из двух этапов.

На первом этапе необходимо закрепить имеющиеся положительные аспекты распределения рабочего времени.

Для менеджера по продаже турпродуктов положительными признаются распределение времени по присутствию на оперативных совещаниях и в служебных командировках.

Прочие статьи расходования рабочего времени данным сотрудником необходимо корректировать.

Для этого необходимо проработать внутренние установки.

Во-первых, быть более собранным, исключить опоздания на работу и тем самым снизить незапланированные потери рабочего времени;

Во-вторых, рационально распределить рабочее время внутри недельного и дневного планов;

В-третьих, исключить вмешательство в чужие проблемы и обязанности при невыполнении собственных,

В-четвертых, выйти с предложением по совершенствованию структуры внутрифирменного взаимодействия к руководству предприятием;

В-пятых, добиться улучшения взаимодействия с другими сотрудниками и синхронизировать работу с партнерами;

В-шестых, повысить самодисциплину.

РАЗДЕЛ 3. КАРТА РАБОЧЕГО МЕСТА

3.1 Функции, выполняемые менеджером по продаже турпродуктов

Менеджер по продаже турпродуктов туроператора ООО «Компания «Ченомор» выполняет основные, вспомогательные и дополнительные функции.

Основные функции подразделяются на общие и специальные.

Общие функции:

1. Выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

2. Информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

3. Менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

Специальные функции:

1. Осуществление поиска клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организация проведения мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучение требований клиентов к туристскому продукту, предложение услуг, отвечающих заявленным требованиям.

4. Консультация клиентов:

— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— о порядке и сроках оформления виз;

— о валютном и таможенном контроле;

— об обычаях местного населения;

— о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

— о состоянии окружающей природной среды;

— о санитарно-эпидемиологической обстановке;

— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

— об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечение клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведение преддоговорных переговоров с клиентами и согласование следующих условий договоров (контрактов):

— программа пребывания и маршрут путешествия;

— обеспечение безопасности туристов;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

— минимальное количество туристов в группе;

— срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключение договоров о реализации туристского продукта.

8. Подготовка расписания, ваучеров, путеводителей и иных туристических документов.

9. Координация выполнения обязательств:

— по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

— по размещению, проживанию и питанию туристов;

— по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

10. Обеспечение страхования клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

11. Анализ мотивации спроса на реализуемые туристские продукты, организация изучения потребностей покупателей.

12. Изучение причин направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

13. Поддержание контакта с постоянными клиентами (Приложение 6).

Вспомогательные функции:

1. Разработка анкет для клиентов, проведение исследований;

2. Представление отчетов высшему руководству Компании;

3. Делопроизводственное обеспечение: ведение протоколов, заполнение карточек, составление отчетов, служебных записок.

Дополнительные функции:

1. Организация информационных потоков компании (это связь внутри компании);

2. Обеспечение техническими и другими средствами рабочих мест персонала отдела продаж;

3. Совершенствование организации труда;

4. Разработка заданий и целевых проектов;

5. Управление решением задач (учет, контроль, анализ).

3.2 Регламент рабочего дня

Режим работы предприятия

Режим работы предприятия основывается на соблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительности рабочего времени и обеспечении ритмичного чередования времени труда и отдыха работников в течение дня и рабочей недели.

От режима работы менеджера по продаже турпродукторв отдела продаж в значительной мере зависит качество обслуживания клиентов предприятия. В свою очередь, на режим работы влияют интенсивность клиентских потоков, распределение товарооборота по часам дня, дням недели, сезонам. При этом следует также учитывать необходимость создания оптимального режима труда и отдыха работников отдела продаж, предоставления им пятидневной рабочей недели, составления удобного графика выхода на работу.

На предприятии ООО «Компания «Черномор» установлен восьмичасовой рабочий день, при пятидневной рабочей неделе с двумя выходными днями. Общая продолжительность рабочего времени за неделю — 40 часов. Рабочий день начинается с 8.00 и заканчивается в 17.00.

Основным перерывом является обеденный перерыв. В соответствии с особенностями трудовой деятельности работников и функциональных изменений со стороны различных систем организма и режима труда должны быть дополнительно введены два или три регламентированных перерыва длительностью не менее 10 мин каждый.

Особенности характера и режима труда, значительное умственное напряжение и другие нагрузки приводят к изменению у работников функционального состояния центральной нервной системы, нервно-мышечного аппарата рук. С целью снижения данных нагрузок, необходимо проводить комплексы психофизиологических упражнений для снятия усталости и предупреждения переутомления во время регламентированных перерывов.

Часовая линейка рабочего дня по типам рабочего времени

Трудовой вклад работающего персонала определяется рабочим временем.

Под рабочим временем понимается время, в течение которого выполняется порученная человеку работа. Оно делится на две основные группы:

1) нормируемое время;

2) ненормируемое время.

К нормируемому времени относятся те затраты рабочего времени, которые но своему характеру подлежат включению в состав нормы: подготовительно-заключительное время, основное время, вспомогательное время; время обслуживания рабочего места; время перерывов на отдых и личные надобности; время наблюдения: за работой оборудования.

Подготовительно-заключительным (ПЗ) называется время, которое рабочий затрачивает на подготовку к каждой работе и выполнение действий, связанных с ее окончанием.

Основное время (О) затрачивается на непосредственное осуществление технологического процесса, в результате которого изменяются форма, размеры, внешний вид, свойства, состояние, взаимное расположение деталей, предмета труда. Например, при обработке деталей на металлорежущих станках к основному относится время на сверление, фрезерование; при термической обработке — время, в течение которого происходит нагрев изделия.

Оперативное время (ОП)- время, затрачиваемое непосредственно на работы по осуществлению технологической операции.

Вспомогательным (В) называется время, которое затрачивается рабочим на выполнение действий, обеспечивающих выполнение основной (технологической) работы, например установка детали на станок, снятие детали со станка, пуск и остановка станка, промеры детали, повороты детали в процессе се обработки, контрольно-измерительные записи, производимые рабочим, обслуживающим аппарат, и т. д.

Временем обслуживания рабочего места (ОБ) называется время, которое рабочий затрачивает на поддержание своего рабочего места и средств труда в надлежащем состоянии, что обеспечивает производительную работу.

Время перерывов (П) — это время, в течение которого рабочий не участвует в производственном процессе: перерывы на отдых для поддержания нормальной работоспособности; перерывы на личные надобности (например, личную гигиену).

К ненормируемому времени относятся категории затратвремени, которые, посуществу, целиком являются потерями:

время непроизводительной работы;

простоев по организационно-техническимпричинам;

потерь, зависящих отрабочего.

Часовая линейка рабочего дня по типам рабочего времени наглядно, в виде диаграммы показывает сколько времени работник затрачивает на конкретные виды работ и какова их по очередность в течение дня.

Часовая линейка рабочего дня по видам работ и по элементам затрат рабочего времени составлена на среду и представлена в Приложении 1, 2.

Линейка рабочего дня составлена на основании показателей работы менеджера по продаже турпродуктов за среду. Проанализировав данные, можно сделать вывод, наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в этот рабочий день занимает оперативное время — 88,5 %. Далее следует приготовительно-завершающее время — 5,2. Наименьший удельный вес занимает время перерывов, обусловленных технологией и время на отдых и личные надобности и составляют по 3,1 %

В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время, предусмотренное на обслуживание клиентов и составляет – 18,75 % (90/480*100%).

3.3 Планировка зоны обслуживания

Фотография рабочего дня

Учет затрат рабочего времени предусматривает постоянное изучение процессов труда, измерение и анализ затрат рабочего времени путем проведения наблюдений на рабочих местах. Одном из основных методов изучения затрат рабочего времени является фотография рабочего времени. В большинстве вся фотография проводится с целью получения исходных данных для разработки (или проверки) нормативов времени Тпз, Тоб, Тпт, выявление потерь рабочего времени с различных причин и разработки организационно-технических мероприятий по усовершенствованию использования рабочего, времени.

В данной работе рассматривается фотография рабочего времени менеджера по продаже турпродуктов для выявления потерь и принятия мер по улучшению его работы (см. Раздел 2).

За менеджером по продаже турпродуктов проводилось наблюдение в течении 5-ти рабочих дней (с понедельника по пятницу). Полученные результаты представлены выше.

Рабочие зоны при организации рабочего места

Расчет рабочих зон при организации рабочего места предусматривает учет зон досягаемости для различных рабочих поз.

Зона досягаемости – пространство, объем которого ограничен возможными траекториями движения рук рабочего. Оптимальная зона ограничивается траекториями движений полусогнутых рук при свободно опущенных плечах. Здесь располагаются наиболее часто используемые средства и предметы труда и выполняется основная работа.

Максимальная зона ограничивается траекториями движения вытянутых рук. В ней расположены средства труда, используемые реже. Ее площадь составляет 1,5м.

Под планировкой рабочего места понимается взаимное пространственное расположение на отведенной производственной площади основного и вспомогательного оборудования, технологической и организационной оснастки и самого рабочего.

При этом положение средств и предметов труда должно удовлетворять основным требованиям, нарушение которых ведет к непроизводительным затратам рабочего времени и энергии работника, а также преждевременному утомлению и снижению производительности труда, что может привести к снижению прибыли на предприятии.

Планировка рабочего места представляет собой размещение технологической оснастки и инструмента в рабочей зоне. Она должна обеспечить удобную рабочую позу, короткие и малоутомительные движения, равномерное и одновременное выполнение трудовых движений обеими руками.

Для соблюдения этих условий пользуются рядом выработанных практических правил:

- для каждого предмета должно быть отведено определенное место;

- предметы, которыми пользуются во время работы чаше, должны располагаться ближе к рабочему и по возможности на уровне рабочей зоны;

- предметы необходимо размешать так, чтобы трудовые движения рабочего свести к движениям предплечья, кистей и пальцев рук;

- все, что берется левой рукой, располагается слева, все, что правой, — справа, материалы и инструменты, которые берутся обеими руками, располагаются с той стороны, куда во время работы обращен корпус рабочего.

Планировка рабочего места обеспечивает оперативное пространство, при котором менеджер или другой работник может свободно выполнять необходимые трудовые приемы и действия, а также формировать рабочие зоны с учетом зон досягаемости при различных рабочих позах, как в горизонтальной, так и в вертикальной плоскостях. Оптимальная зона ограничивается траекториями движений полусогнутых рук, осуществляемых без наклонов корпуса при свободно опушенных плечах. Максимальная зона — траекториями движения вытянутых рук. Зоны досягаемости определяются исходя из антропометрических данных предполагаемых работников. Горизонтальная и вертикальная планировка рабочего места менеджера по продаже турпродуктов представлена в Приложении 3.

3.4 Планировка рабочего места с учетом нормативных показателей

В настоящее время одним из незаменимых средств труда является компьютер и технические средства, которые к нему прилагаются. Чтобы создать рабочее место, отвечающее нормативам, необходимо соблюдать следующие требования:

1. 17-ти дюймовый монитор компьютера составляет 43,18 см по диагонали, при норме не менее 31 см, соблюдается рекомендованная частота — 75 Гц. При несоответствующей частоте по вертикали — утомляются глаза. Монитор установлен, таким образом, что менеджер сидит лицом к востоку. Расстояние от монитора до глаз составляет 50 см, при норме 40-80.

2. При росте менеджера – 171 – 180 см, сиденье стула расположено на высоте 47 см от пола, стола — 75 см.

3. В пределах оптимальной рабочей зоны (110 см) находятся клавиатура, мышь, телефон-факс, канцелярские принадлежности, наиболее важные документы в данный момент времени.

4. На расстоянии 163 см, т.е. в предельной рабочей зоне, находятся документы, имеющие второстепенное значение.

5. Шкаф для одежды и архивных документов находится вне зоны досягаемости.

Кроме того, необходимо учитывать зону обзора, в пределах которой работник должен отчетливо видеть все предметы, находящиеся на его рабочем столе. Для восприятия средств отображения информации в горизонтальной плоскости рекомендуется угол 30-40 градусов. В вертикальной плоскости угол обзора составляет по 15 градусов вверх и вниз по отношению к горизонтальной.

Для снижения утомления и напряжения рук менеджера в процессе работы выполняются следующие требования по планировке рабочего места:

- клавиатура располагается так, чтобы руки менеджера были направлены вниз, т. е. уровень клавиатуры должен быть ниже уровня локтевого сустава;

- на кресле предусматриваются подлокотники, чтобы создать опору для локтевых суставов;

- компьютерная мышь располагается на одном уровне с клавиатурой, чтобы руки в процессе работы находились на одном уровне, что избавит от усталости в плечах;

- у клавиатуры предусматриваются специальные упоры для поддержания кистей рук.

3.5 Перечень оборудования, оргоснастки и техдокументации

Важная роль в решении задач научной организации труда отводится вопросам оснащения рабочего места.

Под оснащением рабочего места понимается вся совокупность находящегося в его зоне основного технологического и вспомогательного оборудования, технологической и организационной оснастки, средств сигнализации, техники безопасности и т.д.

В настоящее время оборудование рабочего места играет значительную роль. Чем лучше оснащено рабочее место, тем выше производительность труда менеджера. Поэтому руководители предприятий стараются внедрять на предприятия новое оборудование.

Менеджер по продаже турпродуктов имеет в своем распоряжении следующее оборудование:

1. Средства оргтехники: компьютер; принтер; копировально-множительная техника (принтер, сканер); средства для вычислительных операций, настольная лампа.

2. Средства для связи и системы информации: мобильный телефон; телефакс; программные средства.

3. Инвентарь: корзина для бумаг; лампа настольная;

4. Оргоснастка кабинета: стол, крсло, шкаф для документов и бумаг; шкаф для одежды; кондиционер.

Техдокументация, поясняющая работу с необходимым оборудованием, находится за границей предельной рабочей зоны, в шкафу для документов и бумаг.

Планировка рабочего места, дизайн помещения осуществляются в соответствии с существующими рекомендациями и имиджем предприятия.

Планировка рабочего кабинета менеджера по продаже турпродуктов представлена в Приложении 4.

3.6 Инструментарий

Основным инструментарием менеджера по продажам турпродуктов являются:

Канцелярские принадлежности:

- бумага,

- ручки,

- карандаши,

- маркеры,

- ластик,

- стикеры.

2. Компьютер со следующими программами:

- Windows XP,

- Microsoft Office со всеми вложенными программами и другие программы применяемые в работе.

3.7 Обслуживание рабочего места

При обслуживании рабочего места выполняются следующие виды работ: уборка рабочего помещения, осмотр и проверка работы оборудования, приведение в порядок документации.

Влажная уборка рабочего помещения производится уборщицей один раз в день, после окончания рабочего дня начальника отдела.

Осмотр технического оборудования проводится специалистом-системщиком предприятия два раза в год, а также по необходимости. Проверку корректности работы программного обеспечения осуществляет программист раз в полгода, а также по необходимости.

Рабочее место менеджера оборудовано телефаксом и мобильным телефоном.

Менеджер по продажам турпродуктов лично приводит в порядок документацию в конце рабочего дня.

Условия труда

Условия труда менеджера по продаже турпродуктов определяются главным образом: площадью помещения; санитарными условиями; нормой освещенности; температурой помещения; уровнем влажности; уровнем шума; дизайном и цветовой гаммой помещения.

Условия труда работников предприятия определены в инструкциях по охране труда. В соответствии с этими инструкциями в помещении должно быть:

Температура воздуха в кабинете в теплый период года находится в пределах 20-23°С, в холодный период года – 18-20°С. Температура воздуха регулируется кондиционером.

В соответствии с инструкцией скорость движения воздуха в помещениях составляет от 0,3 до 0,5 м/с. Несоблюдение этих норм может привести к возникновению простудных заболеваний у работников предприятия. Система вентиляции и отопления предусматривает равномерное распределение воздуха в помещении предприятия.

Относительная влажность воздуха колеблется в пределах 40-50% в теплый период года, 50-60% - в холодный период года (нормативные значения).

Освещение поверхностей должно быть равномерным, но не ослепляющим, т.к. это отрицательно сказывается на зрении. Само рабочее место освещено в 2 раза сильнее, чем остальная часть помещения.

Концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3. Концентрацию пыли в воздухе можно уменьшить при помощи вентиляции и влажной уборки.

Предельно допустимый уровень шума составляет 50-75 дБ.

Необходимо делать технические перерывы при работе с техникой.

3.8 Нормы и оплата труда

Заработная плата менеджера по продажам турпродуктов устанавливается системой должностных окладов, которая представляет собой размер месячной заработной платы, которая устанавливается соответственно занимаемой должности.

Должностной оклад менеджера по продажам может увеличиться за счет:

- создания дополнительных рабочих мест;

- обеспечения роста объемов производства с начала года в сопоставимых ценах по сравнению с предыдущим годом при условии увеличения объема реализованной продукции;

- увеличения доли продукции в общем объеме реализованной продукции;

3.9 Формы организации труда и техника безопасности

Форма организации труда индивидуальная.

На предприятии функционирует отдел по охране труда и технике безопасности, который изучает производственные опасности, разрабатывает методы их предотвращения с целью устранения несчастных случаев, аварий и пожаров.

3.10 Требования к исполнителю

К исполнителю на должность менеджера по продаже турпродуктов выдвигаются следующие требования:

1. Образование – высшее.

2. Стаж работы в аналогичных отраслях экономической деятельности по профессии: для магистра или специалиста — не менее 3-х лет.

3. Профессиональные требования. Должен знать: дисциплины общетеоретического и общеэкономического цикла; экономику управления; статистику и бухгалтерский учет; экономико-математические методы; технические средства, технологию сбора, передачи и обработки информации; методы расчета объемов выполненных работ, определение их стоимости; экономику и организацию производства.

4. Должен уметь: анализировать цифровые данные статистических отчетов; прогнозировать отдельные последствия принимаемых хозяйственных решений.

Карта организации труда представлена в Приложении 5.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задачи организации труда в области организации рабочих мест направлены на достижение рационально сочетания вещественных элементов производственного процесса и человека, обеспечение на этой основе высокой производительности и благоприятных условий труда.

Оптимальную организацию каждого рабочего места можно обеспечить лишь с помощью комплексного подхода, позволяющего совместить проектирование планировки рабочего места с его оснащением, разработкой приемов и методов труда, системы его обслуживания, выбором форм организации и нормированием труда, созданием благоприятных условий труда и разработкой наиболее целесообразной системы его оплаты. Работа основывается на результатах комплексного анализа всех элементов трудового процесса с учетом ею технико-экономических, психофизиологических и социальных аспектов, техники и технологии производства, использования достижений науки и передовой практики и находит свое выражение в специальном документе — Карте организации труда.

Карта организации труда — это концентрированное изложение проекта планировки рабочего места и организации труда, разработанного на основе предварительных инженерно-экономических, санитарно-гигиенических, психофизиологических и других исследований. В ней даются рациональные планировка рабочего места, последовательность действий работника, приемы и методы труда, его нормы, организация и обслуживание рабочего места, требования к исполнителю и формы оплаты труда.

Карта содержит разделы, отражающие характер операции, применяемую технологическую и организационную оснастку, регламент рабочего дня, содержание трудового процесса, планировку рабочего места, методы труда, порядок обслуживания рабочего места, условия и нормы труда, форму организации труда, систему его оплаты и требования к исполнителю.

Все разделы взаимосвязаны между собой и позволяют построить трудовой процесс в соответствии с установленной последовательностью, принципами и критериями. Показатели Карты свидетельствуют о хорошей организации трудового процесса на предприятии.

На основании данной карты разрабатываются рекомендации по изменению разделения и кооперации труда, совершенствованию форм организации труда.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адамчук В.В., Воротникова В.В.Организация и нормирование труда. – М.:”Финстатинфом”, 1999.

2. Виденко А.Н. Современное делопроизводство: Учебн. пособие. – К.: Лебедь,2000.

3. Современная экономика труда: Монография/руководитель авторского кол-ва и научн. ред. В.В.Куликов – М.:”Финстатинформ”,2001.

4. Завиновская Г.Т. Экономика труда: Учебное пособие. – К.:КНЭУ,2003.

5. Методические указания для выполнения курсовой работы.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Должностная инструкция менеджера по продажам турпродуктов

I. Общие положения

Менеджер по продаже турпродуктов относится к категории руководителей.

На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент и маркетинг в туризме” и стаж работы в туристской индустрии не менее 3 лет.

Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

3.1. Закон Украины “Об основах туристской деятельности в Украине”, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4. Принципы определения стоимости туров.

3.5. Правила бронирования билетов и услуг.

3.6. Правила страхования туристов.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19. Методики составления отчетности.

Назначение на должность менеджера по продаже турпродуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

На время отсутствия менеджера по продаже турпродуктов (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по продаже турпродуктов:

Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

Консультирует клиентов:

— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— о порядке и сроках оформления виз;

— о валютном и таможенном контроле;

— об обычаях местного населения;

— о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

— о состоянии окружающей природной среды;

— о санитарно-эпидемиологической обстановке;

— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

— об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

— программа пребывания и маршрут путешествия;

— обеспечение безопасности туристов;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

— минимальное количество туристов в группе;

— срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

Заключает договоры о реализации туристского продукта.

Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

Координирует выполнение обязательств:

— по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

— по размещению, проживанию и питанию туристов;

— по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.

Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

Выдает под личную роспись каждому туристу памятки “Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)”; “Профилактика малярии”.

Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

III. Права

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.