Технология обслуживания покупателей

1.4 Поведение после покупки

Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, то он совершает дальнейшие покупки (автомобильная страховка). Продавцам стоит быть внимательным к этой стадии, поскольку здесь нужно тоже мастерство, что и на стадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то в последствии он накапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом

, покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться в правильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажное обслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильно рекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может быть не удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого с действительностью.

1.5 Продавец обязан знать все

Торговый зал может быть оборудован по «последнему слову техники» - актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованиям мерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если наивному покупателю захочется оторвать его от размышлений о судьбах материи – то бизнес, как говорится «не пойдет». Вредные покупатели (а они обидчивы стали) отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.

Серьезно говоря, результат деятельности магазина, во многом зависит от продавца, – его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно из основополагающих – продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавец должен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчивать о его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента – таким образом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы от покупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительно знать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования, предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, о его плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это — требование компетентности. Но и умение продать — это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.

Нередко бывает—в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но . кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеет с ним общаться.

Во-первых — улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делать нечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах — скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность — это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.

1.6 Подача себя продавцом

Что бы ни случилось — продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товара может восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе — ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное — не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. Помните анекдот о продавце универмага, который сумел продать дорогую моторную лодку и весь набор снастей для рыбалки, хотя покупатель пришел за «Тампаксом»?

Здесь все карты хороши — артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит «нет».

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

Зачастую трудно провести разделительную линию, так эти импульсы переплетены между собой.

Примера ради: косметика раскупается ради привлечения противоположного пола, магазины одежды торгуют сексуальной привлекательностью, а не брюками и юбками, и так далее, и тому подобное.

Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктов преимущественно являются женщины. Интересно, что требования к образованию выдвигаются здесь работодателями разные: от «можно без образования, главное внешность (в магазинах одежды), опыт (чаще всего) — до «торговое образование», «гуманитарное высшее образование».

Сейчас большинство думающих о завтрашнем дне владельцев торгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам возможность повышения своего профессионального уровня. Для этого используется ряд путей. Один из них — тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степени характерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры. Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров по подготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведения серии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на 15-20%.

 Скачать реферат