Влияние личностных характеристик работников сферы услуг на формирование синдрома эмоционального выгорания

В сервисных профессиях продолжительные, многообразные и когнитивно сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативной компетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависят результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых или и

нтерперсональных контактов [10].

Именно для этих профессий характерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи).

Потому сфера услуг предъявляет к работникам особые требования, например, Сухоруков М.М., Исаков В.В. выделяют следующие навыки и умения, необходимые персоналу сферы услуг:

– Понимание поведения потребителей услуг для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

– Познание себя, своего внутреннего мира в целях сознательного регулирования своего поведения;

– Адекватное отношение к поведению своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки;

– Умение выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании;

- Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними [43].

Все эти умения и навыки необходимы в работе специалистов сферы услуг. При их недостаточном развитии возникают определенные трудности в трудовой деятельности работников, в общении с клиентами и заказчиками и т.д. Трудности подобного рода являются одной из самых весомых предпосылок к формированию синдрома эмоционального выгорания.

В исследовании О.В. Полуниной обнаружено, что в значительной степени снижают риск формирования выгорания у работников сферы услуг такие факторы как увлеченность работой в целом, наличие свободного времени, профессиональный рост, хорошие взаимоотношения с руководством, стабильность, умение строить отношения с коллегами и посетителями, достойный заработок, предсказуемость работы.

Высокая степень выгорания и неблагоприятные оценки деятельности, по мнению автора говорят о несоответствии между личностью и работой [34].

О.В. Иноземцева в исследовании влияния увлеченности работой на профессиональное выгорание выделяет следующие особенности выгорания работников сферы услуг:

1. Состояние: эмоциональное опустошение, постоянная усталость и желание отдохнуть, апатия;

2. Особенности отношений работников к посетителям (клиентам): безразличие, черствость, отсутствие к ним интереса, стремление общаться как можно меньше и без эмоций;

3. Специфика отношения к жизни: неудовлетворенность достижениями, утрата веры в осуществление планов, потеря интереса к тому, что раньше радовало [18].

При анализе других работ по проблеме эмоционального выгорания работников «помогающей» сферы, обращает на себя внимание классификация И.Г. Малкиной-Пых. Она объединяет данные многих исследований в этой области и описывает следующие проявления эмоционального выгорания:

- астенизация – чувство постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;

- сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью;

- чувство незавершенности контакта, виновности;

- нарушение режима сна и бодрствования;

- психосоматические реакции, чаще со стороны сердечнососудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже – со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности, нарушения по типу пояснично-крестцового радикулита, нарушения менструального цикла у женщин;

- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых случаев;

- изменение отношения к себе, своей профессиональной деятельности. При этом описывались: разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать данный вид услуги, снижение профессиональной самооценки, переживание как профессиональной так и личной несостоятельности. Изменение по отношению к своей профессиональной деятельности проявляются в форме сомнений в необходимости и полезности своей профессии для общества, ощущении бессмысленности своего труда. Возникают мысли типа: «Это никому не нужно, все усилия напрасны, работа больше берет, чем дает.» и т.д.

- изменение отношения к клиентам с позитивного на негативное, проявляется в том, что клиент вызывает у работника гнев, раздражение, злость, брезгливость и другие ранее отсутствовавшие негативные чувства.

Среди других следствий эмоционального выгорания описано такое негативное проявление профессиональной деятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей.

И.Г. Малкина-Пых описывает так же другие проявления синдрома, которые касаются межличностных отношений, точнее – их деформаций на фоне синдрома:

- увеличение негативного взаимодействия с семьей и значимыми людьми;

- снижение способности успешно разрешать собственные личные и профессиональные проблемы;

- постоянное чувство озабоченности по поводу собственной работы, чувство тяжести и пустоты, связанное с работой;

- раздражение, направленное на коллег;

- отношение к работе как к тяжкой необходимости, а не к чему-то, что приносит удовлетворение [23].

Таким образом, в деятельности работников сферы услуг существует неизбежность негативных факторов, специфические особенности профессиональной деятельности, которые способствуют психоэмоциональному и физическому напряжению. Это является предпосылкой к формированию синдрома эмоционального выгорания, проявляющегося у работников сферы услуг в качественном своеобразии.

Кроме организационных факторов, способствующих формированию синдрома выгорания, в его развитии не меньшую роль играют особенности личности работников, среди которых значимую роль играют динамические характеристики личности, в частности экстраверсия и интроверсия.

3. Влияние личностных характеристик на формирование эмоционального выгорания у работников сферы услуг

Не вызывает сомнения, что любая профессиональная работа, помимо физических и психологических особенностей имеет основанием личностные качества, содействующие успеху деятельности человека. В первую очередь это относится к профессиям, где объектом профессиональной активности человека выступает другой человек, и взаимодействие «человек – человек» зависит от качеств того и другого.

Существуют различные мнения относительно влияния личностных характеристик, но неоспорим тот факт, что личностные качества работников сферы услуг играют важную роль в формировании и противостоянии синдрому «выгорания».

Х. Фрейденбергер характеризует подверженных синдром «сгорания», как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на помощь другим, и одновременно неустойчивых, интравертных, одержимых навязчивой идеей (фанатичных), пламенных и легко солидаризирующихся людей. Е. Махер же относит к этой категории людей с низким уровнем эмпатии и склонных к авторитаризму [47].

 Скачать реферат