Телефонный этикет на работе и в быту

Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров.

* Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.

* Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

* Говорите энергично. Держите под рукой зеркало:

перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

* Внимательно слушайте собеседника.

* Отвечайте так быстро, как только возможно.

* Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

* Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

* Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

* Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

* Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

* Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните.

* Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

* Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

* Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

* Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко.

* Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

* Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

* Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

* Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.

* Деловьм партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

* Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

* Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.

* Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.

* При общении с очень занятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и строго следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего `поведения`.

* Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.

* Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.

* Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис

* Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.

* Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.

* Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.

* Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.

* Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, - но не `возможно`.

 Скачать реферат