Специфика делового общения
При наличии резко отрицательных образов друг друга сторонам, может быть, и не стоит спешить с началом переговоров, а постараться сначала направить свои усилия на снятие крайне отрицательных оценок, уменьшить эмоциональный накал, избегая в прессе и других средствах массовой информации негативных оценок поведения друг друга. В этих случаях лучше вообще постараться не комментировать поведение парт
нера.
Для определения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорах и какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь в виду следующее: соотношение интересов сторон; подход участников к переговорам в целом и к способам решения спорных проблем.
Говоря о соотношении интересов участников переговоров, важно учитывать два момента: во-первых, стороны всегда имеют как общие, так и различные интересы; во-вторых, не все интересы имеют равную степень значимости для сторон. Один вопрос может быть более важен для одного из участников, в то время как другой - для его партнера.
Наличие общих и различных интересов предполагает возможность нахождения компромисса, когда стороны делают уступки друг другу. Это есть первый тип решения проблемы на переговорах.
Наличие у сторон разной степени заинтересованности по одному и тому же вопросу (что бывает не всегда) предоставляет иные возможности для нахождения решения путем переговоров. Делая уступки по одному, менее значимому для себя вопросу, но более значимому для партнера, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным.
Второй тип решения состоит в том, чтобы выйти за пределы изначально заданных позиций. При таком условии участники переговоров разрешают имеющиеся противоречия путем нахождения принципиально нового решения, «снимающего» их. В этом случае от сторон вообще не требуется уступок. Например, выполните задание. Соедините четыре точки, расположенные в виде квадрата, тремя прямыми линиями, не отрывая руки, и вернитесь в то место, откуда начали.
Третий тип - если стороны по каким-либо причинам не находят «серединного» или принципиально нового решения, заключается в асимметричности принимаемого решения. Например, при подписании капитуляции.
Решение, найденное в результате совместного с партнером анализа проблемы, более прочное, поскольку требует большего доверия сторон друг к другу в процессе переговоров, а в результате стороны практически не опасаются, что партнер может обмануть их. Успех же переговоров здесь предполагает прежде всего нахождение взаимоприемлемого решения проблемы.
2. Беседы, их сущность и особенности проведения
Подготовка к беседе. Необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода, особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является изменение мнения собеседника.
Система подготовки к беседе. Известный государственный деятель на вопрос о том, сколько времени ему потребуется на подготовку к очередному выступлению по телевидению, ответил: «Если я должен говорить всего 10 минут - неделя. Если один час - два дня, если время на выступление не ограничено - могу начать хоть сейчас».
Для начала рекомендуется запомнить два «золотых» правила:
Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!
Работайте по плану и методично!
Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.
Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Всё это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве. В этом-то и заключается цель подготовки беседы, поскольку деловой человек - не гадалка.
Искусство слушать. Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации.
Наблюдение за реакцией собеседника. Основное правило гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями. Далее осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию.
Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли мы эту реакцию истолковали. И уже потом можно поворачивать беседу в нужном направлении.
Аргументирование - наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которых хотим достигнуть.
Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.
Принятие решений и завершение беседы. Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? Это: достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами; составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.
3. Специфика проведения встреч
Знакомство, приветствие и прощание. Слова, произносимые при знакомстве, независимо от того, встретимся ли мы с этим человеком когда-нибудь еще или нет, могут иметь самые непредсказуемые последствия, т. е. внешне простые формы, которые употребляются в таких случаях, имеют больший вес, чем это может показаться на первый взгляд. Хорошо, до автоматизма овладев ими, мы получаем возможность сосредоточить внимание на более сложном искусстве разговора и выслушивания.
Знакомство. Необходимо придерживаться некоторых установленных норм. Во-первых, младшего по возрасту всегда представляют старшему. Во-вторых, мужчину всегда представляют даме, даже в тех случаях, когда ей нет и восемнадцати лет. В-третьих, женщину никогда не представляют мужчине, за исключением тех случаев, когда он президент, глава другого государства, высший церковный сановник.
Самой простой и наиболее распространенной формой представления, подходящей для всех случаев, является та, при которой называются только фамилии.
Женщину и мужчину можно представлять так же: «Госпожа Семенова, это господин Иванов».
В официальной обстановке муж представляет другого мужчину своей жене так: «Иван Васильевич, разрешите представить Вас моей жене?» или «Иван Васильевич, я хотел бы представить Вас своей жене». Затем добавляет: «Светлана, это Иван Васильевич». Вы всегда можете использовать формы «мой муж» или «моя жена», независимо от того, с кем вы разговариваете.
Скачать реферат