Деловой протокол и этикет в переговорном процессе

Официальное письмо, как всякий другой документ, должно содержать некоторые обязательные элементы (реквизиты):

· сведения об отправителе: обычно располагаются в титуле бланка организации-отправителя (адресанта), включают название организации; почтовый адрес, телефон, телекс, телефакс приемной руководителя; банковские реквизиты;

· внутренний адрес или адрес получателя;

· дата письма;

· вступительное обращение;

· собственно содержание письма;

· заключительная формула вежливости;

· подпись (или подписи) отправителя, с расшифровкой фамилии и указанием должности официального лица;

· ссылка на приложения (если таковые направляются).

Эти реквизиты предназначаются как для внутренней, так и для международной корреспонденции. В официальной переписке с отечественными партнерами при оформлении реквизитов придерживаются правил, утвержденных соответствующими инструкциями по делопроизводству.

Отвечать на полученные письма принято до истечения 10 дней. Если вопрос требует более длительного изучения, необходимо сообщить о получении письма и объяснить причину задержки с ответом. Окончательный ответ в таком случае дается в течение 30 дней.

Принято благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к непосредственной деятельности организации, могут быть напечатаны на ее бланке. Если официальное лицо пишет на обычной бумаге, оно не выступает от имени организации, или от себя, как члена этой организации.

При общении посредством телефаксов, электронной почты используются основные реквизиты традиционной официально-деловой корреспонденции, в том числе этикетные формулы вежливости.

Переговоры с использованием средств связи

Значение телефона трудно переоценить – более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Телефон позволяет максимально оперативно решать многие проблемы, устанавливать контакты.

Вместе с тем, пространственная дистанция между партнерами придает специфичность этой форме общения. Поскольку собеседники не видят друг друга, на первый план выступает интонация их речи, являющаяся не менее значимой, чем содержание. Партнеры чутко улавливают нотки нерешительности, раздражения, угрозы, сочувствия, заинтересованности. Даже односложные реплики «да-да», «угу» могут восприниматься по-разному. При этом, по мнению психологов, при расхождении между содержанием речи и ее тоном люди больше доверяют тону, чем содержанию. Особенно важна интонация в начале и в конце беседы – она как бы закрепляет соответствующий эмоциональный фон. Сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: готовясь к телефонному разговору целесообразно подумать о его интонационной окраске, соответствующей цели и задачам предстоящего общения.

Если телефонная связь осуществляется при посредничестве секретаря в приемной, руководителю следует помнить, что культура его помощника становится важнейшим компонентом имиджа возглавляемой им организации. Секретарь обязан повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, он считает, важным для сведения собеседника. Первым заканчивает разговор позвонивший.

Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Прежде, чем звонить, целесообразно четко продумать: что необходимо сообщить, или какие сведения нужно получить, четко сформулировать свой вопрос. Под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, календарь, номера телефонов, адреса организаций и лиц, которые необходимо сообщить, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться. Если вы настроились на долгий разговор, вначале уместно поинтересоваться есть ли у вашего собеседника время для пространной беседы.

Будучи инициаторами телефонного звонка, мы покушаемся на чужое рабочее время. Поэтому, если звонок не санкционирован, нужно выяснить, есть ли у абонента возможность обсудить интересующий вас вопроса. Если нет, попросить перенести разговор на другое время.

При наличии предварительной договоренности о телефонном звонке, но отсутствии уверенности, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Чтобы не ставить партнера в неловкое положение, заставив вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, уместно после фамилии назвать и свои имя и отчество.

Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы, четкими и краткими. Не задавайте несколько вопросов подряд, делайте паузу, чтобы услышать ответ. При плохой слышимости, большом объеме информации возможны реплики корректирующего характера: «Вы не могли бы повторить…», «Вы поняли мое сообщение?», «Простите, я не расслышал…».

Для того чтобы направить разговор в нужное русло, или перехватить инициативу допускаются регулирующие реплики: «Простите, мне бы хотелось уточнить…», «Одну минуточку, у меня есть свои соображения по этому поводу…». Вторжение в чужую речь обусловливается лимитом времени, но и оно возможно лишь с учетом служебного старшинства.

В случае, когда вам необходимо отойти от телефона за необходимыми документами, для получения справки, следует сообщить собеседнику, как долго ему придется ждать, и не будет ли удобнее, если вы сами перезвоните ему позднее.

Разговор по телефону с официальным лицом приравнивается к личной беседе. Его результаты фиксируются в рабочем дневнике. При достижении по телефону принципиальных договоренностей, собеседнику можно выслать письмо с их подтверждением.

Таков этикет переговоров по телефону в международной практике. Эти правила приемлемы и для бизнеса.

Заключение коммерческой сделки по телефону является наиболее оперативным и быстрым способом продажи или закупки товара. В биржевой торговле переговоры по телефону являются основным способом заключения сделок, учитывая специфику биржевых торгов.

В то же время в обычной торговле этот способ ведения переговоров наиболее оправдан при уточнении уже согласованных запросов, для подтверждения предложенных оферентом условий, при заключении сделок на условиях предыдущего контракта, а также для завершения имевших ранее место переговоров. В этих ситуациях использование телефона позволяет не затягивать заключение сделки.

Однако при подготовке и проведении переговоров по телефону целесообразно учитывать некоторые практические рекомендации, сложившиеся в коммерческой деятельности. Следует избегать переговоров по телефону с людьми, с которыми у вас не было контактов или с которыми не сложились удовлетворительные деловые отношения. В подобных ситуациях, как показывает практика, переговоры редко бывают результативными.

Не рекомендуется обсуждать по телефону вопросы, по которым есть основания предполагать, что собеседник выскажет мнение, противоположное вашему. В этом случае вам необходимо будет убеждать его в своей правоте, что может занять довольно много времени, а в итоге разговор окончится безрезультатно.

 Скачать реферат