Речевой этикет в деловом общении

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с .; Разрешите представить вам .; Мне хочется представить вам .

Ответная реплика диалога — реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами

познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

— Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор по маркетингу фирмы "Веста". При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя.

Специфику русского и английского представления можно продемонстрировать на примере следующего коротенького диалога:

В кабинете

Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент концерна "Русь". Господин Джойс, коммерческий директор фирмы "Шелл".

Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.

Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда.Садитесь,пожалуйста. Вы курите?

Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.

Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку.Вам кофе или чай?

Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.

Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?

Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть,так,кажется, говорят по-русски?

Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.

В процедуру представления входит привычный обмен любезностями: "Много слышал о вас", "Ваш русский выше всяких похвал" и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, — значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.

Широко известны слова Сервантеса: "Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем "простой" вежливости.

Этикетная модуляция речи

Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называются этикетной рамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.

"Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного общения, то получится примерно следующее".

Темные участки — время этикетного общения. Но этикетное общение не ограничивается использованием этикетных формул. Информация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: "Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллектива с соответствующими представлениями других участников общения. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновременно получать и передавать разнообразнейшую информацию".

Иными словами, общение представляет собой сложную информационную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отношение к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикетных средств, прямо или косвенно посредством физического или словесного жеста.

Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола начальника.

Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, произнося "Здравствуйте!" и продолжая говорить по телефону.

Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.

Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: "Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют". К сожалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательство от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежливое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прийти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?

Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собеседника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и готовность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучающего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия врядли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотношениях главного — нет желания принять на себя коммуникативные роли "преподавателя" и "учащихся", нет взаимной ориентации в третьем информативном поле.

Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.

А. — Здравствуйте.

 Скачать реферат