Проведение культурных изменений и формирование корпоративной культуры в российских организациях

- стандарт, предъявляемый к поведению персонала в торговом зале, общению с покупателем. Продавцу запрещается оставлять торговую зону магазина, без согласования с заведующей. Желательно равномерно распределяться по торговому залу, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему продавцу. Необходимо всегда использовать вежливые слова и формы при общении с клиентом. Необходимо всегда проявлять к к

лиенту внимание, независимо от того принял он предложение о помощи или отказался от него.

В организации существует система вознаграждений за качественное исполнение своих должностных обязанностей. Это, прежде всего, устная похвала. Поощрением считается и возможность приобрести товар со скидкой до 50%. Также лучшим сотрудникам в конце месяца выдается денежная премия. Размер ее зависит от того, насколько хорошо в течение месяца сотрудник выполнял свою работу.

Существует система штрафов за нарушение норм и ценностей организации:

- опоздание на работу в первый раз – устный выговор, повторное опоздание – 50руб.

- не выход на работу без уважительной причины в первый раз – 500руб., повторный – увольнение.

- отсутствие бейджа – 50руб.

- неопрятный внешний вид, отсутствие форменной одежды – 100руб.

- ненадлежащее содержание рабочего места – устный выговор, либо 100руб.

- некорректное общение с покупателем – устный выговор либо лишение ежемесячной премии. В отдельных случаях вплоть до увольнения.

Штрафы взимаются в конце месяца, они вычитаются из ежемесячной премии.

Однако, несмотря на то, что в организации разработана и существует система штрафов, она применяется довольно редко. Только при регулярном нарушении тех или иных норм. Основным наказанием является устный выговор руководителя. Этого вполне достаточно для того, чтобы сотрудник понял свои ошибки и впредь не совершал их.

Теперь обратимся к системе ценностей организации. Формирование системы ценностей началось с определения миссии организации и ее стратегических целей. В настоящее время, в условиях глобального финансового и экономического для любой организации жизненно важно иметь четко сформулированные миссию и стратегические цели.

Миссия организации задает основное направление развития организации. Поэтому очень существенным, а, может быть, и самым важным решением в стратегическом управлении является проектирование миссии.

Миссией сети магазинов «Домашний эксперт» выступает обеспечение покупателей самым широким ассортиментом качественных товаров для дома по оптимальным ценам, создание максимально комфортных условий обслуживания клиентов.

Стратегические задачи организации:

1. Получение стабильной прибыли

2. Качественное обслуживание клиентов

3. Постоянное расширение спектра предлагаемых групп товаров

4. Создание новых рабочих мест путем открытия новых магазинов

Реализация миссии и стратегии организации нашли свое воплощение в символике организации. В процессе коллективного обсуждения сотрудников организации был выбран девиз: «Самый тщательный отбор». Самый тщательный отбор осуществляется не только в отношении товара и поставщиков, но также и при наборе новых сотрудников в организацию.

Далее был разработан логотип организации. Им стала лупа, которая и символизирует самый тщательный отбор.

Фирменным цветом стал оранжевый. Продавцы магазина носят футболки оранжевого цвета. В оранжевом цвете оформлены карточки для предоставления скидки постоянным покупателям. Все рекламные буклеты и информационные листовки выполняются в оранжевом цвете.

Корпоративная культура начинается с разработки руководством организации целей, задач и принципов работы. Эти понятия объединяются в общую философию, на основании которой разрабатывается организационная структура компании. В задачи руководства входит обязательное ознакомление нового сотрудника с корпоративной целью, личными задачами, правами и обязанностями при работе в организации.

Формирование философии шло в несколько этапов. На первом этапе были сформированы принципы организации.

1. Организация – коммерческое предприятие, главной цель которой является удовлетворение потребностей жителей города Кунгура в товарах для дома и получение стабильной прибыли.

2. Каждый клиент, пришедший к нам, должен получить квалифицированную помощь в выборе товара.

3. Товар, предлагаемый магазином должен быть качественным и соответствовать всем стандартам.

Жесткость в постановке целей привела к необходимости формирования дисциплинарных норм для сотрудников магазинов «Домашний эксперт». Итак, сотрудникам магазинов запрещается:

1. Ненормативная лексика;

2. Объединяться в группы по несколько человек;

3. Слишком громко разговаривать или смеяться в торговом зале;

4. Выносить за приделы магазина неоплаченный товар;

5. Общаться в торговом зале по мобильному телефону.

Также в организации хорошо развита внутренняя корпоративная культура. В организации закреплены официально несколько праздников.

Во-первых, праздничным признан день открытия сети магазинов «Домашний эксперт». Ежегодно за месяц до празднования все клиенты получают скидку на весь ассортимент товаров 5%, те покупатели, которые набираю товара на определенную сумму получают лотерейный билет. Лотерея проводиться каждый год 5 июня в День рождения сети.

Не остался без внимания и День торговли. Его празднуют выездом всего коллектива на природу. Корпоративные вечера организуются и на Новый год, 8-е марта и 23 февраля.

В магазинах отмечают Дни рождения сотрудников. Руководство организации имениннику дарит подарок из ассортимента магазина.

Некоторые элементы корпоративной культуры получили документальное закрепление.

Наша корпоративная культура базируется на следующих принципах:

Принципы управления:

- Эффективная совместная работа руководителя и сотрудников.

- Совместная разработка целей и их достижение.

- Контроль и проверка прогресса в достижении поставленных целей.

- Консультирование и поддержка сотрудников при выполнении задач (знание сильных и слабых сторон подчинённых, их потенциальных способностей и пределов их возможностей для организации эффективной работы).

- Привитие сотрудникам ценностей организации.

- Создание благоприятных рабочих условий, чтобы труд и усилия сотрудников давали наибольший эффект.

Принципы взаимодействия:

- Постоянный и систематический обмен информацией.

- Вежливость и корректность сотрудников по отношению друг к другу.

Принципы работы с клиентами:

- Сотрудники организации обязаны вести себя с каждым покупателем вежливо, дружелюбно и тактично, не смотря на то, приобретает ли он товар, либо просто интересуется.

- Необходимо в общении с клиентом принимать на себя роль, по статусу чуть ниже клиента или равную ему, чтобы уменьшить степень его неуверенности.

- необходимо всегда предлагать клиенту свою помощь: подать т овар, положить его на место, сложить.

- при отсутствии товара необходимого клиенту предложить ему аналогичный по качеству и цене.

 Скачать реферат