Организация работы с клиентами
Альтернатива запретным словам: вместо «беспокоит» - «Добрый день, ФИО», переговоры о цене можно заменять оборотами «бюджет составит», «примерная цифра, на которую нужно рассчитывать….тысяч рублей», любое отрицание заменять фразами типа «да, но….».
2.3 Презентация
Что должен включать в себя презентационный/информационный пакет.
- характеристики сайта (название, посещаемость, а
удитория, разделы, с какого времени работает, принадлежность к федеральной компании, кто владелец).
- география пользователей сайта.
- система продвижения (в он – лайне и оф – лайне).
- уникальность аудитории, сравнительные характеристики вашей аудитории у конкурирующими носителями.
- характеристика аудитории (возраст, пол, семейное положение и размер семьи, социальное положение, образование, занятость, служебное положение, доход).
- потребительская корзина читателей и их стиль жизни.
- планы приобретения и покупательские предпочтения.
- частота посещения сайта, что читают (какие разделы), на что обращают внимание.
- способы рекламы, цены на рекламу, сроки размещения, сроки и способы оплаты.
- как сделать рекламу эффективной.
- опыт других рекламодателей (результаты от размещения рекламы на вашем сайте).
Дополнительная информация, которая всегда ценится рекламодателем:
- информация о рынке, который покрывает ваш сайт (доход на душу населения, объем торговли, тенденции).
- информация о конкурентах рекламодателя (количественные и качественные характеристики, где и как рекламируются).
- рекламные идеи.
Цели презентации:
- эффективно представить свой продукт и услуги, предоставляемые Вами.
- дать клиенту достаточно информации для принятия позитивного решения о целесообразности покупки.
Рекомендации по проведению презентации:
- продумайте при подготовке делового предложения и расскажите клиенту при встрече, какую пользу, выгоду получит клиент от характеристик вашего продукта? Какими конкурентными преимуществами обладают ваши услуги?
- сохраняйте контакт с клиентом во время презентации. Контакт глазами, эмоциональный контакт, поддерживайте атмосферу доверия.
Основной метод презентации – это переформулирование свойств продукта в выгоду для клиента. Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваше издание. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что менеджер заботится именно о его интересах. Например: «качественная аудитория нашего сайта позволит охватить Вам всех потенциальных клиентов…»
2.4 Работа с возражениями – основные возражения и аргументы
Общие правила психологического восприятия вопросов, сомнений и предложений:
1. Никогда не спорьте с клиентом! Чаще всего это приведет к непониманию и повышенному раздражению клиента. Спор сводится к выяснению «правых» и «неправых» и не является составляющей конструктивной формы общения. Примите сомнение, возражение. Принять возражение не значит согласиться, зато это показывает, что вы уважаете право клиента иметь свое мнение. Схема ответа на возражение: «да, но».
- «Да, конечно, это так. Давайте рассмотрим это с другой стороны…!
- «Я понимаю ваши опасения, но…»
2. Никогда не перебивайте клиента! Перебивая, вы явно выставляете сторону своей правоты, а это вызывает сопротивление. Кто же хочет оказаться неправым?
3. Выслушайте сомнение, возражение. Умение слушать клиента способствует пониманию природы возражения, и поможет установить контакт с клиентом на основе понимания и взаимного уважения.
4. Никогда не воспринимайте возражения покупателя, как проявление личностных свойств! Покупатель возражает, потому что искренне верит в свою точку зрения, а не потому, что у него вредный характер!
Переведите сомнение, возражение в потребность
Не ищите причину возражения в личностных характеристиках покупателя, обычно причина в способах передачи им своих опасений и желании удовлетворить потребность.
Только после этого, как продавец будет видеть в покупателе не врага, вредителя, желающего погубить его прибыль и карьеру, а будет видеть человека, нуждающегося в помощи выбрать. Только после того, как продавец психологически настроится на покупателя, а не против него, его можно обучать технологиям продаж и работе с возражениями.
Алгоритм работы с возражениями.
Первый шаг: выслушать возражение покупателя. Внимательно и участливо слушайте клиента. Выражайте свои видом и словами, что вам небезразличен предмет общения, и вы искренне заинтересованы в оптимальном решении для клиента.
Второй шаг: переформулировать возражение покупателя для уточнения и выяснения правильности понимания потребности. Переформулируйте возражения клиента, это создает эффект «обратной связи» для клиента и убеждает его в правильности вашего понимания возражения.
Третий шаг: ответить на возражение. Не отвечайте на агрессию, установите зрительный контакт с клиентом, отвечайте участливо, спокойным голосом, четко аргументируя свой ответ. Привести контраргументы на язык пользы покупателя.
Четвертый шаг: задать закрепляющий вопрос для подтверждения, что спорная тема исчерпана. Удостоверьтесь в том, что возражения покупателя исчерпаны, задав вопросы следующего характера: «Ответил (а) ли я на ваш вопрос?», «Согласны ли вы?» и т.д.
Пятый шаг: перейти к следующей фазе продажи. Продемонстрируйте покупателю, что его возражение осталось в прошлом (смена позы, взгляд, темы разговора, фразы «чем я могу еще вам помочь» и т.д.) и продолжайте процесс продажи.
Основные возражения и аргументы
- Зачем мне это надо:
1. Перечислить все преимущества Интернет – рекламы;
2. Качественная аудитория (нет бабушек и дедушек, социальный статус средний, выше среднего и высокий и т.п.);
3. Занятые люди узнают новые предложения из Интернета;
4. Интернет перспективен, за Интернетом будущее.
- Дорого:
1. А что для вас недорого?
2. Мы готовы предложить поэтапную оплату. На какой период у вас формируется рекламный бюджет (помесячно, поквартально, на год)?
3. Может разобьем сумму на две части?
4. А как у вас запланирован рекламный бюджет?
5. Посчитать, сколько копеек стоит рекламный контакт.
-Я сомневаюсь в эффективности:
1. А что Вы понимаете под эффективностью?
2. Это инвестиции в имидж, в будущее.
3. Если Вам необходимо поднять объем продаж, готовы предложить баннер (баннер может освещать какую – либо специальную акцию по сбыту)
4. Это возможность рассказать о своих конкурентных преимуществах (если про статью, интервью).
- Да кто читает ваш сайт?
1. Привести статистику посещаемости по Rambler Top 100.
2. Назвать авторитетные имена (к примеру, Олег Грачев, Эльбрус Нигматуллин, Владимир Фролов, Олег Иванов, Андрей Косилов, Владимир Жириновский)
3. Привести примеры своих клиентов (директоров, читающих сайт)
У нас это не заложено в рекламный бюджет:
1. А на какой период вы составляете бюджет на рекламу (1,3,6 мес, 1 год)?
Скачать реферат