Этикет и протокол делового общения
Очень важно в работе продавца-консультанта - быть настроенным на клиента: прежде всего, необходимо хорошо "видеть и слышать" клиента. Например, покупатель смотрит рекламный проспект новой мебели, вдруг его глаза загораются при виде последней модели. Это означает, что, скорее всего, он ориентирован на престижный товар. Для клиента, который спрашивает: "Насколько она качественна?&q
uot;, в большей степени важна практическая сторона товара.
Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение, помогают собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе деловой беседы. Активное слушание- это сосредоточенность продавца на собеседнике, его высказываниях; внимательное отслеживание ключевых слов, каждого нюанса в его речи, каждой новой интонации.
Вот некоторые правила, которыми я руководствуюсь при ответах на вопросы покупателя:
- Ни один вопрос не остаётся без ответа.
- Ответы должны даваться по существу, быть краткими, ясными; недопустимо медлить с ответами.
- В ответах надо говорить правду (продавец не обязан говорить всё, что он думает, но во всё сказанное он должен искренне верить).
- В ответах не должно быть проявления раздражения, обиды, недовольства.
- В каждый ответ надо вместить в сжатой форме максимум полезной информации.
Ответы продавца должны стимулировать потенциального покупателя, и помогать составить более полное представление о вещи, её свойствах, возможностях практического использования. И, отвечая на вопросы, покупатель должен постепенно продвигаться к выбору окончательного решения о покупке.
Если, например, я замечаю, что покупатель проявляет устойчивое внимание к какому-то образцу мебели или если заметна его растерянность, озабоченность, то пытаюсь завязать с ним беседу, приветливо предложив свои услуги: "Могу ли я помочь вам?" или задаю уточняющий вопрос, в зависимости от того, что привлекло внимание посетителя: "Вас интересуют …". Если покупатель не отвергает инициативы, то дальше выясняю, какова у покупателя цель поиска.
Узнав, предлагаю товар, который ему соответствует, незаметно и тактично перехожу от обсуждения общих свойств товара к разговору о том, насколько эти свойства отвечают запросам покупателя. Если покупатель-собеседник дал положительный ответ, то не надо торопить со следующим вопросом! Немного лучше помолчать и дать возможность продолжить размышления в намеченном позитивном направлении. Если же собеседник дал негативный ответ, то в этом случае, напротив, надо поторопиться со следующим вопросом и постараться прервать нежелательный ход его размышлений.
Очень часто наши покупатели задают вопросы такого типа: "А Вы сами купили бы такую .?, Вы сами пробовали эту .?, или Сами Вы пользуетесь .?" Искренний и уверенный утвердительный ответ действует в таком случае весьма убедительно.
Внимание и доброжелательное отношение к покупателю надо сохранить и после того как он решился на покупку - по возможности до конца его пребывания в магазине. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от приобретения, например: "Вам очень повезло, это прекрасный диван!", "Поздравляю, удачная покупка!", "Вот увидите, ваш подарок очень понравится!" и так далее и т.п. Разумеется, эти и подобные высказывания должны быть искренними и соответствовать действительности. Прощаясь с клиентом, желательно сказать ему несколько теплых слов.
В своей работе я придерживаюсь примерно следующей схемы:
При входе в салон клиента я (продавец-консультант) приветствую его улыбкой и фразами приветствия. Для этого, устанавливается глазной контакт с клиентом, доброжелательно улыбаясь, говорю: "Доброе утро (добрый день или вечер) здравствуйте! Мы рады вас приветствовать в нашем салоне!". Жду ответного приветствия клиента, киваю в ответ, улыбаюсь. Далее представляюсь: "Меня зовут Вероника. Я консультант мебельного салона "Командор".
Затем, уточняю, как обращаться к клиенту: "Как к вам лучше обращаться? Как вас зовут?". Клиент, допустим, отвечает: "Евгений". Тогда, я, в независимости от возраста клиента уточняю: а отчество? И затем, обращаюсь к клиенту только по имени и отчеству (при необходимости "передавая клиента дальше по "эстафете" также представляет его коллегам по имени и отчеству, рассказывая о его запросах и т.д.).
Необходимо выразить положительные эмоции – установить контакт: "очень приятно". Комплимент (искренний) выбору клиента: "спасибо, что пришли к нам". Выявить потребность, первичное намерение, цели и задачи клиента.
Выясняю намерения клиента (к примеру, по поводу кухни, т.к. являюсь консультантом отдела "Кухни") наводящими вопросами, типа:
- У нас представлены четыре типа кухонь. Рассказать подробнее?
- Для вас важна экономичность кухни, презентабельность, современность стиля, наличие техники, особенное решение, традиционность?
- Вам нужно решение для уже отремонтированной кухни или ремонт не планируется? Кухня для загородного дома или квартиры?
- Сколько у вас членов семьи и какой размер помещения? Есть ли домашние животные?
- Что в идеале вы хотите для себя, какую кухню? Какое решение вас может устроить? И т.п.
Стимулирующий эффект беседы во многом зависит от характера аргументации. Однако дело не в количестве аргументов, а в их значимости для человека. Аргументов надо использовать немного, но они должны быть весомыми. Необходимо помнить, что каждый новый аргумент невольно побуждает искать на него и новое возражение.
Аргументы приобретают вес, когда они уместны, просты и понятны, излагаются ясным и доступным языком; когда они отвечают ожиданиям потенциального покупателя, его покупательскому замыслу.
Действительно, если посетителя больше всего беспокоит цена товара, то замечание продавца о том, что подобную вещь нигде практически невозможно купить по более низкой цене, окажется самым весомым аргументом. Если покупательницу, прежде всего, волнует, насколько данная вещь отвечает требованиям современной моды, то действенными будут факты, подтверждающие известность и популярность фирмы-изготовителя, её продукции. Если покупателя заботит прочность и долговечность вещи, то решающими аргументами могут быть различные технические характеристики изделия, результаты его испытаний и т.д.
То есть аргументы должны быть не абстрактными, а соответствовать личным интересам данного покупателя. Кроме того, как можно скорее надо подкреплять слова делами. Подключать к расспросу показ конкретных товаров, демонстрацию вещи, но этот показ должен быть впечатляющим, эффектным и тогда он убеждает лучше всяких слов, при этом уточняя и выясняя все, что требуется, уже по ходу дела. Чем больше я хочу убедить, тем менее категоричными должны быть мои утверждения. Однако при этом ни одно возражение покупателя не должно остаться без ответа. Практически для каждого покупателя нужна индивидуально отобранная аргументация.
Скачать реферат