Правила делового общения по телефону

Во время телефонных "часов приёма" либо в случаях, если "прорываются" важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:

· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.

· Чего он хочет.

· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьб

у или предложение).

· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).

Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать.

"Телефонный блок" - это метод обратных звонков, в соответствии с ним:

· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.

· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнёра?

3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?

Если после этого вы откажетесь от звонка – это будет лучше, чем звонок без цели или результата.

Вообще цель телефонного разговора – принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель:

· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.

· Установить новую связь.

· Получить информацию или передать её.

· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т.д.

Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше – предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.

Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:

· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй своё имя.

· Будь кратким.

· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.

· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.

· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.

В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.

· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.

· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.

· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.

· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).

· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.

Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".

Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).

Дозвонившись:

· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.

· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.

· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Не возражай собеседнику "в лоб".

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойно, не кричи.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами – найди новые.

· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.

После разговора спроси у себя:

· Сказано ли нужное?

· Достигнута ли цель разговора?

· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?

Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.

Если звонят тебе:

· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).

· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.

· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.

Заключение

Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.

Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.

Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

· Нет цели – не звони.

· Деловитость.

· Кратность.

· Точность.

· Уважительность.

· Благодарность.

ЛИТЕРАТУРА

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2004.

3. Дейл Карнеги. – Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.

4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.

5. Комаров В.Д. Служебная этика. – М.:Знание, 1968.

6. Шепель С.М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1989.

7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1987.

* Термин, которым обозначается такое явление, когда из-за несоблюдения меры, излишней продолжительности общения между ст

 Скачать реферат