Правила деловой письменной речи

3. Этапы сообщения плохих новостей

Ситуации, требующие составления письменных отказов, очень разнообразны. Существует несколько определенных этапов составления писем с плохими новостями:

· нейтральное начало;

· позитивное объяснение;

· отказ;

· позитивный тон.

Нейтральное начало

Письмо нужно начать с нейтрального комментария, который состоит из как

ого-либо вида согласия. Начальный комментарий призван дать понять получателю тему письма, не должен подразумевать ни да, ни нет. Прочитав первый абзац, получатель должен понять, что это письмо является ответом на его запрос. В идеале автору хорошо б и в каком-либо виде указать на согласие с получателем.

Начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Если читающему дают надежду на позитивный ответ, а затем он получает негативный, это расстраивает его и приводит, скорее всего, к разрыву отношений с автором письма.

Начало должно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствия по поводу просьбы.

Начало письма должно указывать на предмет письма.

Начало должно быть написано в позитивном духе. Не нужно предупреждать о грядущем отказе. Такие слова как «однако», «все же» или «но» являются таким же сигналом об отказе, как и слова «не будем», «не можем» и «не имеем возможности».

Позитивное объяснение

Объяснение должно быть дано в позитивной манере. Если нейтральные заявления составлены успешно, то читающий будет в достаточной степени заинтересован, чтобы продолжать чтение вашего письма. Далее нужно привести причины, по которым было принято решение об отказе. Эти причины должны предварять сам отказ. При изложении таких причин повышается вероятность того, что читающий поймет эти причины. Возможно, понимание еще не гарантирует принятия, но принятие редко возникает без понимания.

Одним из отрицательных моментов письма являются извинения. Когда автор извиняется, читающий начинает подозревать, что решение недостаточно обдуманно. Другим недостатком письма в извиняющемся тоне является то, что он больше подчеркивает негативное, чем позитивное.

По возможности стоит приводить другие причины, кроме политики компании. Если же автор письма-отказа вынужден ссылаться на политику компании как на причину отказа выполнить желание получателя, это означает, что автор не пытается признать уникальность получателя.

Коммуникации должны осуществляться на уровне получателя письма. Мало что еще раздражает людей так сильно, как разговор сверху вниз.

Кроме того, должно быть предоставлено достаточно информации, так чтобы читатель смог понять суть. Слишком краткое объяснение предполагает недостаточное внимание.

В некоторых случаях единственной причиной отказа в просьбе попросту является специфика компании. В таких случаях пишущий не должен изобретать длинные фразы ради мнимой пользы заказчика.

Отказ

В третьей части письма, содержащего плохие новости, автор переходит к сути вопроса, к собственно отказу. Если он ясно изложил причины, получатель, скорее всего, догадается об отказе еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин.

Иногда не следует прямо формулировать отказ, если он и так явно подразумевается.

Не нужно акцентировать отказ. В самых хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.

Отказ должен быть сформулирован в позитивном стиле. При формулировании отказа лучше использовать страдательный залог. Действительный залог слишком прямолинеен и привлекает к отказу ненужное внимание.

Если же имеется хоть малейшая вероятность, что сообщение будет понято неправильно, отказ следует формулировать прямо. Чем четче связь между причинами и отказом, тем меньше необходимость формулировать отказ открыто.

Позитивный тон

Письменный отказ должен заканчиваться на оптимистической ноте и располагать получателя к автору. После изложения отказа автор должен постараться опять завоевать хорошее отношение, которое может быть несколько утрачено. Это можно сделать по-разному. Лучше написать о чем-либо, представляющем для читающего больший интерес, чем отказ. Например, внести альтернативное предложение или предложить что-нибудь другое, что может показаться ему полезным.

Не нужно заканчивать письмо в извиняющейся манере. Стремление извиниться означает, что автор не совсем уверен в своем решении, а это может побудить читающего проявить настойчивость, чтобы что-либо изменить.

Писать нужно в позитивном тоне, не пользуясь клише. Клише утомительны, это избитые выражения, которые могут вызвать предположения об отсутствии у автора собственных мыслей. Клише часто означают неискренность.

Цель заключения – продемонстрировать читающему, что интерес к нему сохранился.

4. Разновидности писем с отказом

Отказы на рекламацию

Покупатели, присылающие рекламации, считают, как правило, себя правыми, а свои просьбы обоснованными. Большинство компаний гордится своей искусной политикой в отношении рекламаций. Однако каким бы либеральным ни было отношение компании к жалобам, некоторые просьбы просто обречены на отказ. Составление отказа на рекламацию – это деликатный процесс. Пишущий должен объяснить, что просьба, которую покупатель считает обоснованной, на самом деле таковой не является.

При составлении отказов на рекламацию следует придерживаться четырех вышеизложенных шагов. Как и все письменные отказы, отказы на рекламации преследуют две основные цели:

· сообщить об отказе;

· сохранить позитивные отношения с получателем письма.

Второе особенно важно, когда покупатели просят о возврате, поскольку если с ними обращаться должным образом, они останутся покупателями продукции компании. Автор письма должен стараться сохранить позитивное отношение.

Для большей части писем с плохими новостями годится непрямой подход. Иногда пишущий сталкивается с ситуацией, когда непрямой подход либо неприемлем, либо он не срабатывает. Если покупатель уже получил письменный отказ и объяснения, но все же настаивает на возврате, то во втором письме, быть может, следует применить прямой подход. Если читатель игнорирует первое письмо с отказом и просто повторяет свою просьбу, то пишущий получает моральное право писать более прямо.

Чтобы составить сообщение безошибочно ясно, пишущий должен включить отказ в первое предложение. (Например: «Если Вы не заполните должным образом свой перечень дорожных расходов, Вам не будет сделан пересчет и возврат денег за Ваше путешествие».) Такой подход поможет получателю письма осознать, что проблема серьезна. Тем не менее, это рискованный подход, и он может вызвать у получателя враждебное отношение. Поэтому прямой подход может быть использован только после тщательного анализа того, как вероятней всего отреагирует читающий.

Отказ в предоставлении кредита

Некоторые начальники считают, что каждое деловое письмо – это в том или ином виде письмо о продаже. Независимо от содержания письма, его автор должен попытаться уговорить получателя не порывать с их организацией.

 Скачать реферат