Административный речевой этикет
''Пусть ВЫ сердечным ТЫ она, обмолвись, заменила…''
Однако при ТЫ – общении часть теряется ощущение уникальной личности и феноменальности межличностных отношений, ср. в. ''Хрестоматии'' переписку Ю.Н. Лотмана и Б.Ф Егорова.
Паритетные отношения как главная соответствующая общения не отменяют возможности выбора ВЫ – общения и ТЫ – общения в зависимости от нюансов социальных ролей и психо
логических дистанций в различных ситуациях могут употреблять местоимение ''вы и ты'' в неофициальной обстановке. Это может свидетельствовать об отчуждении, о желании ввести речевую ситуацию элементы ритуального общения.
2. Этика деловой и административной речи
В сфере деловых отношений мы имеем дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, гостам, которые и определяют формы документов), то люди могут быть разными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень – в конце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны быть сведены к минимуму. Иначе ситуация может стать конфликтной и перейти в выяснение личных отношений – вплоть до взаимных оскорблений, т.е. перерастет в скандал. И если частное лицо, посетитель, проситель, клиент совсем не обязательно находится на работе и получает за свое участие в официально-деловых отношениях зарплату, то сотрудники фирм, компаний, разного рода учреждений и организаций находятся на службе, являются официальными лицами, а значит, обязаны вести себя соответственно, и обеспечение официально-деловой ситуации – их служебный долг.
Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в той или иной организации. В чем же выражается эта культура? И что нужно знать и о чем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферу как внутри коллектива, так и при общении с посетителями и клиентами извне?
Культуру в коллективе обеспечивает так называемый этикет делового общения (деловой этикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь. Официально-деловой стиль (каким бы прискорбным кому-то не показался данный факт) – это прежде сухой язык документа. Следовательно, речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе (в культуре речи это называется письменное восстановление речевой ситуации). Подумайте сами, какие слова и предложения могут быть отражены в документе, а какие нет – от последних лучше воздержаться и в устной речи. Таким образом, главное требование речевого общения в процессе официально-деловых отношений – понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:
1. При деловом общении нужно уметь грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов. Сотрудник склада, на котором имеются транзисторы и резисторы, конечно, не должен разбираться в них как радиоинженер, но должен уметь отличать их друг от друга и не ошибаться в названиях при заполнении накладной или других документов.
2. Деловой язык должен быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясности изложения. Согласно официальному стилю, «компания «Электрон» предоставляет следующие услуги» предпочтительнее, чем «мы предоставляем следующие услуги». Если необходимо изложение от первого лица, то следует указывать официальный статус этого лица: «Я, главный бухгалтер компании «Электрон», Иванова Алла Викторовна». При этом следует помнить, что если на бланке в реквизитах документа уже указано название организации, то повторение этого названия не нужно, вполне достаточно будет: «Я, главный бухгалтер, Иванова Алла Викторовна». Так же и при устном общении, представляясь посетителю в офисе компании «Электрон», вполне достаточно указать только имя и должность.
3. Для деловой речи недопустима неоднозначность, терминологическая вариативность и лингвистическая двусмысленность. Так, если речь идет о поставке учебников истории для 6-го класса, то и в процессе устных переговоров, и в документах они должны именоваться одинаково, например: «История. Учебник для 6-го класса. Изд-во: «Просвещение»; это позволит избежать получения учебников по истории, но для института, или вообще не по истории. Необходимо избегать нечетких названий, определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения как повода для конфликта будет практически исключена.
4. При деловом общении необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы. Заявления типа «больно умный нашелся», «давно видел себя в зеркале», «как смеете разговаривать со мной таким тоном», «молод еще учить», «больно деловой» и т.п. являются грубейшим нарушением делового этикета и свидетельствуют об абсолютном отсутствии культуры в данной организации, а не только у конкретного члена коллектива, произнёсшего подобные слова.
5. Деловая речь должна быть предельно информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении предыдущих условий. Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и проч.
Если при устном общении ситуация все же выходит из-под контроля, и угроза скандала возникает несмотря на все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует или прекратить данное общение, или перейти к «сухому языку документа» буквально – т.е. вступить в официально-деловую переписку. Тогда субъектам деловых отношений, коими являются стороны-участники делового общения, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. Если же это произойдет, то неправота и некомпетентность какой-либо из сторон, участвующих в конфликте, станет очевидной и доказуемой в соответствующих инстанциях, ибо будет документально подтверждена.
Скачать реферат