Логистический сервис

Понятие «уровень обслуживания покупателей»[1], по мнению покупателей и торговых экспертов, определяется следующими элементами:

· наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров, способствующего удовлетворению спроса обслуживаемых контингентов покупателей,

· применение прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства минимизацию затрат времени на совершение п

окупок,

· предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров,

· широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации,

· высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале,

· полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли

При этом обслуживание потребителей является одной из важных логистических функций, и затраты на это подразделяются на:

· затраты, связанные с получением заказов, с осуществлением предприятием усилий для привлечения покупателей к своей продукции и продажи ее (выплаты дилерам, комиссионные вознаграждения за представительство по продаже продукции, расходы по организации выставок-продаж и демонстраций продукции, скидки с цены продукции с целью компенсации услуг по продаже продукции и др.)

· затраты, связанные с выполнением заказов, с осуществлением специалистами подразделений предприятия деятельности по закупке, хранению, транспортировке, производству продукции, с ее страхованием, оплатой таможенных пошлин и услуг транспортно-экспедиционных предприятий, с охраной продукции, ее упаковкой, изготовлением сопроводительной товарно-транспортной документации, связью и перепиской, а также с издержками вследствие особых ситуаций.

Для того чтобы спроектировать систему обслуживания, необходимо разработать процессы управления и организовать систему управления некоторым комплексом процессов, составляющих объект управления. Объект управления представляет собой совокупность одновременно протекающих логистических процессов, нуждающихся во взаимном регулировании и координации. При проектировании системы обслуживания должны быть продуманы как способы транспортировка, так и методы управления распределением товаров на различных участках канала распределения. Во многих случаях расходы на транспортировку в анализе общих затрат не учитываются. Гораздо более сложной проблемой представляется управление распределением товаров, поступающих от изготовителя к нескольким удаленным от него потребителям. В этом случае каналы распределения могут быть различного типа: от прямой связи «изготовитель-потребитель» до сложной – через множество комбинаций различных посредников. При проектировании систем обслуживания необходимо подробно прорабатывать распределительную сеть и четко выделять при этом все виды затрат, включая обработку материалов, хранение и транспортировку продукции.

Исходным условиями для разработки современных систем являются:

- большие масштабы – по числу частей, по объему выполняемых функций, по абсолютной стоимости,

- определенная целостность и функциональное единство (общая цель, общее назначение), что приводит к сложному иерархическому строению системы,

- сложность функционирования

- высокий уровень автоматизации, означающий большую самостоятельность системы,

- нерегулярное, статистически распределенное во времени поступление внешних воздействий

- наличие в целом ряде случаев состязательного момента – конкуренции отдельных частей формируемой системы

При разработке системы обслуживания убытки от сбоев системы стремятся снизить до некоторого уровня. Эта неопределенная ситуация выражается с помощью оценок вероятности наступления событий.

Одна из основных задач специалиста по логистике при разработке системы обслуживания – уменьшить количество человеческих ошибок, вызывающих неправильное функционирование системы. Плохо структурированную систему специалист должен реорганизовать в хорошо структурированную открытую систему, способную адаптироваться к внешней среде. Нормальная работа логистической системы отчасти обусловлена ее структурой.

При формировании систем обслуживания нужно учитывать следующие тенденции:

· возрастание скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков, усложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок,

· сокращение числа звеньев цепи поставок, уменьшение количества организационно-экономических связей в логистических системах предприятий при одновременном их усложнении,

· снижение уровня надежности цепи поставок за счет сокращения всех видов запасов, внедрения концепции «точно в срок».

Следствием этих тенденций является рост потенциальной неустойчивой систем обслуживания, формируемых на уровне торгового предприятия. Для повышения их устойчивости и надежности необходима как дальнейшая интеграция в самой цепи поставок, так и учет факторов динамически изменяющейся внешней среды.

В зависимости от вида и масштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на том или ином торговом предприятии могут существенно отличаться друг от друга. Следовательно, при их формировании необходимо уточнить модель системы и критерии оценки уровня качества обслуживания, отражающие определенную специфику предприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная логистика – уникальная область экономики и человеческой деятельности. Новые эффективные черты логистика обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики – вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Система логистического сервиса включает такую последовательность действий, как сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку; определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Проанализировав все задачи и принципы логистического сервиса можно сделать глубокий вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.

 Скачать реферат