Правила поведения персонала в гостинице

Выводы к Главе 2.

На данный момент одной из серьезных проблем украинских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице

системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «VALENCIA»

3.1 Характеристика гостиницы «Valencia»

Отель «Valencia» - это половинки двух солнц, теплого Крымского и горячего Испанского. Гармоничное сочетание старых традиций с модерном современных пространств. Уют, покой и безопасность - вот, что необходимо человеку для жизни вне своего дома.

Отель расположен в самом центре Крымской столице - Симферополе, на границе старого и нового города. Колоритные улочки исторической части плавно переходят в бурный мегаполис. Паркинг, супермаркеты, офисы банков, почта, Российское консульство, театры и киноконцертные залы - все это находится непосредственной близости отеля «Valencia».

В здании отеля для вашего удобства расположен офис компании FedEx, которая занимается доставкой корреспонденции, посылок и грузов по всему миру.

За три года своего существования отель «Valencia» заслужил репутацию одного их лучших частных отелей Крыма.

Среди частых гостей отеля бывают многие звезды эстрады и кино: Роман Карцев, Лия Ахеджакова, Ирина Аллегрова, Анжелика Варум и Леонид Агутин, Михаил Шуфутинский, Дмитрий Певцов и многие другие известные артисты и музыканты.

Внимательный персонал отеля, талантливые повара и гостеприимный хозяин создадут для Вас атмосферу комфорта и покоя.

Наши постояльцы могут рассчитаться за услуги гостиницы кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express.

Гостиница «Valencia» предлагает следующие виды услуг:

* индивидуальный завтрак в любое время;

* стирка вещей (за дополнительную плату);

* парковка в 50 м от отеля;

* возможность получения E - mail и факсов в офисе отеля;

* заказ такси в любое время суток;

* ресторан и летняя площадка с водопадом;

* Wi-Fi интернет бесплатно.

Контактная информация:

95001, Украина, Крым,

г. Симферополь, ул. Одесская, 8.

Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30

Электронная почта: hotel@valencia.crimea.ua

3.2 Организация культура и качества обслуживания в гостинице «Valencia»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Valencia». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Valencia» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

 Скачать реферат