Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Содержание

Введение. 3

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. 5

1.2 Общая характеристика потребностей. 5

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса. 11

1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания 13

1. 4 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей. 21

1. 5 Ориентация на кл

иента. 24

Заключение. 26

Список литературы 28

Введение

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Не нужно далеко ходить за примерами. В г. Барнауле достаточно широкая розничная сеть магазинов «Мария-Ра». Они, пожалуй, одними из первых в нашем регионе сделали первые шаги на путь сервисного обслуживания. Все мы заметили изменения, и только ленивый не обсуждал тот факт, что в «Марии-Ра» кассиры начали здороваться.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочте­ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и за­просов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные поло­тенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявле­ний, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания воз­раста и т.п.

В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Цель данной работы – изучить и раскрыть тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека».

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей

2. Изучить характеристики общей сферы сервиса

3. Подробно рассмотреть понятие услуги

4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса

5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

Для исследования данной темы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, мною были раскрыты основные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М., а для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В.

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.2 Общая характеристика потребностей

В самом общем виде потребность можно определить как отраже­ние в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельно­сти. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения. В широком смысле потребности являются предметом исследования не только об­щественных, но и естественных наук, в частности биологии, психоло­гии, медицины.

Общественные науки изучают социально-экономический аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых склады­ваются и развиваются.

Общественные потребности делятся на две крупные группы: по­требности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспече­ния условий его функционирования и развития. К ним относятся произ­водственные потребности, потребности в государственном управлении, в обеспечении конституционных гарантий членам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п.

С экономической деятельностью общества наиболее связаны про­изводственные потребности, которые вытекают из требований макси­мально эффективного функционирования общественного производства. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народ­ного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в управлении производством на раз­ных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители.

Современная психология исходит их того, что потребности челове­ка носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности населения. При всем их различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности.

Система личных потребностей является иерархически организо­ванной структурой. В ней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого по­рядка. Отличительной особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потреб­ностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удов­летворения.

Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от ха­рактера и природы возникновения выделяют следующие классы по­требностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребно­сти. Тем не менее конкретные социальные отношения и условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток: степень разви­тия этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отношений. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над головой превратилась в высокоразвитую потребность в бла­гоустроенном жилье и т.п.

 Скачать реферат