Товарная политика предприятий общественного питания
Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 3).
Таблица 3 Практические рекомендации для работников ресторанов
|
Персонал |
Что думает клиент |
|
Веселые лица > |
Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел |
|
Спокойные лица |
Этим людям нравится их работа |
|
Серьезные лица |
Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все обойдется |
|
Не очень ухоженные лица |
Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание |
|
Внешний вид |
Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками – значит, я в ресторане с отличным обслуживанием |
|
Движения |
Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги |
Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 4).
Таблица 4 Показатели уровня обслуживания клиента
|
Показатель обслуживания |
Представление клиента |
|
1 |
2 |
|
Обслуживание быстрое |
У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее, чем через пять минут и т.д. |
|
Цикл обслуживания хорошо организован |
Цикл обслуживания делиться на несколько фаз- от закусок до дижестива |
|
Меню соответствует клиентам |
90 процентов блюд в меню вызывают интерес клиентов |
|
Персонал помогает клиентам при выборе блюд |
Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения |
|
Персонал предупреждает требования клиентов |
Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляю детский стул, даже если об этом не просят |
|
Персонал умеет общаться |
Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это вы заказал лапшу» |
|
Персонал следит за ходом трапезы |
Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере два раза в течение обеда |
|
Обслуживание контролируется |
Метродотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метродотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере один раз |
|
Персонал вежлив и приятен |
Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам |
|
Персонал умеет хорошо держат себя |
Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками |
|
Хорошо организована работа с рекламациями |
Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться |
|
Персонал внимателен и аккуратен |
По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание |
Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание.
Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложить апперетив. Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту визитку, меню – что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.
Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.
Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:
- усаживаете клиента за столик;
- подаете аперитив;
- рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
- приносите закуски;
- подаете основные блюда;
- предлагаете десерт.
Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет, рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).
Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг официанта.
Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.
Кроме непосредственного общения с посетителями следует изменить некоторые пункты в меню. Так, например, следует ввести блюда постной пищи на период поста, что в данный момент в кафе «Гурман» не учитывается. Разработать низкокалорийные блюда, больше десертов( на данный момент их только 6).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
1) Решения в области товарной политики являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии предприятия. Это связано с тем, что товар служит эффективным средством воздействия на рынок, главной заботой предприятия и источником получения прибыли. Кроме того, он представляет собой центральный элемент комплекса маркетинга, так как цена, сбытовая и коммуникативная политики основываются на особенностях товара.
Скачать реферат