Деловая беседа - психологические аспекты

Выполнение этих правил, безусловно, повышает эффективность (продуктивность) слушания. Но применить их в реальной жизни, в деловой беседе не всегда удается. Жизнь богаче любой схемы, живое общение не разложишь на правила. И, тем не менее, следует помнить, что эффективным является только активное слушание. Раскроем данный тезис более подробно. Для этого во время слушания попробуем:

а) суммиро

вать все сказанное;

б) спросить себя, те ли факты вы выбрали для анализа;

в) спросить себя, объективна ли ваша точка зрения;

г) выяснить (не у партнера), действительно ли он говорит вам самое главное или «утопил», «заболтал» суть дела;

д) подготовить контраргументы.

Итак, мы установили, что только продуктивное слушание является подлинным, настоящим слушанием. Вместе с этим следует учесть, что как коммуникативное действие оно имеет, по крайней мере, два вида (две формы).

Эти два вида, две формы слушания следует обсудить отдельно.

1. Нерефлексивное слушание. Оно является более простым по форме. Его можно было бы назвать неотражающим, или «впитывающим», слушанием. Прибегая к нему, нужно всего лишь уметь использовать следующие психологические «инструменты»:

а) внимательное молчание;

б) «кивание» головой;

в) минимальная словесная реакция типа «Хм» или «Ага».

Чуть более сложный вариант нерефлексивного слушания включает в себя развернутые, но не содержащие оценки или суждения сигналы реакции («Так-так .», «Понимаю», «А дальше?», «Надо же!»).

В каких случаях лучше всего использовать нерефлексивное слушание? Когда люди хотят выговориться, «выпустить пар», высказать наболевшее. Тогда достаточно просто внимательно выслушать человека. Многие земские врачи в России часто прибегали к нерефлексивному слушанию, что само по себе приносило облегчение больным.

Разумеется, не всегда можно ограничиться этим видом слушания. Во многих случаях одной лишь словесной реакции мало. Например, может получиться так, что ваши сигналы партнер ошибочно примет за знаки согласия с ним. Тогда возникнет необходимость вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более развернуто, чем просто «Угу». А это означает, что нужно перейти к иному виду слушания — слушанию рефлексивному.

2. Рефлексивное (или «отражающее») слушание. Оно отличается от нерефлексивного установлением более отчетливой обратной связи и также не включает элементов оценки или осуждения. Поясним это более подробно.

Вспомним, что при коммуникации осуществляется процесс «кодирования» и «раскодирования» информации. То, что он хочет сказать (изложить факты, свое отношение к ним), говорящий «кодирует». А кодом служат речевые фразы и несловесное поведение. Однако дело затрудняется тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть расшифрованы (истолкованы) слушателями по-разному. Иногда говорящие запутываются в словах, иногда дают волю чувствам, иногда используют беспорядочную, хаотичную жестикуляцию. А теперь представьте, что все это происходит одновременно. В таком случае искажается смысл высказывания и порой настолько, что даже сам говорящий перестает соображать, о чем же он собственно говорит.

Каково же тогда приходится слушателю? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот смог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного (отражающего) слушания.

В систему рефлексивного слушания включаются отражающие сигналы обратной связи следующих видов:

а) требующие пояснения;

б) пересказывающие;

в) обобщающие;

г) отражающие чувства (ощущения). Поговорим о них подробнее.

Итак .

1. Сигналы, требующие пояснения. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего. Зачастую, одной такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. И, если после сигнала, требующего уточнения, следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение, то это значит, что он «сработал». Как может выглядеть такой сигнал? Вот примеры:

—«Не могли бы вы пояснить это . ( с помощью такого-то примера)?»

—«Что вы имеете в виду?»

—«К сожалению, я не все понял .»

—«Не могли бы вы повторить? »

—«Может быть, вы сформулируете это иначе?»

2. Сигналы пересказывающие. Пересказ — сигнал, который очень часто следует за сигналом разъяснения. Суть его в том, что мы излагаем и как бы возвращаем говорящему суть его сообщения, для того чтобы он мог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически его копировать, — иначе смысл сообщения останется нераскрытым. В качестве такого сигнала вполне уместны следующие фразы:

— «Вы имеете в виду, что .»

— «Если я вас правильно понял, то .»

— «Значит, с вашей точки зрения .»

— «Итак, вы полагаете (считаете), что .»

— «Иными словами, выдумаете, что .»

3. Обобщение (резюмирование). Этот сигнал помогает связать части в единое смысловое целое. С его помощью вы даете говорящему понять, что восприняли сообщение целиком. И одновременно контролируете себя: убеждаетесь, что уловили все, а не часть сказанного (как правило, ту, которую хотели или ожидали услышать). Обобщение особенно уместно и даже необходимо в следующих ситуациях:

а) в ходе дискуссий, в которых обсуждается более двух точек зрения;

б) при коллективном решении вопросов;

в) когда обсуждение вопроса затянулось и суть начинает ускользать, утопать в мелочах.

Обобщения могут быть выражены слушателем следующими фразами:

— «Обобщая то, что вы сказали .»

— «До сих пор мы рассматривали .»

— «Итак, если я вас правильно понял, ваша основная мысль сводится к следующему .»

4. Реакция, отражающая чувства. Ее специфика в том, что она может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение делается на отражение тона говорящего, на его чувства. Мы выражаем собеседнику сочувствие. Единственное, чего не следует делать, это заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете». Чаще всего это только огорчает говорящего, который, может быть, и сам не знает толком, что чувствует. Лучше, если вы просто назовете (обозначите) выражаемые чувства. Например:

- «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)»

- «Вы вроде бы огорчены .»

- «Вы переживаете .»

- «Представляю, как вам тяжело .»

- «Бедняга, тебе так досталось .»

В заключение рассказа о рефлексивном слушании позволю себе две рекомендации.

1. Как правило, сигналы рефлексивного слушания применяются в сочетании друг с другом.

2. Любой новый навык, пока он не освоен, кажется искусственным, неуклюжим. Это относится и к рефлексивному слушанию. Практика и терпение — вот факторы, которые позволяют сделать рефлексивное слушание органической частью вашего повседневного стиля общения. Потраченное время обязательно окупится.

 Скачать реферат