Совершенствование системы управления в международном туризме

Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии туризма, а также участвующими в туристской деятельности, туристская организация, как и любое другое предприятие, сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управлениями, с туристами, а также с поставщиками. Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными задействованными в п

роцессе обслуживания группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, необходимыми признаками является присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста – оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это прежде всего относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристской индустрии. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну.

Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими. Понятие "дополняющий" – важное для менеджмента туризма. Турист, который собирается в отпуск, вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания, или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиницу, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма. Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, следовательно, эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход из такой ситуации видится только в кооперации.

Большое значение в рыночных отношениях уделяется осуществлению партнерских отношений. Основные партнерские группы заинтересованы в успехах предприятия, так как их благополучие находится в прямой зависимости от результатов его деятельности. Перечислим основные партнерские группы предприятия, юридические отношения между которыми регулируются различными договорами и соглашениями [9, с.79].

К первой группе относятся собственники предприятия (акционеры или представители государства, если оно владеет всем пакетом или частью акций). Они вложили в уставной фонд собственный капитал с целью получения дивидендов.

Вторая группа - это кредиторы (заимодавцы). Они предоставили предприятию заем и ожидают, что оно выполнит свои обязательства по кредитным договорам, т.е. вовремя выплатит соответствующие проценты.

Третья группа - наемные менеджеры предприятия, высший уровень администрации. Они вкладывают в дело свои знания, опыт, квалификацию, предпринимательские способности и рассчитывают получить за это достойную компенсацию в виде зарплаты, доли от прибыли сверх оговоренной суммы и, возможно, каких-либо льгот и привилегий (это часто имеет место на государственных предприятиях и в крупных компаниях).

Четвертая группа - наемный персонал (служащие) предприятия. Они выполняют определенные виды работ согласно заключенным договорам, получая зарплату, премии и определенные социальные гарантии.

Пятая группа - поставщики средств и предметов труда. Это владельцы (производители) факторов производства, часто связанные с данным предприятием долгосрочными соглашениями.

Шестая группа - покупатели (клиенты) предприятия. Они обеспечивают платежеспособный спрос на его продукцию.

Седьмая группа - общество, а также государство в лице налоговых и иных контролирующих органов.

К не основным партнерским группам относятся группы, непосредственно не заинтересованные в успехах рассматриваемого предприятия. Это страховые компании, аудиторские и консалтинговые фирмы, фондовые биржи, юридические фирмы, ассоциации, пресса, профсоюзы, регулирующие органы и т.п.

Договоры могут заключаться как между предприятиями, так и между гражданами и между предприятием и гражданином. При этом некоторые договоры могут заключаться только между определенными сторонами. Например, договор о совместной деятельности может быть заключен между предприятиями либо между гражданами, но не может быть заключен между предприятием и гражданином.

Рассмотрим основных субъектов рынка туруслуг (рис.1.1. Приложения А) [2, с.126].

"Туристское агентство (Travel Agency) - это розничная фирма, выступающая посредником между обслуживающими предприятиями или туроператорскими фирмами, с одной стороны, и клиентами-туристами - с другой. Турагентство либо реализует инклюзив-туры, предлагаемые туроператорскими фирмами, либо занимается предоставлением отдельных видов услуг индивидуальным туристам или группам лиц, устанавливая непосред-ственные связи с транспортными организациями, гостиничными кооперациями, экскурсионными бюро. Продажа инклюзив-туров осуществляется по ценам, устанавливаемым туроператором и указанным в его проспектах. За реализацию инклюзив туров турагентство получает определенную комиссию от туроператора".

Для того чтобы иметь возможность продавать отдельные виды туристских услуг (билеты на транспорт, номера в гостинице и др.), турагентство заключает с соответствующими транспортными и гостиничными предприятиями агентские соглашения, на основе которых получает лицензию на продажу или франшизу. Реализация отдельных видов услуг на базе лицензии осуществляется по ценам, установленным производителем этих услуг.

 Скачать реферат