Организация розничной торговли
Этот метод удобен с точки зрения сбора информации: данные о клиенте, периодичности, частоте и объеме покупок заносятся в базу, и магазину приходится тратить меньше времени, сил и денег на проведение маркетинговых исследований. Разумеется, имея данные клиентов, магазин может в любое время прислать им персональные купоны или сертификаты на очередную покупку, информацию о специальных ценах, поздра
вить с праздником, подпитывая, таким образом, расположение к себе.
Участие в дисконтном клубе.
Дисконтные клубы могут объединять как розничных операторов, так представителей совершенно разных сфер бизнеса: магазины, банки, страховые компании, гостиницы, заправки и т.д.
В торговом центре "Мегамарт" действует одноименная клубная система. На сегодняшний день в нее входят 40 клиентов. Поскольку "Мегамарт" позиционирует себя как семейный магазин, клуб объединяет фирмы, товары и услуги которых учитывают интересы любого члена семьи. Среди участников клуба - ряд магазинов бытовой техники и товаров для детей, косметический салон, оздоровительный центр, юридические и страховые компании, фото-, авто- и компьютерные салоны, детский медицинский центр, оптика и рекламные фирмы.
Владелец карточки получает право на скидку при обслуживании в сети его участников.
Один из ярких примеров дисконтного клуба - проект "Шесть семерок", объединивший магазины Москвы с высоким уровнем сервиса. В него входят "Старик Хоттабыч", "СпортМастер", "АрбатПрестиж", "М.ВИДЕО", "Седьмой континент", "МВО", "АвтоКей", а недавно присоединилась и компания "Туральянс". Компании также имеют единую информационную систему, цель которой - предоставить максимальную информацию о товаре, его стоимости, скидках и дополнительных услугах.
Одними дисконтными картами сегодняшнего искушенного покупателя уже не удивишь, их применяют достаточно широко. Тем более, что злоупотребление регулярными скидками зачастую грозит снижением рентабельности и ослаблением доверия потребителей к предлагаемым ценам, скидки снижают ощущаемое потребителем качество товара. Лидеры бизнеса все чаще пользуются маркетинговым инструментам более высокого уровня - бонусным системам поощрения лояльности покупателя на основе пластиковых карт. Суть их в том, что, совершая покупки, клиент получает некие условные баллы, накопив определенное количество которых, он вправе обменять их на товар или услугу по своему усмотрению. Коль товары, услуги, получаемые за виртуальные баллы, вполне реальны, здесь, вне сомнений, присутствует материальная выгода, вес имеют и другие составляющие: игра (процесс накопления баллов) и эмоциональная выгода, сопутствующая получению приза, который, кстати (в отличие от розыгрышей), данному человеку чаще всего желанен и нужен. Внедрение бонусных программ наиболее перспективно в сфере услуг и развлечений, а также супермаркетах и при продаже дорогих изделий, например, ювелирных.
Клуб потребителей
Компания может приглашать особо значимых для себя клиентов вступать в клуб. Например, автомобильные дилеры приглашают в свои клубы организации и предприятия, имеющие большой автопарк, а потому часто нуждаются в его обновлении и в техобслуживании. Преимущества для членов такого клуба - скидки на техобслуживание и последующие покупки, бесплатное предоставление небольших услуг, скажем, мойки и диагностики. Кроме того, эти клиенты первыми получают информацию о новинках, проводимых акциях, семинарах, они вовлечены в жизнь компании".
Не стоит забывать, что все декларируемые магазином услуги только тогда способствуют укреплению покупательской лояльности, когда они поддерживаются реальным качеством их предоставления, т.е. соблюдением всех обещанных условий. Исходя их этого, перспективным направлением в развитии сферы услуг является стандартизация сервиса. Этот процесс предполагает выработку и следование определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется, таким образом, отклонения в обслуживании сводятся к минимуму.
Большинство перечисленных способов достижения покупательской лояльности достаточно затратны, уместны и дают эффект в крупных торговых предприятий, коими являются супермаркеты, торговые центры, магазины выходного дня. А что же может сделать независимый, маленький магазин для того, чтобы нивелировать ценовое преимущество крупных торговых сетей, привлечь новых и сохранить старых клиентов? Независимый магазин может либо позиционировать себя как специализированный, т.е. работающий на одной категории товара, либо как магазин-салон или бутик, работающий с ограниченным ассортиментом в высоком ценовом сегменте, либо как магазин возле дома. В последних двух случаях выход может быть найден именно за счет индивидуализированного сервиса, персонализации, когда предоставляемые клиенту услуги соответствуют его личным потребностям, учитывают его психологические особенности и образ жизни. Называть своих клиентов по имени, знать, что они покупают, чем живут и дышат, поздравлять с днем рождения и Рождеством, время от времени вручать небольшие подарки, делать простой телефонный звонок или отправлять почтовую открытку с известием о поступлении новинки, интересной для данного клиента - программа лояльности, которая легко может быть реализована независимым магазином.
Проверка связи
Как уже говорилось, лояльность является ключевой определяющей долгосрочного успеха организации, поэтому необходимо постоянно поддерживать обратную связь с клиентами. Анализируя комментарии потребителей, жалобы и вопросы, изучая причины ухода клиентов, вы сможете разработать эффективные меры по их сохранению.
Ничто не дает такого четкого представления о предпочтениях клиентов, как непосредственный контакт с ними в личной беседе или путем анкетирования. Подобное внимание к клиентам, кроме прочего, благоприятно отражается на имидже компании.
Кроме того, большую значимость при работе с клиентами как своеобразный "информационный канал" имеет персонал, который находятся в непосредственном контакте с потребителями.
В заключение, отметим, что клиента нужно завоевывать каждый раз, когда он к вам пришел.
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум десяти.
3.3. Мотивационные программы для персонала магазинов
Мы видим огромное количество рекламы в различных СМИ - приглашают сделать супервыгодную покупку в неком магазине; видим сам магазин, абсолютно правильно расположенный (с учетом всех транспортных потоков, на центральной магистрали и т. п.); отлично оформленные витрины (товар, яркая подсветка, привлекательные постеры) и заметную вывеску с названием. Зайдя внутрь магазина, видим правильно подобранное торговое оборудование и прекрасно выложенный товар, большое количество различных POS-материалов, фирменную одежду продавцов и многое другое. Но . уходим из этого магазина, так и ничего не купив.
Скачать реферат