Искусство эффективного управления

Вспомним еще об одной важной особенности управленческой коммуникации: о факторе обратной связи. Значительная часть важной управленческой информации стекается к руководителю от исполнителей, особенно часто при личных беседах обсуждаются вопросы необходимой помощи, возникновения трудностей и т.п. Информация, поступающая через обратную связь, часто бывает объективной и весьма полезной. Если рассма

тривать проблемы обратной связи более широко, не только в масштабах производства, то уместно вспомнить слова К. Киллена: "Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе".

4. Умение слушать

Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.

Пришел как-то к Сократу молодой человек учиться красноречию. Послушав его, Сократ назначил двойную цену за обучение: "Вначале тебя нужно научить слушать, а лишь потом учить говорить".

Действительно, уметь слушать собеседника — большое искусство, и владеют им весьма немногие. Особенно страшен красноречивый начальник! Или депутат Госдумы . Хотя тонко замечено, что слушать умеют только воспитанные люди, умные и дураки. И лучший способ ведения разговора — выслушать человека.

И опять Карнеги: "Если вы хотите знать, как заставить людей избегать вас, смеяться над вами за глаза или даже презирать вас, то вот вам на это случай рецепт: никогда никого долго не слушайте. Непрерывно говорите о себе самом. Если у вас появится какая-то мысль в тот момент, когда говорит ваш собеседник, не ждите, пока он кончит. Он не так умен, как вы. Зачем тратить время, выслушивая его пустую болтовню? Сразу же вмешайтесь и прервите его на середине фразы". И еще: "Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Его зубная боль имеет для него не большее значение, чем голод в Китае, от которого умирает миллион людей. Фурункул у него на шее интересует его больше, чем сорок землетрясений в Африке". Да, таков человек, и трудно его переделать.

Почему же люди не умеют слушать друг друга, разве это так трудно? Эта странная "глухота" имеет много, очень много причин, главная из них — желание большинства говорить самим, ведь только у него, у говорящего, самые мудрые мысли, самые точные наблюдения и, безусловно, верные оценки. И как только собеседник умолкнет, чтобы перевести дух, важно немедленно перехватить инициативу и дальше с удовольствием слушать только самого себя. Часто мы считаем, что наш собеседник говорит путано, неясно выражает вполне очевидную мысль и невольно хочется помочь ему, подсказать — ведь мысль всегда опережает слово. И если действительно собеседник говорит плохо, сбивчиво, шаблонно, то мы или перестаем следить за его рассуждениями, или начинаем говорить сами. Давно уже замечено, что любят петь безголосые, обсуждать высокие философские темы — не имеющие образования и многоречивы те, кто не умеет говорить.

Бывает, что собеседник просто вам неприятен, вас раздражает его малограмотная речь, скудость мысли, манера поведения, интонации — ведь жизнь сводит нас с самыми разными людьми. И, сделав свой нелестный вывод о собеседнике, мы просто перестаем его слушать и стараемся прекратить разговор. Иногда тема беседы скучна или неприятна для одного из участников. Есть любители и знатоки политики, религиозных учений, медицины, и слушать страстную речь об "единственно верном учении" кришнаитов, о политической мудрости Ельцина или о чудодейственности уринотерапии не для всех бывает захватывающе интересно. Тогда слушатель начинает поддакивать, согласно кивать головой и жалобно тянуть: "я-я-ясненько, поня-я-ятно" (новые, современные слова-паразиты).

Препятствиями для установления плодотворных вербальных (словесных) контактов могут быть не только психологические, социальные или политические барьеры, но этнокультурные различия собеседников, которые "в повседневной жизни многонационального государства напоминают о себе весьма ощутимо. К сожалению, мы редко задумываемся, насколько сильно данного рода особенности, трансформированные в соответствующие поведенческие модели, способны влиять на наше отношение к другому человеку как представителю иной национальности, народности, носителю иной культуры, вызывая порой не только непонимание его действий, но и отчетливое стремление к противодействию".

Лучше понимать друг друга помогают и невербальные методы общения: весьма красноречив язык жестов, взгляды, мимика, улыбка, пожатия рук, хотя у разных народов эти невербальные контакты могут иметь различный смысл и порой могут быть причиной недоразумений. Опытный человек, знающий и применяющий рекомендации искусства управления, должен в обязательном порядке владеть методами межличностного общения, методами эмпатии (т.е. способности проникать во внутренний мир оппонента) в любой среде — дома, в семье, в коллективе, среди друзей и недоброжелателей. Пренебрежение требованием "умейте слушать" может привести к самым печальным результатам. "Нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией". Искусство межличностного общения может предложить конкретные рекомендации для желающего научиться слушать:

— важно приветливо, понимающе смотреть собеседнику в глаза (помните резкую реплику Понтия Пилата у М. А. Булгакова: "Почему в лицо не смотришь?"), чаще задавать короткие заинтересованные вопросы и стараться сопереживать собеседнику;

— не терять нить беседы, не отвлекаться и стараться критически анализировать сказанное, тем более что на это время у вас есть — скорость мышления в четыре раза превосходит скорость речи;

— не старайтесь запомнить все факты, обстоятельства, подробности из всего услышанного — это безнадежно, человек в состоянии удержать в памяти не более 5—6 основных фактов из рассказа собеседника;

— важно уметь коротким вопросом направить монолог собеседника в нужное вам русло и помнить о знаменитом методе Сократа: на умело поставленный вопрос собеседник должен ответить утвердительно;

— делать периодические замечания, например, "я вас понимаю", "интересно" и применять прием "отражения" — отвечать говорящему его же словами, что подтверждает ваше внимание: "Вы считаете, что ."

Кстати, весьма полезно освоить и технику постановки вопросов, хотя кажется, что задавать вопросы много проще, чем отвечать на них. Но чтобы получить вразумительный ответ, нужно уметь правильно задать вопрос. Часто бывает полезным спросить: "В чем же причина затруднений, Юрий Сергеевич?" Вопросы такого типа демонстрируют ваше внимание и уважение к собеседнику, но одновременно и призывают перейти к конкретному обсуждению проблемы. Есть такие вопросы, на которые должен быть дан категоричный ответ — да или нет. В этом случае собеседник всегда проявляет некоторую нервозность, уж очень обстановка беседы начинает напоминать допрос. Желательно тот же вопрос поставить мягче, деликатнее, и тогда собеседник может прибегнуть к пояснениям, мотивировкам, что позволит превратить скучный монолог в конструктивный диалог и перехватить инициативу в беседе.

 Скачать реферат