Роль телефона доверия в эффективном разрешении личностных проблем

Существует несколько классификаций стадий или этапов «выгорания».

Кочюнас Р. выделяет 4 этапа:

1-й этап. «Идеалистический энтузиазм». Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогать другим. Сотрудники начинают деятельность с высоких надежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не ут

очняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап «застоя» (стагнации).

2-й этап. «Застой» (стагнация). Процесс своеобразной остановки после первых разочарований. Появляется чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинает замечаться то, что казалось незначительным: низкая зарплата, слишком продолжительный рабочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она «должна быть». Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап «выгорания» - «фрустрацию».

3-й этап. «Фрустрация» («сигнальная лампочка»). На этом этапе сотрудники, призванные «давать другим то, в чем они нуждаются», обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих «сверхпрепятствий». Эффект «выгорания» очень «заразен», расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап «выгорания» - апатию.

4-й этап. «Апатия», Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть «выгорание». Это состояние, когда личность хронически фрустрирована работой, однако нуждается в работе, чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что «работа это просто работа». Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление «избегать вызовов» (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно).

Чтобы предотвратить «выгорание», необходимо понять причины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может быть источником «выгорания».

Исследование стресса и технологии помощи при стрессе показывают, что некоторые индивидуальные психологические особенности, наличие целей профессионального роста, карьеры, а также предыдущий опыт могут влиять на чувствительность к стрессу. Эти характеристики личности также связаны с уменьшением числа социальных взаимодействий. Количество стрессовых воздействий, связанных с условиями труда, рабочим окружением и наличием поддержки коллектива и руководства в стрессе также играют важную роль. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство является регулятором замедления «выгорания». Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск «выгорания». Наличие 3-х и более из этих условий квалифицируют организацию как склонную к «выгоранию». Речь идет о непрерывно высоких уровнях напряжения (стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; об ожидании дополнительных усилий от сотрудника с минимальным вознаграждением за это; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонности работы; ригидности функциональных обязанностей для сотрудников; о недостаточном участии сотрудников в процессе принятия решений.

Таким образом, вследствие высокой стрессогенности деятельности консультантов «ТД», проблема «выгорания» очень актуальна. Одним из обязательных психологических условий эффективности деятельности «ТД» выступает организационная поддержка.

В предотвращении феномена «выгорания» важны и организационные меры:

систематическое повышение квалификации консультанта;

допуск к консультированию только после предварительной подготовки;

обучение приемам снятия эмоционального напряжения;

психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;

коррекция предвестников феномена «выгорания»;

комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и пособиями;

использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.

Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для этого следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п.; активно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровне благосостояния сотрудников.

Таким образом, эффективность функционирования «ТД» невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена «выгорания».

ГЛАВА 2 Эмпирическое изучение отношения к телефону доверия

2.1 Организация психодиагностического обследования

Обследование проводилось индивидуально в период с 14 по 21 ноября. Участники были замотивированы гарантией конфиденциальности и сообщением результатов.

Отклонений, допущенных при сборе данных, нет.

Общее количество обследуемых – 10 человек, девушки в возрасте от 17 до 22 лет (возрастной разброс составил 5 лет), предположительно имеющие проблемы при адаптации в межличностном взаимодействии и не осознающие их.

Исходя из темы курсовой работы и рассмотрев особенности работы на телефоне доверия, нами выбраны методики, позволяющие определить типы отношения к окружающим – методику диагностики МЛО Т. Лири – направленность личности – опросник экстраверсии-интроверсии Айзенка – и шкала тревожности Спилбергера в модификации Ханина. Для выявления отношения к телефону доверия нами была разработана специальная анкета с открытыми вопросами (см. Приложение 4).

Данные методики являются валидными и надежными.

Шкала Спилбергера-Ханина.

Данный тест является надежным и информативным способом самооценки уровня тревожности в данный момент (реактивная тревожность как состояние) и личностной тревожности (как устойчивая характеристика человека). Разработан Ч.Д. Спилбергом (США) и адаптирован Ю.Л. Ханиным.

тревожности шкалы - группа опросников личностных, разработанных Ц.Д. Спилбергером в 1966-73 гг. Согласно концепции Спилбергера следует различать тревогу как состояние и тревожность как свойство личности. Тревога - реакция на грозящую опасность, реальную или воображаемую, эмоциональное состояние диффузного безобъектного страха, характеризующиеся неопределенным ощущением угрозы, в отличие от страха, который представляет собой реакцию на вполне определенную опасность. Тревожность - индивидуальная психологическая особенность, состоящая в повышенной склонности испытывать беспокойство в различных жизненных ситуациях, в том числе и тех объективных характеристик, которые к этому не предрасполагают. С точки зрения автора существует возможность измерения различий между двумя упомянутыми видами психических проявлений, которые обозначаются A-state (тревога-состояние) и A-trait (тревога-черта), то есть между временными, преходящими особенностями и относительно постоянным предрасположением. Понимание тревоги в теории Спилбергера определяется следующими положениями:

 Скачать реферат