Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем у

ровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.

3. Формирование психологических особенностей имиджа сотрудника организации

В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банков становиться примерно одинаковой, а предлагаемые услуги - похожими, решающее значение приобретает качество обслуживания. Клиент выбирает банк с наиболее удобным и комфортным для него обслуживанием. Основной ценностью Банка является внимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интересам. От отношения персонала Банка к Клиентам зависит, какое мнение о Банке сложится у клиентской аудитории. Доверие Клиентов является наиболее ценным активом Банка, и ущерб, нанесенный неправильными действиями или поведением Сотрудника, может быть расценен как причинение вреда Банку. Процесс искусственного формирования имиджа связан чаще всего с проведением специальных мероприятий и процедур индивидуальной и организационной работы и требует тщательного анализа внутренних условий жизнедеятельности организации. Поведение каждого Сотрудника формирует и поддерживает имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт». Первое направление работы – регулярная диагностика имиджа каждого сотрудника по предложенной схеме. Таблица опросника приведена в Приложении 4.

Нами предлагается план по созданию имиджа, который состоит из 3 основных частей:

1) Профессиональная компетентность.

2) Стандарты общения с клиентами.

3) Стандарты внешнего вида сотрудников.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами.

2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас.

3) Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом.

Профессиональная компетентность

Основными принципами обслуживания Клиентов Банка являются:

- надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов;

- эффективность, профессионализм и оперативность;

- соблюдение делового этикета;

- индивидуальный подход;

- информативность.

Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов.

Клиент должен быть уверен, что все операции Банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и без ошибок. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратно-обменных операций Сотрудниками Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность.

Эффективность, профессионализм и оперативность.

Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжение у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании! Соблюдение делового этикета. Вежливое и уважительное отношение к Клиенту делает процесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами Клиента или его компании и др.). Возможная фраза для вежливого отказа:

- К сожалению, наши сотрудники не имеют права принимать подарки.

- К сожалению, я не могу принять Ваше предложение.

Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с Клиентами. Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам, недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.).

Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, доброжелательным и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны Сотрудников Банка не допустима!

Индивидуальный подход

Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям.

Информативность.

Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только необходимую и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту.

Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны распологать следующей информацией:

1) Режим работы своей службы или Отделения Банка/ режим работы Сотрудников в данной Торговой точке.

2) Номера телефонов Справочно-информационного Центра.

Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией:

1) История, основные направления деятельности и успехи Банка.

2) Проводимые Банком РR-акции.

Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера и личные сведения о Сотрудниках.

Стандарты общения с Клиентами

Десять заповедей грамотной речи:

1) Знайте предмет разговора. Чем лучше Вы будете ориентироваться в теме разговора, тем более интересным он получится.

2) Относитесь к собеседнику с уважением. Уважение сказывается в очень многих вещах. Это повышенное внимание к собеседнику, а также ваш внешний вид, прическа, настроение и т.д.

3) Владейте мастерством логических ударений, пауз и языком жестов.

4) Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Они разнообразят вашу речь, придадут необходимый оттенок главным словам.

5) Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений, а также слов-паразитов.

6) Используйте личное обаяние.

7) Избегайте акцента и смешения языков.

8) Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте собеседника, не искажайте истину.

9) Используйте технику драматизации речи: ускорение и замедление ее темпа, повышение голоса, изменение его тембра.

10) Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силой воздействия.

 Скачать реферат