Качество туристского обслуживания

а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

б) Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.

в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги

работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С. Экономика туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

4. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович А , Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник, М.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с.

9. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма. Учебник для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с.

10. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2007. - 208 с.

11. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с.

12. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.

15. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное пособие'), М : Кнорус, 2007. - 416 с.

16. Шматько Л.П., Жолобова Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П., Рубаник А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.

 Скачать реферат