Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга

· 34% - возраст от 25 до 36 лет

· 30% - 37-45 лет

· 18% - 46-55 лет

· 8% - до 25 лет

· 6% - 56-65 лет

· 4% - клиенты более 65 лет

Образование респондентов показано на Приложении С настоящей работы. Так, в большинстве своем клиенты Сбербанка имеют образование высшее, далее по количеству набранных ответов – среднее специальное, среднее, незаконченное высшее, начальное, и и

меющие ученую степень. Проведенное исследование показало, что опрашиваемые клиенты банка заняты практически во всех сферах деятельности, что показано на гистограмме Приложения Т, хотя большинство работающего населения занято на транспорте, торговле, бытовом обслуживании, финансах, кредите и страховании. В процентном отношении:

14% - образование, наука, культура

13% - финансы, кредит, страхование

13% - транспорт

11% - торговля

11% - бытовое обслуживание

9% - управление

7% - строительство

7% - связь

7% - другая отрасль

4% - промышленность

4% - ЖКХ

Последний вопрос исследования - о среднем доходе на одного члена семьи (Приложение У). Большинство опрошенных имеют доход от 5001 до 7000 руб., от 3001 до 5000р., минимум дохода имеет 5% опрошенного населения.

3.2 Перспективы развития и рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России

Абаканское отделение № 8602 является одним из филиалов Сберегательного банка, головной офис которого находится в г. Москве. Присутствие банка на рынке, уровень его успешности определяется многими факторами. Так, состоявшимся в 2000 году общим собранием акционеров была принята Концепция развития Сбербанка России до 2005 года включительно. Стратегическая цель банка – выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранив при этом позиции современного первоклассного конкурентоспособного и крупнейшего банка Восточной Европы. В Концепции определены пути достижения этой цели. Возросший капитал, доверие вкладчиков, клиентов и зарубежных контрагентов, высококвалифицированный персонал – все это создает необходимые предпосылки для реализации новой Концепции развития Сбербанка России.

Сегодня Сбербанк России – это универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам широкий спектр качественных банковских услуг. Являясь единственным банком, предоставляющим услуги на всей территории страны, Сбербанк предоставляет свои услуги более чем 65% населения, обслуживая свыше 234 млн. счетов физических лиц и около 1,5 млн. счетов юридических лиц. Ориентируясь на многообразие клиентской базы, Сбербанк России осуществляет любые виды кредитования предприятий и организаций всех отраслей экономики, населения и органов государственной власти, эффективно размещая привлеченные средства населения и юридических лиц в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров. Последние годы отчетливо показали, что самым надежным коммерческим банком является Сбербанк России. Надежность его гарантируется российским государством. В то же время, являясь основным собственником (государству принадлежит почти 70% акций банка), государство контролирует стабильную, эффективную и прибыльную деятельность банка, полное и своевременное выполнение банком всех своих обязательств. Благодаря четкой стратегии, направленной на активную деятельность, банк прочно удерживает лидирующие позиции среди кредитных организаций РФ и Восточной Европы.[27]

Маркетинговая работа требует организации специализированной службы на предприятии.[28] И в марте текущего года Восточно-Сибирским банком были созданы в региональных отделениях подразделения персональных менеджеров. Что это значит? А значит это то, что текущую и перспективную работу с клиентами координирует Сектор персональных менеджеров Отдела корпоративных клиентов и бюджетов. Сектор формирует списки VIP – клиентов крупных клиентов банка и закрепленных за ними персональных менеджеров. При возникновении необходимости менеджер организует встречу с клиентом посредством доведения информации до клиента и согласования с ним срока и места проведения встречи, т.е. отдел выполняет организационные, методологические и аналитические функции во взаимоотношениях с клиентами.[29]

Тип маркетинговой службы – товарно-функциональный. Подобная организация сектора менеджеров является сочетанием функционального и товарного подходов, при котором все функционеры сектора, выполняя закрепленные за ними обязанности в разрезе определенной товарной группы, координируют свои действия.

Сектор в процессе сопровождения банковских сделок и операций с клиентами взаимодействует с бизнес-подразделениями отделения, решая следующие задачи:

· выявляет сферы и направления размещения свободных денежных средств населения;

· определяет отношение клиентов Сбербанка к его работе (информированность клиентов о перечне банковских услуг, удовлетворенность полнотой и степенью реализации данного перечня);

· выявляет влияние места расположения филиалов отделения и их количества на отношение клиентов;

· определяет потребность основных потенциальных клиентов в тех или иных банковских услугах и операциях;

· выявляют негативные моменты в качестве обслуживания клиентов;

· определяет значимые факторы, важные для потенциальных клиентов в качестве обслуживания;

· выявляет потребность (предпочтение) населения в предоставлении тех или иных банковских услуг, показан уровень получения информации о спектре банковских услуг;

· рассматривает профессионализм сотрудников, качество обслуживания;

· проводит анализ положения других банков на рынке предоставления банковских услуг;

· анализирует качество обслуживания, рассматривает параметры отношения к клиенту;

· выясняет, насколько высок уровень достаточности поступления рекламной информации об услугах Сбербанка;

· выявляет предпочтение респондентов в отношении выбора способа получения информации о банковских продуктах.

Основные направления коммуникационной деятельности службы персональных менеджеров

Организация работы сектора персональных менеджеров в Абаканском отделении № 8602 непосредственно вытекает из механизма взаимодействия структурных подразделений Восточносибирского банка Сбербанка России при обслуживании VIP -клиентов и крупных Климентов банка – юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, где целью определения механизма взаимодействия подразделений является:

· повышение качества обслуживания банка

· предоставление максимального количества банковских услуг для клиентов банка

· оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием клиентов банка

· развитие и углубление партнерских отношений между банком и крупными клиентами банка

· предоставление клиентам комплекса банковских услуг;

· проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка для оценки эффективности использования финансовых продуктов и услуг банка, выявление потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменений условий используемых услуг;

· осуществление согласования условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка;

 Скачать реферат