Операционный менеджмент сферы гостеприимства

2. Какими проблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки предопределяет возникновение проблем: обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги. Индикатором качества при разработке услуги обычно является ма

ксимальное время ожидания. Одним нравится, когда их приветствует обслуживающий персонал, а другие не приемлют этого, считая опеку персонала искусственной и подобострастной.

3. Охарактеризуйте подходы в разработке услуг

Три подхода:

· отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

· присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

· повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

4. Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность "офису". Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в "мастерской", где могут быть применены традиционные принципы организации производства.

ГЛАВА 7

1. Что такое позиционирование туристического продукта?

Позиционирование туристического продукта — фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

2. Как и с какой целью проводится позиционирование?

Позиционирование отвечает на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Имеется в виду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и его психологическая ценность ("идеальный прообраз продукта").

3. В чем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке от оценочного положения?

Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке.

Оно может расходиться с мнением потребителей.

ГЛАВА 8

1. В чем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферой производства?

Операционные решения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западной практике услуги зачастую производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того момента, когда их обнаружит потребитель. Поэтому в деятельности предприятий сектора сервиса особенно важны проектирование процесса, отношения с потребителями, обучение персонала.

2. Как влияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?

Когда есть контакт с потребителем, то процесс - это и есть услуга, и его можно варьировать от полного отсутствия до тесного контакта.

ГЛАВА 9

1. Перечислите этапы предоставления услуг

2. Каковы критерии оценки качества обслуживания?

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

· полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

· соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

· соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

ГЛАВА 11

1. Что понимается под качеством сервиса?

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги.

2. Приведите факторы, влияющие на снижение качества сервиса

Факторы, снижающие качество сервиса:

· индустриализация и стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;

· применение неполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности и подготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являются основным залогом успеха;

· самообслуживание клиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентный покупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;

· автоматизация устраняет личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;

· централизация лишает полномочий находящийся в контакте с покупателями персонал, что ведет к снижению навыков и мотивации. Результатом будут задержки в работе, которые в ряде случаев можно устранить, но если информацию нужно передавать из отдела в отдел, неизбежно появляются непредсказуемость и ошибки и, как следствие, страдает качество обслуживания.

3. Объясните взаимосвязь элементов в схеме "Согласованная система обеспечения сервиса"

Согласованность достигается посредством соответствия каждого из элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласованности действий между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения.

ГЛАВА 12

1. В чем состоят сходства и различия функций туроператоров и турагентов?

Оптовые фирмы при расчете стоимости тура включают в нее помимо стоимости указанных услуг расходы по содержанию аппарата фирмы, издержки на дорогостоящую рекламу, определяют процент прибыли. Розничные туристические фирмы (турагенты) реализуют туры, организованные оптовыми фирмами. Продажа осуществляется по ценам, указанным в проспектах оптовых фирм. Розничная фирма продает отдельные услуги туристу или группе лиц, например, билеты на транспорт, номера в гостиницах, и осуществляет операции по страхованию, оформлению виз.

2. Как подразделяются оптовые турфирмы по профилю деятельности?

По профилю деятельности оптовые турфирмы подразделяются на а) автобусные; б) специализирующиеся на организации туров с использованием специально арендованных (чартерных) самолетов' в) специализирующиеся на разработке туров в определенную страну.

ГЛАВА 13

1. Какими нормами регулируются взаимоотношения туроператоров и турагентов?

Взаимоотношения турагента с туроператором оформляются в виде сделки-договора, контракта, соглашения, на основании которых реализуются туры потребителю.

2. Каким образом оформляются сделки между фирмами - организаторами туров и продавцами?

Договорные отношения субъектов предпринимательства являются частью обязательных отношений, которые регулируются Гражданским и Арбитражно-процессуальным кодексами РФ, антимонопольным законодательством.

 Скачать реферат