Корпоративная этика

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Булыгина, А.А. Этика делового общения / А.А. Булыгина. - М.: Дрофа,2004.- С. 113.

2. Лавриненко, В.И. Социальная психология и этика делового общения / В.И. Лавриненко. М.: 1995.-С.154.

3. Соловьев, Э.Я. Этикет делового человека / Э.Я. Соловьев. - Минск.: 1994.- С.170.

4. Максимовский, М. Этикет делового человека / М. Максимовский. - М.: 1994.-

С.61.

5. Кузин, Ф. Культура делового общения / Ф. Кузин. - М.: 2001. - С.223.

6. Карнеги, Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. - М.: Бином, 2007.С. -272.

II. Задание: Проанализируйте на конкретном примере из собственной деловой практики ситуацию общения с вашими сотрудниками с точки зрения умения партнёра слушать вас. Установите и опишите, какими навыками слушания обладает ваш партнёр, и какие ошибки он допускает

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается, устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.

Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.)

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью.

Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

ОБЩЕНИЕ, УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ПАРТНЁРА

На мой взгляд, одним из важнейших условий успешного делового общения является умение слушать и слышать. К сожалению, это сейчас не столь часто встречающиеся навыки. Так как любые переговоры подразумевают определенный компромисс интересов, то умение понять точку зрения противоположной стороны, уметь здраво оценить ее и принять наиболее разумное – залог успешного делового общения.

Я являюсь сотрудником общества с ограниченной ответственностью "Рубеж". Наша организация является центром отдыха, включающим в свою сферу деятельности игорный бизнес. Коллектив нашей компании большой и, так как рабочий день длится 24 часа, всё это время мы с напарником находимся в непосредственной близости и контакте (в смену входят два человека). Соответственно нам приходится общаться, поэтому умение слушать друг друга очень важно, а также абсолютно неприемлемо жёсткое и безапелляционное давление. Нельзя загонять друг друга в угол, так как состояние безвыходности заставило бы кого-то из нас отстаивать свои позиции до последнего, отказываясь даже от вполне разумных и выгодных компромиссов – никто не хочет оказаться в абсолютном проигрыше.

Это важно в нашей работе, так как для развития навыков делового общения в нашей компании, нужно не так уж много качеств: первое - это понимание, что вы общаетесь с абсолютно равным вам собеседником, чье мнение и интересы имеют такое же право на существование, как и партнера; второе - внимательно выслушивать высказываемые мнения и аргументы; третье - готовность идти на разумные компромиссы.

В нашей компании "Рубеж" корпоративная культура ориентирована на клиента. Общение с клиентами при встрече напрямую включают в себя необходимость иметь навыки эффективного делового общения.

Важнейшим отличительным признаком нашей организации является уровень профессионализма обслуживания. Приобретение новых клиентов стоит в шесть раз дороже, чем удержание уже существующих.

Общий уровень обслуживания в нашей организации зависит от работы тех сотрудников, которые напрямую или заочно общаются с клиентами, поэтому их необходимо обучать и поощрять, с тем, чтобы качество их работы соответствовало ожиданиям клиента. Оценивая конкретного сотрудника, клиент составляет мнение об организации в целом.

Существует несколько ключевых составляющих, формирующих поведение, ориентированное на эффективное деловое общение: создание правильной культуры, формирование общего понимания целей компании, развитие коммуникативных навыков у всех сотрудников, умение работать в условиях стресса, постоянное обучение сотрудников, а не только контроль за их дисциплиной, обеспечение соответствующей мотивацией - вот составляющие успешной, плодотворной работы в нашей организации.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Такое встречается и в нашей компании. Например, иногда в течении смены возникают конфликтные ситуации с клиентом. Здесь очень важно, чтобы напарник тебя поддержал, был на твоей стороне. Для этого нужно обсудить причину спора и найти без конфликтный выход из сложившейся ситуации. В этой ситуации используется умение слушать собеседника и правильно оценивать ситуацию.

Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам. Следовательно, легко можно выйти из конфликта или ситуации.

 Скачать реферат