Сервисная деятельность туристической фирмы

Контроль за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.

Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга и сервиса.

Сотрудники туристической фирмы «Гид» определяют целевой сегмент по следующим

характеристикам:

1. Возраст - 35-45лет.

2. Уровень дохода - средний.

3. Образование - обычно высшее, но роли не играет.

4. Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек

5. Работа, профессия - в основном частные предприниматели в области торговли.

6. Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам.

7. Мотив путешествия - коммерческий тур (оптовая и мелко-оптовая закупка китайских товаров с целью продажи их в России).

Для более эффективного обслуживания клиентов туристическая фирма «Гид» решила присоединиться к проекту “Туристская операционная система”, что должно произойти до конца первого полугодия 2005 года.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть Интернет. Сегодня Интернет - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы, необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. Туристическая фирма «Гид» не является исключением. На сайтах, которые находятся по адресу http://lwww.eniro.spb.ru и http://cab.al.ru/china.html, фирма разместила именно контактную информацию, информацию о предлагаемых турах, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.

Туристская фирма «Гид» разработала свой собственный фирменный стиль, который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются:

— товарный знак;

— фирменная шрифтовая надпись (логотип);

— фирменный лозунг (слоган);

— фирменный цвет.

Для ознакомления с организационной структурой службы сервиса данная фирма не является наилучшей для рассмотрения, так как руководство фирмы не может позволить создать отдельный сервисный отдел, поэтому вопросами сервиса в фирме занимается один сотрудник.

2.2 Краткая характеристика шоп-туров, которые организовывает туристическая фирма «Гид»

Турфирма «Гид» организовывает коммерческие поездки от г. Забайкальск до г. Маньчжурии (который находится в приграничном районе Китая (Внутренняя Монголия) на расстоянии 3 км от границы с Россией) и обратно на микроавтобусе группой из пяти человек.

До г. Забайкальска клиенты добираются за свой счет (самолётом, поездом, автобусом), по предварительно согласованной договорённости.

В Забайкальске сотрудник фирмы производит оформление документов (приглашая соответствующих официальных лиц с китайской стороны). Для поездки в Китай туристическая фирма «Гид» предоставляет микроавтобус, руководителя группы, водителя.

Кроме того, она обеспечивает размещение в Китае (по договору с китайской туристической фирмой) и обратную встречу в г. Забайкальске. При необходимости фирма предоставляет размещение в гостинице в Забайкальске для сбора группы и при обратном выезде.

Стоимость тура на одного человека - . рублей.

2.3 Содержание процесса сервисного обслуживания в туристической фирме «Гид»

Процесс продажи туристского продукта в туристической фирме «Гид» включает:

— прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;

— установление мотивации выбора турпродукта;

— предложение туров;

— оформление правоотношения и расчет с клиентом;

— информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них - принимают к сведению и учитывают на будущее.

Маркетинговые исследования, которые проводились в 2002 году головным предприятием туристической фирмы «Гид» в головном офисе и в филиалах, показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

— метод продажи;

— квалификация персонала;

— возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

— соблюдение установленных правил продажи;

— степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

— внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Стремясь к расширению сбыта, туристическая фирма «Гид» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. Туристическая фирма «Гид» при отправке трех групп туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места в одном из их туров.

Туристическая фирма «Гид» обеспечивает страхование своих клиентов. На сегодняшний день существуют две формы страхового обслуживания туристов.

1. Компенсационная, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.

2. Сервисная, включающая в себя:

— страхование медицинских расходов;

— юридический и информационный ассистанс - обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений, а также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах;

— страхование от несчастного случая;

— программа страхования гражданской ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом в результате “неумышленных действий”.

Страховой полис - обязательный документ при турпоездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по которому можно обратится за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д.

 Скачать реферат