Сервисная деятельность туристической фирмы

Анализ существующей сервисной деятельности туристической фирмы «Гид» показал, что в фирме есть одно «тонкое место», а именно - этап первоначального контакта с клиентами, когда происходит процесс их ознакомления с теми условиями коммерческих туров, которые предлагает им наша фирма. У турфирмы «Гид» уже сформировался основной контингент клиентов; большинство из них ездят в шоп-туры не первый год

и с устоявшейся периодичностью. Они сами по мере необходимости связываются с теми сотрудниками фирмы, которые «ведут» их туры, узнают необходимую информацию и делают заказы согласно установленной форме. Сотрудники турфирмы привыкли к подобной (облегченной) форме общения с клиентам, которая вполне устраивает опытных клиентов.

Но, к сожалению, когда в фирму обращаются люди, желающие впервые воспользоваться ее услугами, у персонала срабатывает стереотип привычной коммуникации - давать информацию упрощенно, сжато и рассчитывать на то, что условия поездки уже знакомы и этим клиентам. Что совершенно не отвечает действительности. На резонные просьбы дать более подробную информацию некоторые сотрудники турфирмы, случается, реагируют - мягко говоря - эмоционально, провоцируя клиентов на «выяснение отношений».

Все это говорит о том, что руководство турфирмой должно обратить большее внимание на этическую сторону коммуникации в фирме. С этой целью руководством головного предприятия турфирмы «Гид» была предпринята попытка регламентировать требования к персоналу. С нашей помощью в этих целях был разработан проект стандарта “Общие требования к оказанию туристских услуг”.

Согласно этому документу:

— персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;

— персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;

— сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;

— необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

— в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.

Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал турфирмы «Гид» должен знать:

-законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

-формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;

-иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Кроме того, персонал должен уметь:

-дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

-владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

-повышать свою квалификацию.

Вместе с тем, нами были разработаны и предложены руководству фирмы ряд практических рекомендаций по ведению эффективного диалога с клиентом.

1. Не стоит решать проблему с ходу; прежде нужно наладить отношения с клиентом, избавиться от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала лучше решать вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Каждый работник турфирмы должен быть неизменно корректен и предупредителен.

5. Он должен быть готов ответить на любой вопрос

6. Важно уметь слушать и использовать высказывания собеседника для развития его же мыслей.

7. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет особенностей клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей сервисной работы турпредприятия.

3.4 Результаты анкетирования постоянных клиентов турфирмы

Для более разностороннего и полного анализа нынешнего состояния сервисной деятельности и возможностей ее улучшения нами были проведены социологические исследования среди постоянных клиентов турфирмы.

Исследование проводилось в виде анкетирования с использование закрытых и открытых вопросов, а также в виде краткого интервью.

Форма анкеты в Приложении В.

В опросе приняло участие 26 клиентов фирмы, которые пользовались ее услугами не менее пяти раз.

В результате опроса выяснилось, что 38 процентов из них занимаются коммерческими турами в Манчжурию более десяти лет; 27 процента - от 5 до 10 лет; 23 процентов - от года до пяти лет и 12 процентов - менее одного года.

Услугами туристической фирмы «Гид» соответственно пользуются: более 10 лет - 31 процент; от 5 до 10 лет - 34 процент; от года до пяти лет - 31 процентов; менее одного года - 4 процента.

Сравнение этих цифр показывает, что подавляющее большинство «челноков» со стажем пользуются услугами нашей турфирмы практически со времени своего занятия этим бизнесом. Это - весьма ощутимый факт общей высокой оценки деятельности фирмы.

Одновременно настораживает обратная тенденция среди тех, кто совсем недавно стал ездить в коммерческие туры. За последний год в фирме появилось меньше клиентов, чем раньше (это показывает как статистика, которая ведется на предприятии, так и наше исследование).

Фирма не может держаться долго только за счет своих постоянных клиентов; если не будет достаточного в количественном отношении притока «свежей крови», клиентура может естественным образом уменьшиться настолько, что это будет ощутимо не только для статистики, но и для бухгалтерии.

Из 26 опрошенных больше половины (19 человек) пользовались ранее услугами других турагенств для коммерческих поездок в Китай. Параллельное интервьюирование показало, что 17 из них делали это для того, чтобы попасть в другие города и районы Китая (напомним, что наша туристическая фирма организовывает поездки только в один город - Манчжурию). Естественно - тем, кто по своим торговым делам должен был посетить другие места, приходилось соответственно пользоваться услугами других фирм. Так что общий показатель «верности» клиентов турфирме «Гид» очень высок.

И, вместе с тем, он уменьшается вместе со стажем коммерческих поездок их клиентов. Это опять-таки наводит на тревожные мысли о будущих перспективах фирмы.

Следующий пункт анкеты - «Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания?» с общим баллом в 4,6 восстанавливает пошатнувшийся было оптимизм.

Однако ненадолго. Ибо список возможных «доделок» в работе фирмы необычно высок для работы на поставленную ранее оценку в «четыре с плюсом».

Итак, среди пожеланий клиентов встречались следующие:

1. Качество и комфорт собственно поездок. Люди почти в один голос указывали на то, что транспортный парк турфирмы уже давно нуждается в существенном улучшении, а еще лучше - в замене (так или иначе эту проблему назвали 22 человека).

2. Снизить цену тура (13 человек).

3. Опоздания с выездом из Забайкальска. Редкий тур начинается без хотя бы 15-минутного опоздания. Но значительно хуже опоздания на обратном пути: бывали случаи, когда туристы из-за этого опаздывали на поезд домой (12 человек).

 Скачать реферат