Характеристика системы экскурсионного менеджмента

Каждое экскурсионное учреждение независимо от своих возможностей организует экскурсии только на территории своего города и в районах. Экскурсионное обслуживание групп, выезжающих в другие города, осуществляют бюро путешествий и экскурсий, расположенные в этих городах. Лишь в отдельных случаях по согласованию с администрацией бюро, расположенных в других городах, экскурсовод, сопровождающий груп

пу, сам проводит экскурсии. При этом текст экскурсии и методическая разработка должны быть одобрены экскурсионным учреждением, на территории которого проводится экскурсия.

2.2 Должностные инструкции персонала

Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:

1-ый уровень – работник: экскурсовод, организатор транспорта, организатор питания. Стаж работы: 1-2 года (сертификат о профессиональной подготовке);

средний уровень – специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4 года (диплом колледжа);

3-ий уровень – менеджер экскурсионной программы, менеджер экскурсионного бюро, методист – разработчик экскурсий, менеджер по методической работе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).

1. Должностные инструкции менеджера:

Менеджер туристского отдела обязан:

-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

-) разрабатывает программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т. е. Быть создателем группового или индивидуального тура;

-) с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

-) проверить паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче выездной визы;

-) обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ – заявку на поездку;

-) оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;

-) правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации, помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;

-) дать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;

-) выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;

-) все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента;

-) выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно – кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку и договор с клиентом;

-) своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно – кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

-) своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;

-) вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждений, приглашений на визы, оформление проездных документов;

-) посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

-) отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора или заместителя генерального директора;

-) аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;

-) указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

-) своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

-) отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;

-) информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;

-) хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы. Имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

-) привлекать к работе помощников менеджера;

-) при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.

Менеджер туристского отдела несет ответственность:

-) за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;

-) за правильность подписываемых счетов и представлениях об уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;

-) за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

-) за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

-) за корректное обращение с клиентами фирмы;

-) за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

-) за сохранность вверенной ему документации фирмы;

-) за сохранность вверенного ему имущества;

-) за разглашение коммерческой тайны фирмы;

-) за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Должностные инструкции помощника менеджера

Помощник менеджера туристского отдела обязан:

-) помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;

-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

-) с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

-) проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

 Скачать реферат