Управление качеством гостиничных услуг - экономический аспект

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

1.1 Сущность, особенности гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения

1.2 Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

1.3 Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг

Глава 2. Анализ системы управления

качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Яхонт»

2.1 Характеристика гостиницы «Яхонт»

2.2 Система управления качеством гостиничных услуг: основные проблемы

Глава 3. Разработка проекта по улучшению системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Яхонт»

3.1 Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством

3.2 Преимущества и недостатки системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Яхонт»

3.3 Экономическое обоснование

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта. [5]

Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг.

Предметом является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью является разработка проекта системы управления качеством гостиничных услуг.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Теоретическая значимость заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

1.1 Сущность, особенности гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения

Накопленный опыт управления социально-экономическим развитием и обеспечением его устойчивости в различных странах и регионах мира позволяет заключить, что природно-климатические, историко-культурные ресурсы и достопримечательности любого государства могут стать всеобщим благом лишь средствами туризма, который благодаря научно-техническому прогрессу за последние двадцать лет стал доступен широким слоям населения. Между тем, в конце ХХ века развитие туризма происходило в достаточно неблагоприятных условиях, обусловленных кризисными социально-экономическими и политическими явлениями.

Что касается группы стран-лидеров в области международных туристских прибытий, то ее состав на протяжении последних лет остается неизменным. В контексте общемировых тенденций, страны-лидеры в области международного туризма находятся так же на ведущих позициях по развитию рынка внутренних туристских путешествий.

Произошедшие природные, техногенные и военно-политические катаклизмы предопределяют некоторый спад привлекательности данных регионов в рамках международного туристского обмена и позволяют прогнозировать некоторое снижение МТП в эти страны в 2004 – 2005 гг.

По данным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФ в 2004 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ – 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье «поездки» (4,1 млрд. долларов США) в 2004 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась данная информация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил 7,5 млрд. долларов США.[4] Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта. Общий вид структуры отечественной индустрии туризма представлена на рис.1. Безусловно, предложенная на рис.1. схема, дает лишь общее представление о структуре отечественной индустрии туризма. В ней не учитываются факторы уникальности территориально-туристских комплексов и применяемых туристских технологий.

Рис. 2. Структура индустрии туризма России

Более половины совокупного времени тура, а в отдельных случаях более трех четвертей, турист проводит в месте проживания. И именно в месте проживания формируется основное потребительское представление, как об имидже самого средства размещения, так и региона туристской привлекательности (дестинации) в целом. Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ВТО подразделяются на две основные категории – коллективные и индивидуальные.

Согласно «Стандартной международной классификации средств размещения» к предприятиям гостиничного хозяйства принято относить непосредственно гостиницы, пансионаты, мотели. К нетрадиционным средствам размещения – апартаменты, квартиры для отдыха, дачные дома и дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги, вагончики-прицепы для автомобиля, яхты и т.п., а так же различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т.п.). Связующим звеном между гостиничным хозяйством и нетрадиционными средствами размещения выступает особый тип средств размещения – апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеих групп.[10]

 Скачать реферат