Анализ деловых переговоров
Переговоры представляют собой важную форму человеческого общения и охватывают все сферы общества, от семьи до государственной политики. Умение вести переговоры – необходимая часть культуры. От этого в немалой мере зависит как личная, так и деловая жизнь человека. Главная проблема, которая решается в ходе переговоров, заключается в постепенном преодолении различий, в сближении позиций их участ
ников относительно выбора варианта и конкретных условий решения той или иной проблемы. Переговоры выступают как вид делового общения и являются обсуждением с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
Начну с того, что переговоры – это не только свидетельство наличия конфликтной ситуации, но и самое эффективное средство разрешить её миром. Ежедневно большое количество людей во всём мире оказывается в ситуациях, когда переговоры неизбежны. Перед ними встают задачи, для решения которых требуется выяснение отношений с другими людьми или поиск возможностей, сулящих лучшие шансы. Для решения этих задач человеку не обойтись без переговоров. Хотелось бы рассмотреть переговоры на фоне конфликта.
Так как речь пойдёт о деловых переговорах между сотрудниками торговой организации, то необходимо с самого начала обратить внимание на основную цель – убедить конфликтного сотрудника в изменении его методов работы. Такая необходимость возникла из-за некорректного и неэтичного отношения работника к коллективу и своим обязанностям. Переговоры дают возможность совместно обсудить свои претензии и пожелания и найти выход из сложившейся ситуации.
Кратко о причинах возникновения данных переговоров: Юля, работая продавцом-консультантом в бутике дорогой одежды, получая заработную плату от личных продаж, постоянно «перехватывала» покупателей у остальных коллег, вела себя надменно, любила указывать на недостатки в работе продавцов, опаздывала и надолго отлучалась с рабочего места. Коллектив был очень недоволен таким поведением Юли, и когда накопилось множество претензий, они решили собраться и переговорить с ней. Важно было представить себе, что переговоры – это не состязание, в ходе которого одна сторона стремится выиграть у другой. Из этого не следует, что между партнёрами по переговорам не может возникнуть трений.
Подготовка к переговорам. Надлежащая и обстоятельная подготовка к переговорам – это краеугольный камень их успеха. Предварительная подготовка способствует лучшему пониманию общей ситуации на переговорах. В процессе информационной подготовки больше всего следует опасаться впечатления, что мы целиком подготовлены к любым сюрпризам со стороны партнёра. Сбор и организация информации длились несколько недель. Сначала несколько сотрудников стали делиться друг с другом своими наблюдениями и недовольством. Со временем, агрессивные настроения в коллективе росли как снежный ком и тогда продавцы, в очередной раз, обсуждая Юлю во время перерыва, решили собраться всем отделом и обсудить с ней причины такого поведения и возможные последствия. Сотрудники не хотели жаловаться начальству, а пытались исправить сложившуюся ситуацию сами. Информационная подготовка коллег сыграла решающую роль в понимании необходимости предстоящих переговоров. Продавцы стали чётко понимать узловые моменты обсуждения. Важно, чтобы последствия были прогнозируемыми, а желаемые результаты не ограничивались общими словами. Весь коллектив захотел быть участниками переговоров. Вопрос об организации времени и пространства переговорного процесса также заслуживает внимания, поскольку важно удобство, наличие свободного времени и ничем не отвлекающая обстановка. Было решено организовать переговорный процесс утром, на рабочем месте, за 20 минут до открытия магазина. Это время стало самым удобным, т.к. продавцы приходили за полчаса до начала работы. Психологическая подготовка подразумевала соблюдение в переговорах определённого этикета, отказ от ненормативной лексики, проявление такта и предупредительности. Всё это может иметь существенное значение для укрепления взаимного доверия между участвующими сторонами. Также необходимо было каждому собраться с силами и мыслями, набраться смелости и решительности. Важно было помнить, что успешное ведение деловых переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Переговорный стиль определяется, в первую очередь, характером стратегии. Вместе с тем вся стратегия строится с учётом избранного стиля. Выбор стиля зависит от характера предстоящих переговоров и особенно от стиля, используемого другой стороной. Стиль редко применяется в чистом виде. Обычно используются элементы каких-либо стилей в том или ином соотношении. Тем не менее, определение доминирующего стиля необходимо.
1. Сотрудничество. Эта линия поведения включает в себя одновременно и конфронтацию, и стремление к сотрудничеству. Такую линию избирают, когда работают над достижением принципиально важного решения, где должны быть в равной мере соблюдены и учтены интересы всех сторон. Подобная поведенческая модель рассчитана на длительный переговорный процесс, а потому вряд ли стоит пользоваться ею для решения несущественных и мелких конфликтов.
2. Противодействие. Стиль, где преобладает конфронтация и отказ от сотрудничества, приемлем в ситуациях, требующих быстрого и точного решения. Это директивная форма управления по принципу: «Я так сказал, и так будет», при которой в расчёт не берутся иные точки зрения.
3. Сдача позиций. Это стиль, демонстрирующий отказ от конфронтации и намерение сотрудничать. Уместнее всего использовать его в тех ситуациях, когда вы полностью осознали, что неправы и признаёте свою вину или, когда вы хотите завоевать доверие на будущее и готовы пойти на существенные уступки во имя достижения компромисса.
4. Уклонение. Такой стиль предполагает одновременный отказ и от компромиссов и от конфронтации. Обычно подобную линию поведения избирают, когда причина конфликта мелка и несущественна и усилия на конфронтацию и борьбу просто несоизмеримы с теми мизерными результатами, которые принесёт победа.
5. Компромисс. Это центральный момент любой поведенческой модели, т.к. является основой решения конфликта. Он наиболее эффективен в тех случаях, когда цели умеренно важны, но не жизненно необходимы. Чаще всего это именно сиюминутный обмен взаимными уступками, не предполагающий окончательного решения проблемы, а необходимый лишь для того, чтобы снять напряжение и оттянуть время.
Ход переговоров определяется соотношением факторов силы и отношениями зависимости между вовлеченными в переговоры сторонами. Определенный баланс сил и осознание того, что стороны нуждаются друг в друге, — необходимое условие для конструктивных переговоров. В данной ситуации различия в силе слишком очевидны, поэтому и поведение сторон отличается: манипуляции и эксплуатация с одной стороны, и покорность и недовольство с другой. Стратегические и тактические цели направлены на сотрудничество: конфликт рассматривался как общая проблема, поощрялась любая инициатива со стороны участников, люди пытались понять друг друга, поставить себя на место другого. Учитывая баланс сил, стратегические и тактические цели, был выбран стиль «сотрудничество».
Скачать реферат