Этика менеджмента
• акцентировать внимание на интересах, а не на позициях сторон;
• прежде чем решать, выделить возможности;
• выводить результат из объективных норм.
Постоянный контроль своего поведения в ходе обсуждения и соблюдение стадий обсуждения позволят вам стать ведущим партнером:
• в начальной стадии начинайте с постановки важнейших позиций, покажите важность проблемы, сформулируйте инт
ересы как часть проблемы;
• в средней стадии будьте активным, не отклоняйтесь от цели, не преуменьшайте значение проблемы, не теряйте самообладания при трудностях, не акцентируйте внимание на расхождениях;
• в заключительной стадии подведите итог, уточните достигнутую договоренность.
При обсуждении следует постоянно помнить ключевые заповеди, учет которых позволяет сделать обсуждение результативным:
• участники обсуждения – люди;
• иногда ставьте себя на место собеседника;
• ваша проблема – не вина других;
• позволяйте собеседнику «выпустить пар»;
• осознайте свои чувства и чувства собеседника;
• слушайте и показывайте, что слушаете собеседника;
• делайте ставку на результат.
25.10. СПОР
В девяти случаях их десяти спор кончается тем, что каждый из участников еще больше убеждается в своей правоте. Если даже вы одержали верх в споре, вы проиграли. Переубедить таким способом невозможно. Существует только один способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Если вы говорите человеку, что он не прав, то вы наносите прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию. Такая ситуация вызывает желание нанести «ответный удар». Людей следует учить так, как если бы вы их не учили. Незнакомые вещи можно преподносить как забытые. «Я считал иначе. Со мной это случается. Давайте проверим факты». Такие фразы позволяют дипломатично «проталкивать» свое мнение. Собеседник может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его. Постарайтесь понять его. Только мудрые, незаурядные люди пытаются это делать.
С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
Разногласия в конечном счете не так велики. Если хватит терпения и желания, то всегда можно договориться.
Большинство людей, когда хотят склонить собеседника к своей точке зрения, говорят слишком много. Это ошибка. Дайте возможность собеседнику выговориться. Пусть он вам сообщит дополнительные факты.
Некоторые правила, которые позволяют воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувство обиды:
• начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
• указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
• сначала поговорите о своих ошибках, а потом критикуйте собеседника;
• задавайте вопросы вместо явного отрицания;
• добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете;
• будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.
Для руководителя ситуация спора – одна из наиболее часто возникающих. Выиграть спор часто необходимо, поэтому, проводя спор, следует знать некоторые некорректные приемы. Иногда необходимо их увидеть у собеседника, иногда следует самому ими воспользоваться.
1. Аргумент недоказательности – использование недоказанных аргументов, с сопровождением выражений «всем известно», «давно установлено», «совершенно очевидно».
2. Аргумент к публике – опора на мнение, чувства и настроение присутствующих, а также отсутствующих.
3. Аргумент к личности – приписывание противнику реальных или мнимых недостатков, которые делают его несостоятельным или смешным. Это могут быть обвинения в нелогичности, непоследовательности, нечувствительности к мнению других.
4. Аргумент к массам – попытка взволновать широкий круг людей, используя групповой эгоизм, национальные, расовые предрассудки, лживые обещания.
5. Аргумент к тщеславию – похвала противнику с переходом к своей точке зрения. Это выражения типа «Не подлежит сомнению ваша высокая эрудиция», «Нет сомнения в ваших идеях».
6. Аргумент к авторитетам – цитаты других, с которыми спорить неприлично.
7. Аргумент к нежелательным последствиям – акцентирование внимания на будущих последствиях: «Последствия будут крайне негативны для вас», «Это принесет потери всем».
8. Аргумент к невежеству – использование иностранных слов, цитат на иностранном языке.
«Управляя спором», необходимо менять направление разговора. Для этого можно использовать:
1. Перевод разговора на личность противника.
«Вы на ложном пути», «Что вы можете знать об этом?», «А какое вам до этого дело?», «Вы что, смеетесь?», «Вы чудак или сумасшедший?»
2. Перевод разговора на обсуждение обстоятельств.
«Это не окупится», «Кто этим будет заниматься?», «Мы уже пробовали это», «Народу это не понравится», «Кому это нужно?», «Над нами будут смеяться», «У нас и без того хватает забот».
3. Отбрасывание идеи.
«Тут нет нового», «Слишком рискованно», «Это уже было тысячу раз», «Это не выдерживает критики».
25.11. ВЫ ДАЕТЕ ПОРУЧЕНИЕ
Давая поручение, руководитель должен правильно сформулировать постановку задачи, создать у подчиненного уверенность в важности задания. Для этого следует соблюдать следующие условия:
1. Перед выдачей поручения посоветуйся с исполнителем.
2. Обеспечь условия, зависящие от тебя и благоприятные для исполнения задания.
3. Проанализируй возможности подчиненного и возможные помехи.
4. Формулируй задание спокойным, доброжелательным тоном.
5. Не забывай о вежливости и культуре при обсуждении задания.
6. Найди время для обучения подчиненного.
7. Не давай одному подчиненному сразу несколько заданий.
8. Указывай срок завершения и форму представления результата.
9. Требуй исполнения задания.
10. Не делай работу за подчиненного.
При формулировке задания не следует использовать выражения типа:
• ты меня не понимаешь;
• это не моя вина;
• в сотый раз тебе повторяю;
• у меня такой опыт работы;
• ты не прав, и я не изменю своего мнения. Наиболее желательными являются формулировки:
• я недостаточно ясно выразил свою мысль;
• я ошибся и исправлю свою ошибку;
• попробую объяснить это иначе;
• век живи, век учись;
• очевидно, на это мы смотрим по-разному.
25.12. ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
Конфликт – столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.
Предприятие (фирма) представляет собой сложный организм, состоящий из различных структурных подразделений и работающих в них людей, взаимодействие между которыми часто приводит к конфликтам. Основные причины конфликтов – грубость и нетактичность (24%), деление обязанностей и результатов (30%), неприязнь и зависть (12%), небрежность, неуживчивость и недисциплинированность (34%).
Преодоление конфликтов является важной задачей менеджеров предприятия. Для этого необходимо уметь выделить зону конфликта, отделить повод от причины, выделить субъективные мотивы людей в конфликте, оценить возможные последствия конфликта, оценить динамику развития конфликта.
Скачать реферат