Этика менеджмента
Выступление считают отличным, если оно затрагивает интересы слушателей. Имеется несколько типовых приемов, позволяющих взволновать слушателей:
• в материале должно содержаться что-то ваше личное (несколько слов в докладе обязательно должно быть посвящено вашим личным результатам);
• у вас должен быть личный интерес в результате выступления (ваше волнение окажется заразительным, если име
ется ощущение вашей причастности к положительному итогу);
• необходимо увязать свои знания с потребностью слушателей;
• необходимо проявить знание всего излагаемого материала и некоторых мелких деталей;
• оставляйте что-нибудь на память о себе (публикации, сувениры, каталоги). Во время выступления докладчика постоянно оценивают, и эти признаки
следует учитывать:
• как он держится на трибуне;
• не прикидывается ли он не тем, кто есть на самом деле;
• отдает ли он все, что у него есть;
• как он говорит;
• как он одет;
• знает ли он то, о чем говорит.
Слушатели нередко погружаются в свои собственные размышления. В этом случае они начинают задавать себе собственные вопросы.
Необходимо быть уверенным, что со слушателями установлен контакт. Сигналами могут быть одобрительный кивок слушателя, запись некоторых цифр или положений из доклада. Почаще смотрите на слушателей, не рассказывайте своим записям, пособиям, потолку или окнам. Сконцентрируйтесь на аудитории. Как и в обычном разговоре, меняйте при выступлении темп речи, тон голоса.
При любом выступлении необходимо соблюдать законы этики. Нельзя:
• допускать критических замечаний по поводу города, в котором находитесь;
• допускать критических замечаний по поводу возраста людей;
• привлекать обостренного внимания к неудачам кого-нибудь из присутствующих;
• допускать вторжения в «личное пространство» слушателей, за исключением рукопожатия;
• производить ответную критику (можно выдвигать свои аргументы, но не поднимать людей на смех);
• ошибаться, называя имя и отчество присутствующего;
• курить во время выступления;
• никогда, ни при каких условиях терять хладнокровие (самоконтроль – обязательное качество).
Некоторая терминология иногда произносится с большим трудом. Чтобы избежать ошибок, необходимо воспользоваться следующими советами:
• до выступления запишите некоторые фразы;
• в трудных местах речи говорите помедленнее;
• не напрягайтесь, старайтесь расслабиться и не концентрировать внимание только на своих словах;
• не концентрируйтесь на поведении отдельных слушателей, они могут просто отвлекаться и реагировать на взаимоотношения с соседями.
Суть всякого выступления должна быть позитивной. Слушатель по окончании вашего выступления должен получить уверенность в себе. Заключение выступления должно быть специально построенным. Оно остается в памяти, оно позволяет еще раз обратить внимание на важнейшие аспекты выступления, оно готовит слушателей к дискуссии. Без заключения выступление воспринимается как оборванное. По словам А. Ф. Кони, «в заключение оратор должен стремиться к конкретным действиям».
Не всякому выступлению сопутствует успех. Иногда этого не случается. Не то место и не то время.
25.4. ВАМ МЕШАЮТ ВЫСТУПАТЬ
В большой аудитории всегда найдется кто-то недовольный. У него плохое настроение, ему кто-то до этого сделал выговор и он ищет выход своему плохому внутреннему состоянию. Выступающему лучше всего не переходить границ вежливости, обращать внимание на всю аудиторию, использовать фразу: «Благодарю вас за вопрос», но не терять времени на полемику.
Не следует говорить:
«Если вы думаете меня перебить .» (вас уже перебили).
«Ваше замечание неуместно».
«Сначала подумайте, потом кричите».
«Не мешайте. Я вас предупреждаю».
Имеется несколько типовых приемов, направленных на нейтрализацию « нападающего »:
1. Ответить так, чтобы поставить спрашивающего в тупик, заставить его задуматься, удивиться.
2. Повторить вопрос или отрицательное замечание, передавая его слушателям для оценки.
3. Попросить повторить замечание или отдельные его формулировки.
4. Попросить уточняющие данные у спрашивающего.
5. Использовать при ответе метод «да, но». Например: «Согласен с вами, но .» или «Вы правы, но вместе с тем .».
6. Нейтрализовать провокационный вопрос высказыванием типа: «Я предвидел такой вопрос, но будет лучше, если я продолжу выступление по теме».
7. Использовать диалектические приемы: «Не будем размениваться. Сейчас для нас более важно .».
8. Попросить спрашивающего подождать до следующего выступления.
9. Обратиться к благородству слушателей, спросив мешающего, как бы он сам вел себя в такой ситуации.
25.5. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЯ
Основные правила приема посетителя следующие: вежливость – при встрече, интерес – при выслушивании, любезность – в споре, такт – во время критики.
Наиболее удачные личные встречи носят неформальный характер. Однако, руководитель должен планировать встречу и придерживаться определенного плана ее проведения. Полезно ознакомиться с личным делом сотрудника, о результатах его работы, имеющихся достижениях и недостатках. Во время индивидуальных встреч руководителя следует говорить примерно 20% времени, а 80% времени слушать.
Никогда не переходите на личности. Например, не следует говорить «вы агрессивны», следует использовать более мягкую формулировку «может создаться впечатление, что вы агрессивны». При обсуждении проблемы лучше использовать открытые вопросы типа «Как вы думаете .?», «Как можно улучшить вашу работу .?» и т. п.
Прием следует строить из трех стадий: вводная, основная, завершающая части.
В ходе приема следует соблюдать следующие правила:
1. Предупреждайте собеседника о располагаемом времени.
2. Помните, что для собеседника его дело самое важное.
3. Удерживайтесь от безудержной категоричности суждений.
4. Убедительно и подробно высказывайте свою точку зрения.
5. Последовательно проводите свою мысль.
6. Стройте речь четко, ясно и не слишком громко.
7. Проявляйте самокритичность при встречных замечаниях.
8. Строго проводите различие между фактом и мнением.
9. Вопросы формулируйте конкретно и без двойного смысла.
10. Заканчивайте обсуждение конкретным решением.
Всегда стремитесь к согласию, так как при согласии человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную задачу. При этом не следует забывать, что лидером являетесь вы и на вас лежит обязанность довести до сотрудника, что от него требуется. Во время пауз подводите итог, чтобы не возвращаться к рассмотренному повторно.
25.6. БЕСЕДА ПО ПОВОДУ ПРОДАЖИ
Анализ ситуации до беседы:
• Кто он?
• Чего он хочет?
• Что я могу предложить?
• Как следует предлагать?
• Что я смогу получить?
В ходе беседы можно выделить восемь стадий поведения:
1. Приветствие.
2. Выдвижение предложения.
3. Вызвать интерес.
4. Установить потребность клиента.
5. Вызвать доверие к сделке.
Скачать реферат