Анализ качества и конкурентоспособности продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате

Вывод: экспертная группа конкурентоспособность продуктов детского питания оценила в 9,4 баллов из 10, а значит, эта продукция имеет высокое качество изготовления и сервиса, оптимальную ресурсоемкость по стадиям жизненного цикла. Но у организации имеется резерв повышения конкурентоспособности продукции по направлению уменьшения цены, он составляет 6%.

2.4 Основные элементы управления вз

аимоотношениями с потребителями на Кемеровском молочном комбинате

Важнейшим принципом современного управления качеством является высокая значимость роли потребителей в деятельности организации. Потребитель – это важнейший эксперт, оценивающий качество. Ориентация на потребителя означает построение конкретной «потребительской цепочки» и определение требований каждого ее звена для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов клиентов. К важнейшим принципам такой деятельности относятся:

v осознание стратегической значимости потребителей для успеха организации;

v развитие взаимоотношений с потребителями;

v установление отношений, основанных на доверии.

К основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями на Кемеровском молочном комбинате относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений.

Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителями отражен на рисунке 3.

Рисунок 3. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями

Из рисунка 3 видно, что составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет определить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить таким образом степень удовлетворенности потребителей.

2.5 Оценка степени удовлетворения потребителей продуктами детского питания произведенного на Кемеровском молочном комбинате

Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач на предприятии. Основная цель таких исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечение новых, роста числа постоянных клиентов, расширение и завоевание рынков сбыта. Исследование способствует:

ü измерению степени удовлетворенности продукцией в целом;

ü сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями;

ü определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации;

ü выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности.

Понятие «удовлетворенность потребителей» связано с сознанием конкретных людей. Иными словами, удовлетворенность – это чувство, испытываемое потребителем после приобретения и использования продукции.

Долгосрочные отношения предприятия с потребителем, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных покупателей подразумевают сохранение и повышение их лояльности.

При исследовании удовлетворенности потребителей необходимо помнить ряд правил:

Ø удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении как минимум пяти знакомым, а в среднем – восьми, неудовлетворенные сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем 16 раз;

Ø для привлечения нового потребителя требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания существующего;

Ø 98% неудовлетворенных потребителей не высказывают своих претензий к организации.

Можно выделить основные преимущества предприятия, полученные вследствие удовлетворения запросов потребителей. Они отражены на рисунке 4.

Рисунок 4. Преимущества предприятия, полученные вследствие удовлетворения запросов потребителей

Исследование удовлетворенности потребителей будет эффективным при соблюдении следующих условий:

ü системности проведения;

ü охвата значительного числа потребителей;

ü постоянного совершенствования методики оценки;

ü принятия и реализации управленческих решений по результатам оценки.

Для получения наиболее полной информации об удовлетворенности потребителей предприятие использует 2 метода: метод, основанный на использовании внешний информации, и метод, основанный на использовании внутренней информации. Самый результативный первый метод, которым мы и воспользуемся.

Анкета – это ряд вопросов на которые должны быть получены ответы от респондентов.

Функции анкетирования:

v анкета переводит цели исследования в перечень конкретных вопросов для опрашиваемых;

v анкета стандартизирует вопросы и форму ответа на них;

v тест анкеты и последовательность вопросов способствует кооперации интервьюера с респондентом, стимулирует получение ответов на них;

v анкета ускоряет анализ результатов исследования;

v анкета служит целям проверки надежности и достоверности оценок.

Составим анкету по оценке удовлетворенности потребителей качеством продукции.

Анкета по исследованию удовлетворенности потребителей качеством продуктами детского питания произведенного на Кемеровском молочном комбинате

Уважаемый потребитель!

Уделите интервьюеру 5 минут и Вы поможете расширить ассортимент нашей продукции и сделать полюбившийся Вам продукт более доступным. Предъявите требования к качеству нашей продукции, и они обязательно будут удовлетворены!

Каждый респондент, ответивший на вопросы анкеты, получит подарок – 7 разновидностей «Творожка» детского «Тёма»!

Анкетирование проводит Резакина Надежда Викторовна.

1. Вам известна продукция Кемеровского молочного комбината «Тёма»?

Да / / Нет / /

2. Как долго Вы употребляете продукцию «Тёма»?

Менее 1 года / / 1 год / / 2 года / / Более 3 лет / /

3. Почему Вы выбрали именно эту продукцию?

А) вкусно;

Б) полезно;

В) нравится дизайн;

Г) устраивает цена;

Д) на рынке нет другой продукции.

4. Какой из семи видов «Творожка» детского «Тёма» Вам нравится больше всего?

 Скачать реферат