Сертификация систем менеджмента качества

На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения и

х потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис. 1, не показывает процессы на детальном уровне.

Рис. 1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе [11]

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность Поток информации

Документация системы менеджмента качества способствует: достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости; обеспечению объективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Виды документов, применяемых в системе менеджмента качества:

· руководство по качеству – предоставляет согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования;

· план качества – описывает, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, услуге, проекту или контракту;

· технические требования – устанавливает требования;

· методические документы – содержат рекомендации или предложения;

· документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи – содержат информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы;

· записи – содержат объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9000 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.[11]

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.[11]

В ГОСТ Р 50691-94 определены основные группы требований к системе качества услуг (ответственность руководства; управление процессами; документальное оформление системы качества, включая процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией; ресурсное обеспечение качества услуг; идентификация выполненных услуг и их результатов; контроль и оценка качества услуги; анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя; действия по выявлению услуги ненадлежащего качества, корректирующие воздействия; подготовка кадров; использование статистических методов).[11]

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. На основании данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов. Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя;

Номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.[11]

Заключение

Таким образом, система менеджмента качества повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при разработке системы менеджмента качества строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания системы пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное функционирование системы менеджмента качества и ее сертификация влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия.

Для того, чтобы завоевать свое место на рынке, недостаточно всего лишь продемонстрировать способность произвести продукцию высокого качества. Нужно еще и убедительно доказать, что эта способность распространяется не только на часть, но и на весь объем заказов.

Документом, подтверждающим соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001, является сертификат соответствия, выдаваемый специально уполномоченными на право проведения этой деятельности органами по сертификации систем качества. Сертификат соответствия системы менеджмента качества выступает независимым ручательством способности предприятия удовлетворять минимальным требованиям потребителя к качеству продукции (услуг)

 Скачать реферат