Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Задачей турфирмы является не только производство туристского продукта, но умение продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимально экономическим эффектом для самого предприятия. Фирма «Нико Трэвел Сервисез» входит в состав одноуровнего канала сбыта, т.е. в процессе продаж участвует один посредник – туристское агентство. Канал с

быта построен на основе договорных вертикальных маркетинговых систем, включающих предоставление эксклюзивных агентских соглашений. Компания «Нико Трэвел Сервисез» имеет прямые агентские соглашения со следующими поставщиками туристских услуг:

международные отели и гостиничные цепочки «Marriot», «Renessans», «Hilton», гостиницы в России: «Арбат», «Астория», «Невский палас», «Елисеев палас», «Золотое кольцо», «Президент», «Новотель Шереметьево» и многие другие. В Набережных челнах фирма сотрудничает с гостиницами «Премьер», «Швейцарский дом», «Татарстан», базами «Федотово», «Травинка»;

авиакомпании «Lufthanza German Airlines», «Сибирь», «Аэрофлот». С 1999г. «Аэрофлот» задействовал программу лояльности с названием «Аэрофлот-бонус». Подобные программы появились и у компаний «Сибирь», «Крайсер» и др. Но явным лидером по общему числу участников среди российских авиакомпаний на сегодняшний день остается «Аэрофлот-бонус», которой пользуется более 300тыс. пассажиров [19;1]. Программа позволяет зарабатывать баллы, как на зарубежных, так и на внутрироссийских трассах. Один балл равен одному километру полета в эконом.классе. За накопленные баллы пассажир может:

-приобрести бесплатный билет;

-повысить класс обслуживания: по цене билета эконом-класса лететь в бизнес-классе;

-бесплатная услуга проката автомобиля, оплаты гостиницы;

-покупка мобильного телефона;

-услуги VIP-зала, провезение большего количества багажа.

Бонусная программа иностранной компании «Lufthanza» partherPlusBenefit предусматривает возможность докупать недостающие до бесплатного билета очки;

крупные международные туроператоры по Германии – «Osiris Europe», по Турции – «Corel», по Европе и Скандинавии – «DSBW», по Италии и Чехии – «Liberty», по Египту – «Pegas», «Testur», по Испании, Кипру и Европе – «Натали-турс», по Тайланду – «Packturs», по ОАЭ – «Solmar», по Италии – «Mondoturs», по Чехии – «UTE» и другие.

Билеты выписываются непосредственно в офисе "Нико Трэвел Сервисез" с использованием основных систем бронирования "AMADEUS", "Сирена-2000" и "Габриэль", также она предоставляет услуги по выписке железнодорожных билетов с использованием системы бронирования "Экспресс". Прием заявок на бронирование билетов и номеров в отелях осуществляется по факсу или электронной почте и телефону офиса.

При заказе билетов у "Нико Трэвел Сервисез" клиенты получают подтверждение бронирования в течение 4х часов с момента получения заявки.

Туристское предприятие неизбежно сталкивается с одной серьезной проблемой при организации коммуникаций. Она состоит в том, что предлагаемые ими услуги не имеют материально-вещественной формы, а следовательно, не видны потребителям. В связи с этим особое значение приобретает четкое описание как самих услуг, так и выгод, которые получает клиент от их потребления.

Основные выгоды, которое дает сотрудничество с туристским агентством, это экономия времени и дополнительных средств без ущерба надежности, профессионализма организации деловых поездок и мероприятий. Девиз компании "Нико Трэвел Сервисез" – «Делая бизнес вместе, мы вместе добиваемся успеха».

Фирмой используется четыре основных элемента комплекса:

-реклама. Реклама в средствах массовой информации – рекламные модули в газетах «Авто-city», «Вечерние Челны», журналах справочного характера «Shop-гид», «Камский технополис», туристских журналах «Bissness Travel News», «Отель» в рубрике «Деловой туризм», «Деловая карьера».Вся рекламная продукция –брошюры, буклеты, листовки, подарочные сувениры присылаются из главного офиса компании "Нико Трэвел Сервисез" в Москве. Их разработкой занимается рекламное агентство «Zero Headline Advertising» г.Санкт-Петербург;

-личные продажи. Личные переговоры с клиентом на этапе заключения контракта о сотрудничестве осуществляет директор фирмы. При необходимости менеджер лично приезжает для совершения сделки;

-стимулирование сбыта. В основном акции сниженных цен, розыгрыши призов для клиентов проводятся с инициативы московского офиса. Только на праздники фирма "Нико Трэвел Сервисез" в Челнах дарит постоянным клиентам подарки;

-связь с общественностью. Агентство "Нико Трэвел Сервисез" активно участвует в общественной жизни города Набережные Челны в качестве спонсора мероприятий. Такие как, Сабантуй, спортивные состязания – «Лучший борец», олимпиада по хоккею юношеской команды «Камаз», конкурс красоты «Мисс Татарстан».

Заключение

В результате написания работы можно сделать следующие выводы:

1. под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

2. огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel);

3. лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;

4. показатель продаж туристского продукта в компании «Nicko Travel Services» подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма;

На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:

1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «Nicko Travel Services», а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на празднике «1000-летия Казани», которая позволит «раскрутить» бренд компании и нестандартный метод – работа со слухами на сайте www.kam.ru;

2. новых и случайных корпоративных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала;

3. в сознании потребителей туристского агентства «Nicko Travel Services» создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания;

4. на первый план формирования лояльности у постоянных потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников организовать путешествие в курорты Краснодарского края;

 Скачать реферат