Управление персоналом
Вопрос № 34. Коммуникативные умения и навыки. Причины неэффективных коммуникаций. Преодоление коммуникативных барьеров
Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.
Коммуникация — делать общим, связываться, общаться.
Коммуникация — первое
условие существования всякой организации.
Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.
Рассмотрим сущность, структуру, виды, средства, способы коммуникаций в организации.
На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.
Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке.
В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал моторе». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чевинова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинговые исследования и к своему ужасу установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».
Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Информация имеет определенного носителя. Носители социальной информации — речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.
Способы передачи информации — устные сообщения (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.
Если источником сообщения выступает субъект управления, то говорят об управленческой информации.
Управленческую информацию различают как:
• исходную, она кладется в основу принятия решений;
• организационную, она используется при реализации решений;
• регулирующую, она сопровождает управленческое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;
• учетно-контрольную, она используется на завершающем этапе управленческого цикла. Управленческую информацию также можно подразделить на:
• внутреннюю;
• внешнюю.
Внутренняя информация — это информация непосредственно о данной организации и ее внутренних переменных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя — об окружающей организацию среде.
По предназначению управленческая информация может быть:
• открытой;
• для служебного пользования;
• секретной;
• совершенно секретной;
• совершенно секретной особой важности.
Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации — радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры. Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи и хранения информации нельзя.
Управленческая информация выполняет в организации следующие задачи:
• обслуживает функции управления — от подготовки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;
• связывает подразделения организации и обеспечивает контакты с внешней средой; ® обеспечивает движение к заданной цели, позволяя
выбрать определенную линию поведения. Буквально все организации перерабатывают, используют информацию.
В. Афанасьев предлагает схему упорядочивания работы с управленческой информацией. Рассмотрим ее. Что надо знать об управленческой информации?
• какая исходная информация необходима для принятия решения;
• в каких информационных документах оформляется
решение;
• какими средствами доводится исходная директивная информация до объекта управления, исполнителей;
• какая информация о ходе и результатах выполнения решения должна даваться органу управления с различных участков управляемого объекта;
• кто обязан давать эту информацию, в какое время и при каких условиях;
• каким образом оформляется информация, какими средствами передается, по каким каналам;
• кому предназначена информация, в каком объеме и ассортименте она передается для различных уровней;
• пути и средства обеспечения своевременного получения и надежности информации, контроля за ее прохождением, проверки достоверности;
• место, методы и технические средства, люди, предназначенные для работы с информацией, получаемой от объекта управления, способы хранения, переработки и использования, кто использует информацию;
• лица, принимающие на основе полученной информации новые решения и корригирующие старые;
«формы директивной или регулирующей информации, периодичность ее передачи, получатели и исполнители, сроки доведения до исполнителей.
Еще Аристотель выделял такие компоненты коммуникации: оратор – речь – аудитория. Сегодня мы бы сказали: коммуникатор – сообщение – коммуникант. Эта триада присутствует во всех моделях коммуникации, составляя ее ядро.
Рассмотрим структуру коммуникации. В нее входят такие элементы (компоненты):
• источник (или отправитель);
• сообщение;
• канал;
• получатель;
• обратная связь.
Рассмотрим каждый из названных компонентов в этой структуре.
Источник — создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:
• организация;
• индивид;
• группа индивидов.
Сообщение — информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.
Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общеизвестные каналы — передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.
Примеры неправильного выбора руководителем каналов:
а) Руководитель хочет указать подчиненному на его плохую работу, допускаемые им ошибки и нарушения и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или посылает ему записку. Понятно, что по этим каналам передать идею о серьезности нарушений подчиненного не удастся. Здесь следует выбрать такие каналы, как официальное письмо или совещание.