Совершенствование управления процессом повышения квалификации персонала кампании

- Если Клиент внес предоплату за товар, но товар в срок не поступил. Какой процент уплачивает Продавец за каждый день просрочки?

- Правила пожарной безопасности. У кого находятся ключи от запасного выхода? Какие запасные выходы вы знаете?

- Пользуетесь ли вы своими правами?

- Стандарты ведения телефонных переговоров.

- Возврат товара ненадлежащего качества.

- Предоставление

дисконтных карт.

- Должностная инструкция.

- Стандарты работы консультантов

Консультант подробно раскрыла стандарты работы консультантов розничной торговли, раскрыла каждый пункт этапов продаж, рассказала о том, как нужно вести телефонные переговоры с Клиентом, должностные обязанности по предоставлению дисконтных карт. Ответы были обдуманные, полные.

Членами комиссии были даны следующие рекомендации: Более подробно изучить Закон о защите прав потребителей при продаже товаров потребителям. (глава 2 Закона).

Консультант Климина Ю.Ю. считать аттестованной.

3. Руководители отделов продаж, супервайзеры, территориальные менеджеры продаж.

Рассмотрим процесс беседы Якуповой Р.Р.

- Ей были заданы следующие вопросы:

- Какие основные функции менеджера по продажам

- Какова роль менеджера в продажах

- Как проводить обучение и развивать торговый персонал

- Как нанимать торговый персонал

- Как планировать штат торгового персонала

- Как искать кандидатов

Якуповой Р.Р. полностью раскрыл ряд заданных вопросов, подробно описал координацию и контроль работы торговых агентов.

Прежде чем начать программу обучения, группа компаний "ПСБ" проводит оценку и анализ своих потребностей в обучении и развитии персонала. Затем на основе полученной информации с учётом специфики деятельности, товарного ассортимента и рынка сбыта принимаются программы обучения и развития персонала, полностью адаптированные под нужды и задачи компании.

Разработка и проведение корпоративного обучения в "ПСБ" проходит через несколько этапов:

1 Этап: Определение потребности компании.

-прояснение целей и задач обучения; ожидаемых результатов обучения; категории, количества персонала и т.д.

-формирование понимания существующей ситуации

-определение формата обучения

-оценка и выбор программ обучения, развития

-определение сроков обучения

Диагностика участников:

-интервью с группой торговых представителей: определение проблемных зон (в развитии персонала); определение и формирование готовности к обучению; мотивация персонала на изменения

-возможно анкетирование на определение уровня знаний по технологии продаж и владения инструментами продаж

2 Этап: принятие программы обучения и адаптация материалов

В процессе принятия программы обучения учитывается менталитет потенциальных покупателей, и экономическая среда рынка сбыта компании.

В программе обучения используются примеры и тренировочные модели с конкретным товаром или услугой, и с конкретными коммерческими ситуациями компании заказчика.

3 Этап: Проведение программы обучения

Формат проведения обучения тренинг

Тренинги проходят в интерактивном режиме

Методы:

-ролевые игры и упражнения

-выполнение и анализ письменных и устных заданий

-практическая отработка навыков в форме моделирования рабочих ситуаций, задачи решаются путем совместного поиска решений всеми участниками рабочей группы

4 Этап: Посттренинг

Цель: закрепление сформированных навыков, анализ и решение сложных рабочих ситуаций.

-через три, недели после основной части тренинга проводится консультационная сессия, продолжительностью: 2-4 часа для всех участников тренинга.

-в течении года поддерживается интерактивное общение с тренером (телефон, email)

-тестирование участников обучения на предмет усвоения полученных знаний.

-выборочный, или постоянный мониторинг работы торгового персонала

-передача компании заказчику методику обучения и учебные материалы для проведения самостоятельного обучения.

Помимо корпоративных тренингов группа компаний "ПСБ" так же практикует аудио– и видео тренинги . Данные виды тренинга применяются без отрыва от производства, и в сравнении с корпоративными тренингами, проводимыми в основном тренером извне, аудио- и видео тренинги менее затратные. [14 С.97]

Еще одним видом повышение квалификации персонала является тестирование (Приложение №2)

Обучение по охране труда производится в соответствие с требованиями Гост 12004-90 ССБТ от 13 января 2003 года №1-29 по разработанным и утвержденным программам обучения для работников основных профессий и по часовой программе для руководителей специалистов. Для работников которому требуется дополнительное обучение по промышленной безопасности , обучение проводится на курсах учебных комбинатов.

Помимо корпоративных тренингов группа компаний "ПСБ" так же практикует аудио– и видео тренинги . Данные виды тренинга применяются без отрыва от производства, и в сравнении с корпоративными тренингами, проводимыми в основном тренером извне, аудио- и видео тренинги менее затратные.

Оценив действующую систему повышения квалификации можно сделать следующие выводы:

Во-первых, группа компаний "ПСБ" широко применяет групповое обучения повышения квалификации;

Во-вторых, практикует аудио– и видео тренинги;

В-третьих, одним из видов повышение квалификации персонала является тестирование, обучение по охране труда.

В заключение данной главы можно сказать, что руководство компании грамотно использует инструмент карьерной и профессиональной мотивации. Компания стремится постоянно повышать статус своих работников. Это не только повышение в должности, но и обучение сотрудника за счет фирмы, за которым часто следует повышение в должности, приглашение сотрудника в качестве эксперта, лектора, что говорит о высокой оценке его профессиональных качеств.

3. Совершенствование управления процессом повышения квалификации персонала кампании

3.1 Разработка проекта рекомендации и предложений по улучшению процесса повышения квалификации персонала

Новинки на рынке услуг по обучению и развитию персонала всегда пользовались особым вниманием и популярностью. Можно отметить, что среди методов обучения есть такие, которые пока практически не представлены в России, но широко используются на западных предприятиях. К ним можно отнести: case- study, Secondment, взаимодействие с Вузами и shadowing, коучинг.

Проанализировав процесс обучения и повышения квалификации в группе компаний «ПСБ» предложим применение западного опыта повышения квалификации персонала на предприятие.

Case-study. Этот метод предполагает переход от метода накопления знаний к деятельностному, практико-ориентированному относительно реальной деятельности управленца подходу. Это один из самых испытанных в немецкой практике повышения квалификации руководящих кадров метод обучения навыкам принятия решений и решения проблем.

Цель этого метода — научить слушателей анализировать информацию, выявлять ключевые проблемы, выбирать альтернативные пути решения, оценивать их, находить оптимальный вариант и формулировать программы действий.

 Скачать реферат