Управление качеством как преимущество в конкурентной борьбе
5. Oрганизация работы по качеству (обучение и мотивация персонала).
Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.
Существуют два вида мотивации - внешняя и внутренняя. Внешняя мотивация - это средство достижения
цели. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ - принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков - принцип страха. Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе как роль опоры для создания системы эффективного труда. Ее можно также рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Если преимущества, например премии, служебные автомобили и заграничные командировки, исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельности снижается, а необходимое поведение будет все хуже и хуже. Поэтому долговременная мотивация и эффективные изменения в поведении сотрудников достигаются только при условии создания внутренней мотивации, за счет ее долговременного влияния на результаты труда и отношение к работе. Внутренняя мотивация - это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные.
Рис.1. Формирование осознанного поведения на основе внутренней и внешней мотивации.
На предприятии применяются оба вида мотивации.
Внешняя - это премирование за:
своевременное выполнение заданий, предусмотренных путевыми листами на перевозку грузов;
отсутствие замечаний грузоотправителя и грузополучателя;
соблюдение норм пробега
Внутренняя мотивация:
постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;
должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так же результаты работы;
мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;
хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;
существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.
6. Взаимодействие с внешней средой.
Важным элементом управления качеством является обратная связь с клиентом. На сайте организации предлагается анкета, с помощью которой проверяется уровень удовлетворенности потребителей.
Анкета проверки качества | |||||
Вы довольны качеством предоставляемых услуг (оцените по 5 бальной системе)? |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
У нас нет отказов по выполнению заявок? |
Было 10 раз |
Было 5 раз |
Было 3 раза |
Был 1 раз |
Не было |
У нас нет срывов подтвержденных заявок? |
Было 10 раз |
Было 5 раз |
Было 3 раза |
Был 1 раз |
Не было |
Заявка подтверждается оперативно? |
Всегда |
Часто |
Редко |
Иногда |
Никогда |
Мы своевременно прибываем для погрузки / разгрузки? |
Всегда |
Часто |
Редко |
Иногда |
Никогда |
Возврат документов происходит в установленные сроки? |
Всегда |
Часто |
Редко |
Иногда |
Никогда |
Оцените культуру общения менеджера, с которым вы контактируете? |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Что бы вы хотели изменить в наших взаимоотношениях? |
| ||||
Ваша компания, ваше ФИО |
|