Управление качеством как преимущество в конкурентной борьбе

5. Oрганизация работы по качеству (обучение и мотивация персонала).

Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Существуют два вида мотивации - внешняя и внутренняя. Внешняя мотивация - это средство достижения

цели. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ - принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков - принцип страха. Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе как роль опоры для создания системы эффективного труда. Ее можно также рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Если преимущества, например премии, служебные автомобили и заграничные командировки, исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельности снижается, а необходимое поведение будет все хуже и хуже. Поэтому долговременная мотивация и эффективные изменения в поведении сотрудников достигаются только при условии создания внутренней мотивации, за счет ее долговременного влияния на результаты труда и отношение к работе. Внутренняя мотивация - это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные.

http://www.aup.ru/books/m93/4_3.files/image004.gif

Рис.1. Формирование осознанного поведения на основе внутренней и внешней мотивации.

На предприятии применяются оба вида мотивации.

Внешняя - это премирование за:

своевременное выполнение заданий, предусмотренных путевыми листами на перевозку грузов;

отсутствие замечаний грузоотправителя и грузополучателя;

соблюдение норм пробега

Внутренняя мотивация:

постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;

должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так же результаты работы;

мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;

хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;

существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.

6. Взаимодействие с внешней средой.

Важным элементом управления качеством является обратная связь с клиентом. На сайте организации предлагается анкета, с помощью которой проверяется уровень удовлетворенности потребителей.

Анкета проверки качества

Вы довольны качеством предоставляемых услуг (оцените по 5 бальной системе)?

1

2

3

4

5

У нас нет отказов по выполнению заявок?

Было 10 раз

Было 5 раз

Было 3 раза

Был 1 раз

Не было

У нас нет срывов подтвержденных заявок?

Было 10 раз

Было 5 раз

Было 3 раза

Был 1 раз

Не было

Заявка подтверждается оперативно?

Всегда

Часто

Редко

Иногда

Никогда

Мы своевременно прибываем для погрузки / разгрузки?

Всегда

Часто

Редко

Иногда

Никогда

Возврат документов происходит в установленные сроки?

Всегда

Часто

Редко

Иногда

Никогда

Оцените культуру общения менеджера, с которым вы контактируете?

1

2

3

4

5

Что бы вы хотели изменить в наших взаимоотношениях?

Ваша компания, ваше ФИО

Страница:  1  2  3  4 


Другие рефераты на тему «Менеджмент и трудовые отношения»:

Поиск рефератов

Последние рефераты раздела

Copyright © 2010-2024 - www.refsru.com - рефераты, курсовые и дипломные работы