Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

планируемые изменения личностные, происходящие в самом специалисте:

за счёт расширения границ, осознания собственного потенциала - «рождения» зоны ближайшего развития, осознание этого «рождения» и принятие его членом группы (что действительно имело место в данном тренинге, о чём свидетельствовали высказывания специалистов, например: «мир, много шире, чем мы его видели», «я и не знала

, что я это делала; это было интутивно», «теперь я знаю, что могу сделать - и знаю как, я хочу потренироваться, каждый раз пытаюсь попробовать так строить общение с клиентом» и другие);

появление зоны ближайшего развития и возможностей достижения личных потребностей(тех ожиданий от тренинга, которые озвучивали участники, в том числе) способствует росту интереса к своей работе (т.е. мотивация трудовой деятельности увеличивается);

происходящие процессы могут повлечь, сыграв роль триггеров и катализаторов (изменение восприятия мира, отношений, себя, свого потенциала, возможностей и пр), процессы дальнейшего личностного роста и развития;

возможны изменения самооценки, рост уверенности в себе (ярко был продемонстрирован 1 из участниц тренинга, например), самоактуализация и самораскрытие личности;

изменения в интеракциях специалиста с партнёрами по общению:

с коллегами (сплочение коллектива, более продуктивное разрешение конфликтов, изменение общей позиции ролевой в коллективе - более активная или менее активная, например);

с клиентами (собственно, основная цель данного тренинга).

Это основные аспекты в отношении тех результатов, которые может помочь достигнуть использование идей П.Я. Гальперина в сочетании с тренинговой работой и идеями развивающего обучения. Первое, что важно отметить, это то, что данные ожидаемые результаты соответствуют тем целям, которые мы преследуем в данной работе (данным тренингом), значит использование данных идей вполне оправдано.

Второе - продолжим рассмотрение идей П.Я. Гальперина, которые необходимо были задействованы при конструировании тренинга.

П.Я. Гальперин отмечает, что есть разные варианты освоения схемы: дать всю сразу или пошагово. В первом случае обучающий сразу предоставляет обучающимся всю схему целиком, всё рассказывает о схеме и лишь после этого происходит решение задач - отработка схемы. Второй вариант - разъяснение отдельного положения, запись по ходу разъяснения.

Поскольку аудитория достаточно хорошо знакома с самим предметом деятельности, актуальным будут опора на опыт специалистов - построение схемы в ходе совместной, коллективной работы, с использованием методов (работающих на эту задачу) групповой дискуссии, ролевых игр, мозгового штурма, анализа ситуации. Итак, мы имеем поисково-ориентировочную деятельность группы: группа нет оптимальный результат, каждый участник подбирает оптимальные для себя средства и методы осуществления соответствующей деятельности. Схема строится самими обучающимися при активном содействии тренера (директивная функция) в ходе занятия, строится она пошагово. Совокупность всех шагов составит общую схему, о которой было сказано выше, продукта совместных усилий группы.

Каждый этап (этапы чётко заранее определены тренером, на основе списка развиваемых компетенций; этапы могут быть расширены при желании, предложениях обучающихся - тренер максимально ориентирован на группу и на каждого участника) объясняется пошагово, с использованием наглядных материалов, демонстраций, обыгрываний ситуаций (см. подробнее параграф о методах тренинга).

Первое действие по построению общей схемы курса: совместная работа тренера и группы по выработке «конечного продукта» схемы. То есть, что «мы» должны получить в конце этого этапа - результат (в нашем случае - продажа услуги, интерес клиента и готовность к дальнейшему сотрудничеству, взаимовыгодное сотрудничество клиента и специалиста), плюс совместно вырабатываются индикаторы эффективности указанного конечного результата.

Результаты дискуссии/ мозгового штурма заносятся на доску и обобщаются, анализируются, подвергаются критическому анализу и преобразуются в ходе совместного коллективного творчества участников тренинга. Так, вырисовывается «скелет» общей схемы взаимодействия специалиста с клиентом.

Общая схема дробится далее на более мелкие схемы. Это второе действие: вновь предполагает совместную работу группы и тренера - определение основных шагов-этапов схемы. Далее - собственно процесс раскрытия выделенных в процессе коллективного творчества шагов схемы. На этом этапе тренер использует метод информирования участников группы (наряду с активной апелляцией к опыту участников, их мнениям) - это то, что привносится самим тренером (техники, методы, стратегии и пр. - средства достижения необходимых целей общей и дробных схем).

На каждом этапе отработки схемы осуществляется демонстрация и апробирование различных способов/моделей и паттернов поведения специалиста (этой цели случат специальные игры и упражнения в рамках тренинга). Главная цель - выработка оптимального стиля взаимодействия специалиста с клиентом на каждом этапе.

Помимо этого важно указать на факт того, что мы имеем дело с уже сложившимися личностями, у каждого участника есть свой взгляд, своя точка зрения, видение ситуации. Для того, чтобы возможной стала коррекционная, развивающая работа, усвоение схемы, изначально участник должен быть сенситивен и готов к принятию нового концепта. Для такой подготовки используются методы: игры проблематизирующего характера, ролевые игры - те методы, посредством которых можно выявить зоны ближайшего развития, и зоны актуального развития (их «разница», осознаваемая специалистом даёт эффект готовности восприятия нового концепта, при определённых дополнительных условиях), вывести на уровень осознания участниками недочётов, недоработок, ошибочных, ограниченных суждений или поведенческих паттернов.

Итак, мы получаем следующий ряд: участник должен осознать факт того, что он не максимально использует свой потенциал, что есть более эффективные методы работы, что он может их освоить, что они будут эффективны для него, далее процесс освоения -уже по схеме.

Сначала обучающийся должен отказаться от непродуктивных паттернов. Важными факторами в данном процессе являются: ответственность и выбор, и активность (по определению, А.Н. Леонтьева, личностный поступок; что снова приводит нас к тому, что прохождение данного курса непременно повлияет на личностное развитие специалиста, в случае если будет эффективным). Это одна из задач, которая стоит как перед самим участником, так и перед тренером: он должен помогать участнику в реализации данной цели.

Постепенно, по ходу освоения схемы и интериоризации участниками продуктивных концептов, в ходе совместных усилий тренера и группы, творческого сотрудничества, на доске шаг за шагом появляется соответствующая схема. Ещё раз, её создание - это процесс творческий, заданный лишь в основных направлениях, границах тренером. После прохождения всех этапов следует большая ролевая «игра» (см. 3 занятие Приложение 1). Это есть отработка всех схем, по П.Я. Гальперину.

 Скачать реферат