Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Можно с уверенностью говорить о наличии спроса на специализированные, комплексные тренинги в сфере услуг, в центрах и салонах красоты [16,25,35,59,66,77,95]. Проблемы практики стоят достаточно остро: как обеспечить эффективное обслуживание клиентов, эффективное взаимодействие клиентов и сотрудников салона, как обеспечить тот уровень обслуживания в салоне, который бы удовлетворял клиентов салона

, выделял предприятие в глазах клиента среди массы конкурентов, как сделать так, чтобы клиенты становились постоянными гостями предприятия и другие. Именно эти задачи в настоящее время наиболее актуальны [15,26,37,40,41,59,95].

Практическая значимость.

Полученные в данной курсовой данные могут быть использованы как материал для проведения подобных тренингов, разработки новых тренинговых программ в данной сфере.

Тренинг так же может быть адаптирован для других сфер услуг - например, для сотрудников гостиничного бизнеса, туристических компаний, ресторанного бизнеса и др.

Помимо этого, портфель компетенций, построенный под специалистов данной области сферы услуг (разработанный в рамках конструирования тренинга для специалистов) может служить также основой для написания первичного формата должностной инструкции.

Глава1. Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономики

В рамках данной курсовой работы нам предстоит разрабатывать тренинг для предприятия сферы услуг. Чтобы понять как разработать и провести максимально эффективный тренинг для сотрудников салона красоты сфере, необходимо проанализировать внешнюю организационную среду в данной области, а именно, ее потребителей, «сделать небольшой экскурс» («» здесь и далее ненаучные обороты) проанализировать во внутреннюю организационную среду предприятия.

Сначала рассмотрим экономические предпосылки сферы бизнеса и особенности потребительского поведения. Для того, начнём с азов - с экономической сферы жизни общества, для понимания сути области экономики - сферы услуг, тех проблем, задач и вопросов, которые возникают в ней, и тех, с которыми возможно работать в рамках тренинга клиент - центрированного взаимодействия.

Рыночная экономика 21 века

Понятие «экономика», зародившееся в Древней Греции, буквально можно перевести как «искусство ведения хозяйства» [43].

Экономика - это наука о том, как общество использует ограниченные ресурсы для производства благ и распределения их между людьми. В основе любой экономики лежит ограниченность ресурсов. Общество постоянно должно делать выбор: что производить, для кого производить и как производить. Решить задачу «что, как и для кого» можно различными путями, по-разному организуя экономическую жизнь общества [c.15, 4].

Экономические системы - это формы организации хозяйственной деятельности людей: система отношений, складывающихся между экономическими субъектами по поводу производства, распределения, обмена и потребления экономических благ. Экономические системы различаются формой собственности на средства производства, способами координации хозяйственной деятельности людей, уровнем технического развития, характером экономических отношений.

В 21 в. подавляющее большинство стран современного мира - развитых и развивающихся - принадлежит к рыночному типу экономической системы.

Страны переходного периода образуют сегодня особую группу. Переходный период - это время и действие перехода от одной экономической системы к другой. К этим странам относят и Россию [c.17, 4; 26]. В стране всё более утверждается база рыночной экономики, основанной на частной собственности на средства производства, предпринимательском интересе, конкуренции, ценовом механизме.

В качестве экономических субъектов в экономике фигурируют предприятия и домохозяйства [15; с.336 - 337, 38; 57].

Предприятие - это поставщик товаров и услуг, оно выступает как производитель товаров и услуг, приобретаемых домашними хозяйствами и, вместе с тем, оно покупает у домохозяйств производственные факторы. Это производители [с.336 - 337, 38].

Домохозяйство - это лицо или группа лиц, совместно принимающих экономические решения, выступающие и как покупатели товаров и услуг, с другой стороны - продают пренадлежащие им факторы производства предприятиям. Это потребители [там же].

Модель спроса и предложения (две главные действующие силы экономики) показывает наличие на рынке двух групп, которые определяют цену товара - потребителей и производителей.

Участники экономической жизни общества, постоянно взаимодействуя друг с другом, образуют рынок, который формирует цены на произведённый обществом продукт. Рынок - это механизм, с помощью которого продавцы и покупатели вступают в контакт и делают бизнес [c.16, 43; 78]. Главные функции любого рынка - обеспечение купли-продажи и обмена. Покупатели, следуя принципу экономизации (получить максимальное удовлетворение потребности при наименьших затратах), выберут лучшую из альтернатив, которые позволят их доходы. Согласно общеизвестному закону спроса и предложения, рост альтернативной стоимости (издержек, цены) снизит вероятность покупательского выбора и наоборот - более низкие цены на товары подтолкнут покупателя к их выбору.

На «экономическом рынке» действуют 3 основные силы [78]:

Клиент (покупатель, потребитель, домохозяйство, один человек или группа лиц и пр.)

Экономический продукт (товар, услуга)

Продавец (производитель, предприятие, бизнесмен и пр.)

Продавец занимается бизнесом; экономический продукт - это «предмет» бизнеса, клиент - обеспечивает результативность и продуктивность бизнеса. Три эти реалии тесно взаимосвязаны, каждая «сила» выполняет свои обязанности и функции, но это отражается и на деятельности других сил. Соблюдение баланса - это залог успеха предприятия.

Одним из представителей вида многочисленных форм рынков, безусловно, являются центры красоты и здоровья.

Услуги - экономический продукт

В экономике с использованием факторов производства создаются те или иные виды экономических продуктов (по классификации Любимого Л.Л., Клименко А. В) [43, 57]:

продукция - материально-вещественный и информационный продукт, созданный в процессе производства;

товар - продукт, являющийся объектом купли - продажи, подлежащий обмену на другой продукт или деньги;

услуги - виды работ и действий, в которых основным полезным результатом служит сама деятельность; к ним относят бытовые, коммунальные, услуги в сфере образования, зравоохрания, культуры и др.

Услуга - это действие или серия действий более или менее осязаемого характера, которые обычно (но не всегда) совершаются в процессе взаимодействия между клиентом и сотрудниками данной фирмы, с привлечением физических ресурсов, товаров и провайдерских систем, для того чтобы решить проблемы клиента [с.49, 83].

Услуги - это виды деятельности, которые производятся, доставляются и потребляются/используются в отчасти одновременном процессе, в котором клиент принимает участие, выполняя определенные действия, влияющие на результат и качество. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся в ходе встречи между сотрудниками фирмы и их клиентами (часто с привлечением других ресурсов, таких как информационные технологии, физические технические ресурсы и рутинные операции).

 Скачать реферат