Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

До своего первого удовлетворения потребность «не знает» своего предмета, он еще должен быть обнаружен. Только в результате такого обнаружения потребность приобретает свою предметность, а воспринимаемый (представляемый, мыслимый) предмет - свою побудительную и направляющую деятельность функции, т.е. становится мотивом. В результате происходящего изменения и расширения круга предметов, отв

ечающих потребностям, и способов их удовлетворения развиваются и сами потребности. Это происходит потому, что потребности способны конкретизироваться в очень широком диапазоне объектов, которые и становятся побудителями деятельности человека, придающими ей определенную направленность. Потребности могут быть представлены в сознании человека, а могут и не осознаваться. Но потребности всегда представлены в эмоциях человека, на эмоциональном уровне.В. В. Петухов рассматривает понятие потребностей в рамках второго подхода к понятию личности.

Личность - есть динамическая, сложная, многофункциональная структура. Мотивы составляют ядро личности. Поэтому, с развитием личности мотивы также развиваются, видоизменяются, одни исчезают, их место занимают другие и т.д. Это позволяет сделать вывод, что мотивы зависят от многих характеристик, свойств, качеств личности: темперамента, способностей, задатков, социального статуса, уровня удовлетворённости различных потребностей (см. ниже), воспитания, образования, материального положения и многих других факторов.

Теория организации человеческих потребностей А. Маслоу

Кратко рассмотрим классификацию потребностей по А.Г. Маслоу [55,56].

А. Маслоу утверждает, что человеческие потребности организованны иерархически, т.е.: стоит человеку удовлетворить одни потребности, их место тут же занимают новые (еще более высокие) потребности, и так далее до бесконечности. Энергией обладает лишь неудовлетворенное желание, неудовлетворенная потребность.

Физиологические потребности - самые насущные, самые мощные из всех потребностей, что они препотентны по отношению ко всем прочим потребностям. После удовлетворения физиологических потребностей их место в мотивационной жизни индивидуума занимают потребности другого уровня, которые в самом общем виде можно объединить в категорию безопасности (потребность в безопасности; в стабильности; в зависимости; в защите; в свободе от страха, тревоги и хаоса; потребность в структуре, порядке, законе, ограничениях; другие потребности). После того, как потребности физиологического уровня и потребности уровня безопасности достаточно удовлетворены, актуализируется потребность в любви, привязанности, принадлежности, и мотивационная спираль начинает новый виток. Далее следует потребность в признании. Каждый человек постоянно нуждается в признании, в устойчивой и, как правило, высокой оценке собственных достоинств, каждому из нас необходимы и уважение окружающих нас людей, и возможность уважать самого себя. Потребности этого уровня подразделяются на два класса.

В первый входят желания и стремления, связанные с понятием «достижение». Человеку необходимо ощущение собственного могущества, адекватности, компетентности, ему нужно чувство уверенности, независимости и свободы.

Во второй класс потребностей мы включаем потребность в репутации или в престиже (мы определяем эти понятия как уважение окружающих), потребность в завоевании статуса, внимания, признания, славы.

Удовлетворение потребности в оценке, уважении порождает у индивидуума чувство уверенности в себе, чувство собственной значимости, силы, адекватности, чувство, что он полезен и необходим в этом мире. Неудовлетворенная потребность, напротив, вызывает у него чувство униженности, слабости, беспомощности, которые, в свою очередь, служат почвой для уныния, запускают компенсаторные и невротические механизмы.

В отношении потребности в признании, возможно предположить, что клиент, посещая те или иные заведения (магазины, учебные заведения, центры красоты и здоровья и др.), будет ориентироваться не только на предоставляемое качество обслуживания, но и на престижность заведения, его статус, репутацию. Следовательно, необходимо не только повышать качество оказываемых потребителям услуг, но и повышать «статус», репутацию компании, предприятия [16,59,84,91].

Потребность в самоактуализации выражается в стремлении человека к самовоплощению. Потребность в познании и понимании выражается в том, что человек стремится к пониманию, систематизации и организации, к анализу фактов и выявлению взаимосвязей между ними, к построению некой упорядоченной системы ценностей.

К эстетическим потребностям относят потребность в порядке, в симметрии, в завершенности, в законченности, в системе, в структуре и др.

Понятие мотивов *

Мотив деятельности - это то, что ее побуждает, ради чего она осуществляется, это то, что может само по себе породить целенаправленную деятельность, это то, ради чего ставятся и достигаются данные цели. Мотив деятельности - это опредмеченная потребность.

Мотив осуществляет следующие функции: направляющую и побуждающую. Мотивацию деятельности обеспечивают мотивы ведущие (главные, смыслообразующие) и второстепенные (мотивы - стимулы).

Предмет деятельности - это ее действительный мотив. Он может быть вещественным или идеальным, данным в восприятии или существующим только в воображении, в мысли. За ним всегда стоит потребность, он всегда отвечает той или иной потребности. Предмет деятельности открывается субъекту как отвечающий той или иной его потребности. В качестве цели деятельности выступает ее продукт. Он может представлять собой реальный физический предмет, создаваемый человеком, определенные знания, умения и навыки, приобретаемые в ходе деятельности, творческий результат (мысль, идея, теория, произведение искусства).

Цель деятельности не равнозначна ее мотиву (то, что побуждало его деятельность (мотив), и то, на что были направлены его действия (цель), не совпадают между собой), хотя иногда мотив и цель деятельности могут совпадать друг с другом.

Мотивация деятельности в ходе ее развития не остается неизменной. Очень часто изменение мотивации деятельности человека происходит с возрастом, по мере его развития. Если человек изменяется как личность, то мотивы его деятельности преобразуются. Прогрессивное развитие человека характеризуется движением мотивов в сторону их все большего одухотворения (от органических к материальным, от материальных к социальным, от социальных к творческим, от творческих к нравственным).

В отличие от целей, мотивы актуально не сознаются субъектом: когда мы совершаем те или иные действия, то в этот момент мы обычно не отдаем себе отчета в мотивах, которые их побуждают. Правда, нам нетрудно привести их мотивировку, но мотивировка вовсе не всегда содержит в себе указание на их действительный мотив. Мотивы, однако, не отделены от сознания. Мотивы открываются сознанию путем анализа деятельности. Субъективно же они выступают только в своем косвенном выражении - в форме переживания желания, хотения, стремления к цели. Даже когда мотивы не сознаются, т.е. когда человек не отдает себе отчета в том, что побуждает его совершать те или иные действия, они все же находят свое психическое отражение - в форме эмоциональной окраски действий.

 Скачать реферат