Качество обслуживания в туроператорских и турагентских компаниях

Содержание ст. 783 ГК РФ, в соответствии с которой к отношениям по возмездному оказанию услуг могут применяться общие положения о подряде и положения о бытовом подряде (глава 37 ГК РФ), дает основания полагать, что туристское обслуживание, подлежащее регулированию нормами главы 39 ГК РФ, включает в себя как оказание услуг, так и выполнение работ. Нормативное закрепление возможности субсидиарног

о применения положений о подряде к отношениям по возмездному оказанию услуг вызвано не только и не столько отсутствием у законодателя четкой позиции по поводу разграничения услуг и работ (как пишет В.Ф. Попондопуло), а скорее неоднородностью самих услуг.

В связи с этим интерес представляет классификация услуг, предлагаемая Е.Д. Шешениным. Применительно к туризму она выглядит так:

нематериальные услуги, т.е. услуги, не ведущие к созданию материального результата, к которым в туризме относятся услуги турфирм, перевозка туриста в место отдыха и обратно, трансфер, предоставление туристу платных автостоянок, телефонной связи и многие другие;

материальные услуги (работы), которые в качестве самостоятельного вида оказываемых туристу услуг практически не используются;

смешанные услуги, сочетающие в себе как материальный, так и нематериальный элементы, однако традиционно относимые к нематериальным услугам. К ним, в частности, относятся гостиничные услуги и услуги питания.

То, что туризм является категорией сферы услуг, обусловливает наибольшее распространение здесь нематериальных и смешанных услуг. Именно для правовой регламентации оказания смешанных услуг может оказаться необходимым субсидиарное применение норм подряда.

Помимо отношений по оказанию услуг и выполнению работ в туризме получили распространение отношения, связанные с приобретением сувениров и товаров туристского назначения, т.е. отношения по розничной купле-продаже. В связи с этим возникает вопрос: возможно ли включение указанных отношений в юридическое понятие "туристское обслуживание"?

Согласно проекту федерального закона "О туризме и туристской индустрии", который относит к исполнителям услуг лиц, осуществляющих деятельность по организации и (или) возмездному оказанию услуг, выполнению сопутствующих услугам работ, а также осуществляющих деятельность по продаже товаров туристского назначения, такое включение возможно. Однако указанное положение с позиции ГК РФ выглядит неверным, поскольку деятельность по продаже товаров туристского назначения подлежит самостоятельному регулированию нормами розничной купли-продажи (§ 2 главы 30 ГК РФ) и вряд ли может охватываться нормами, регулирующими оказание услуг.

При определении понятия "туристское обслуживание" необходимо учитывать тот факт, что многие из туристских услуг регулируются иными, нежели главой 39 ГК РФ, нормами. Типичным примером может послужить такая услуга, как перевозка, подлежащая регулированию положениями главы 40 ГК РФ. В качестве другого примера можно привести аренду туристом транспортного средства в стране посещения (в России она регулируется главой 34 ГК РФ). И даже предоставление гостиничных услуг называется иначе - гостиничные услуги (гостиничное обслуживание), но не туристское обслуживание.

Сказанное дает основание для вывода о том, что туристское обслуживание является комплексным, т.е. включающим разнообразные услуги (перевозку, размещение, питание и многие другие). И только услуги, предлагаемые туристу в совокупности, подлежат регулированию нормами главы 39 ГК РФ. Подобное туристское обслуживание (или оказание комплексной туристской услуги) должно предоставляться специализированной организацией - туроператором. Учитывая возможность субсидиарного применения к главе 39 ГК РФ норм подряда, туристское обслуживание представляет собой определенную совокупность услуг и работ, не включающую продажу товаров.

Требует разрешения вопрос и о минимальном количестве услуг, являющихся содержанием туристского обслуживания или комплексной туристской услуги. Оказание комплексной туристской услуги регулируется законодательством некоторых зарубежных стран. Например, п. 1 § 651а Германского гражданского уложения (ГГУ) использует понятие "туристское обслуживание", в которое входит совокупность всех услуг по организации путешествия. Однако необходимый перечень услуг, подлежащих включению в путешествие, в Законе отсутствует.

В Акте Великобритании о пэкидж-турах (1992) используется понятие тура, означающее заранее сформированную комбинацию как минимум из двух нижеследующих компонентов, которые проданы или предлагаются к продаже за общую цену (период оказания таких услуг составляет более 24 часов либо предусматривает ночевку): транспорт; размещение; другие туристские услуги, не относящиеся к транспорту или размещению и составляющие значительную часть в пропорциональном отношении. Аналогичные положения содержит французский Закон от 13.07.1992 N 92-645.

В Европейском Союзе принята Директива ЕС о комплексных турах (далее - Директива), положениям которой соответствуют положения внутреннего законодательства стран ЕС. В соответствии с Директивой в комплексную туристскую услугу подлежат обязательному включению две услуги, оказываемые за общую цену, если период оказания услуг превышает 24 часа или предусматривает ночевку: перевозка; размещение; иная туристская услуга, не связанная с первыми двумя и составляющая значительную часть в пропорциональном отношении.

Из смысла Международной конвенции по контракту на путешествие (1970) (далее - Конвенция), не вступившей в силу и поэтому имеющей рекомендательный характер, также можно вывести понятие комплексной туристской услуги, называемой в документе путешествием. Под путешествием понимается комплекс услуг, оказываемых за общую цену, включающий транспорт, размещение либо любые другие услуги, относящиеся к путешествию. В отличие от Директивы, Конвенция не содержит требований к содержанию комплексной туристской услуги, т.е. количеству туристских услуг, входящих в ее состав.

В Федеральном законе от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" используется понятие "тур" - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые туристу в зависимости от целей путешествия. Законодатель ограничивается приблизительным перечнем туристских услуг, которые могут составлять содержание туристского обслуживания (состав тура), однако количество таких услуг, подлежащих включению в тур, в документе не указано.

Проект федерального закона "О туризме и туристской индустрии" содержит понятие комплексной туристской услуги ("услуга по туристскому обслуживанию"). Под ней понимается комплекс технологически связанных услуг, который оказывается или предлагается для оказания заказчику (потребителю) за общую цену в составе как минимум двух нижеследующих частей: услуг по перевозке; услуг по размещению; иных туристских услуг, включая трансфер, не связанных с перевозкой и размещением. Подобно Директиве, законопроект содержит требование о минимальном количестве туристских услуг, образующих "услугу по туристскому обслуживанию", - это две услуги, предоставляемые за общую цену: перевозка, размещение, иные туристские услуги.

 Скачать реферат