Качество обслуживания в туроператорских и турагентских компаниях

Кроме того, понятие туристского обслуживания и его содержание косвенно вытекают из смысла ст. 1212 ГК РФ. В соответствии с п. 3 данной статьи туристское обслуживание представляет собой оказание за общую цену услуг по перевозке и размещению независимо от включения в общую цену стоимости других услуг. Аналогичные положения содержат ст. 29 Вводного закона к ГГУ и ст. 5 Римской конвенции о праве, п

рименимом к договорным обязательствам (1980) (далее - Римская конвенция), принятой в странах ЕС. Однако целью указанных норм является не определение понятия туристского обслуживания, а предоставление иностранному потребителю защиты его национальными нормами в правоотношениях, осложненных иностранным элементом. При этом для предоставления потребителю защиты нормами его национального права требуется соблюдение ряда условий.

Во-первых, такая защита распространяется лишь на правоотношения, осложненные иностранным элементом, когда турист заключает договор в сфере туристского обслуживания, в соответствии с которым приобретению за общую цену подлежат как минимум перевозка и размещение. В то же время подобная защита не распространяется на случаи, когда потребитель приобретает туристские услуги по отдельности, например, заключает договор перевозки или гостиничного обслуживания. В этом случае применяются общие правила о выборе сторонами применимого права, а при отсутствии такого выбора договор подчиняется праву того государства, с которым он имеет наиболее тесную связь.

Во-вторых, защита национальными нормами права предоставляется лишь так называемому пассивному потребителю. Это означает, что она распространяется на случаи, когда инициатором заключения договора (в данном случае по туристскому обслуживанию) в той или иной форме выступает контрагент потребителя. Рассматриваемые законы указывают на несколько таких случаев: если заключению договора предшествовала в стране потребителя оферта, адресованная потребителю, или реклама и потребитель совершил в этой стране действия, необходимые для заключения договора; если заказ от потребителя был получен другой стороной или ее агентом в стране потребителя (ст. 1212 ГК РФ, ст. 29 Вводного закона к ГГУ, ст. 5 Римской конвенции).

Кроме этого, ст. 29 Вводного закона к ГГУ и ст. 5 Римской конвенции упоминают еще один случай, когда потребитель является пассивным: если договор касается продажи товаров и потребитель из одного государства приехал в другое государство и сделал там свой заказ и если такая поездка была инициирована продавцом с целью побуждения потребителя к заключению договора. В этом отношении международное частное право России продвигается дальше, распространяя нормы о защите потребителя не в отношении заказа товаров, как это сделано в вышеуказанных законах, а в отношении заказов движимых вещей, выполнения работ или оказания услуг, сделанных в Российской Федерации, когда посещение страны было инициировано отечественным контрагентом иностранного потребителя в целях побуждения его к заключению договора (подп. 3 п. 1 ст. 1212 ГК РФ).

В-третьих, на объем предоставляемой потребителю защиты влияет наличие либо отсутствие выбора сторонами права. В случае если выбор применимого права сторонами сделан не был, к договору по туристскому обслуживанию в соответствии с указанными законами применяется право страны места жительства потребителя. При наличии соглашения о выборе права, применимого к договору по туристскому обслуживанию, такой выбор не может повлечь за собой лишения потребителя защиты его прав, предоставляемой императивными нормами права страны его места жительства (например, п. 1 ст. 1212 ГК РФ).

Анализ зарубежного и отечественного законодательства по туристскому обслуживанию, а также законодательства по международному частному праву свидетельствует о том, что при всей идентичности понимания туристского обслуживания как комплекса туристских услуг, оказываемых за общую цену, нормативные документы по-разному подходят к его содержанию. Так, Директива и проект федерального закона "О туризме и туристской индустрии" для признания туристской услуги комплексной и распространения на нее соответствующих норм вводят обязательное правило: такая услуга должна состоять как минимум из двух услуг, одной из которых является перевозка или размещение. Другие законы (ГГУ и Закон об основах турдеятельности) не содержат необходимого перечня таких услуг. При этом в ст. 1 Закона об основах турдеятельности перечислены возможные их виды: размещение, перевозка, питание, экскурсионные услуги, услуги гидов и др. В Конвенции также имеется перечень услуг, аналогичный перечню Директивы, однако ничего не сказано о количестве услуг, подлежащих включению в туристское обслуживание.

В то же время отечественный и зарубежные законы о международном частном праве несколько иначе подходят к содержанию туристского обслуживания, которое состоит как минимум из перевозки и размещения, независимо от включения в договор иных туристских услуг. В результате оказывается, что определенная совокупность туристских услуг является туристским обслуживанием в смысле внутреннего законодательства о туристском обслуживании, включая Российскую Федерацию и страны ЕС, в то время как с позиций международного частного права и Римской конвенции таковая туристским обслуживанием не является.

В результате можно прийти к следующему выводу. Туристское обслуживание представляет собой комплекс туристских услуг, оказываемых за общую цену. При заключении договора по туристскому обслуживанию с иностранным контрагентом, осуществляющим деятельность в ЕС, отечественному потребителю следует приобретать за общую цену перевозку и размещение, если он стремится получить защиту нормами отечественного права на случай возникновения спора и его рассмотрения в иностранном суде.

В то же время при определении содержания туристского обслуживания, в должном виде пока не закрепленного в отечественном законодательстве, можно пойти двумя путями. По одному из них идет законодатель в проекте федерального закона "О туризме и туристской индустрии", повторяя положения Директивы. В таком случае содержанием туристского обслуживания будет являться наличие не менее двух услуг, оказываемых за общую цену, одной из которых является перевозка или размещение, а также иные туристские услуги. Следуя другим путем, можно отказаться от обязательного включения в содержание туристского обслуживания услуг по размещению и (или) перевозке, а позволить, расширив перечень туристских услуг, отечественным туроператору и туристу выбирать состав туристского обслуживания из закрепленного в законе перечня туристских услуг, куда вошли бы услуги по перевозке, размещению, питанию, экскурсиям, услуги гидов, услуги развлечений, трансфер, прокат. При этом услуг, приобретаемых за общую цену, должно быть как минимум две. Подобное содержание туристского обслуживания также будет соответствовать нормам главы 39 ГК РФ.

2. Проблемы управления качеством в туристических компаниях

Сфера туристских услуг включает в себя инфраструктуру туристского комплекса, а также сопутствующие услуги, влияющие на качество туристского обслуживания и развитие туристского бизнеса в регионе. При этом сектор "Сопутствующие туристские услуги" определяет взаимовлияние сферы туристских услуг и других отраслей экономики (материального производства и сферы услуг). Степень такого влияния зависит от сложившейся структуры народнохозяйственного комплекса в целом, конкретно-исторических и рыночных условий развития региона. Несмотря на значительное влияние других отраслей, развитие туризма зависит от обеспечения эффективных организационно-экономических условий (рис. 2.1), которые достигаются путем решения задач государственной политики в области регулирования регионального туризма.

 Скачать реферат