Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы

Введение

Информационные услуги в настоящее время являются важным фактором в развитии гостиничного бизнеса и представляют собой наиболее активно развивающийся сектор гостиничного дела, что предопределяет динамичные процессы развития данной отрасли туризма.

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверж

дать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка.

Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад)[3,11].

Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих различные функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п. Именно этим объясняется актуальность данной темы.

Цель данного исследования – показать сущность диспетчерских и информационных служб и проблемы в их работе.

В соответствии с указанной целью, основными задачами исследования являются:

- раскрыть общие положения о гостиничном деле;

- выявить сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице;

- раскрыть порядок работы диспетчерских и диспетчерских служб гостиниц;

С учетом специфики данной темы и круга затронутых вопросов структура работы позволяет последовательно осветить в первой части теоретические вопросы организации гостиничного бизнеса, во второй – сущность диспетчерских и информационных служб гостиниц.

Объект исследования – это организация деятельности диспетчерских и информационных служб гостиниц.

Тема данного реферата носит исследовательский характер и предусматривает всестороннюю характеристику объекта исследования.

Глава 1. Деятельность гостиницы

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха.

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- административная служба;

- служба общественного питания;

- информационные и диспетчерские службы;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

В больших гостиницах информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

Рассматривая потоки информации, выделим следующие направления:

- подача запроса с информацией о бронировании номера гостиницы (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

- поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

- приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

- контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и т.д.).

- информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов, баланс счета гостя;

- предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения [5,146].

Глава 2. Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы

2.1 Право потребителя на информацию о гостинице

Потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах.

В соответствии с ними на вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. На вывеске также должна быть информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы, по общему правилу, устанавливается исполнителями самостоятельно. Однако оформление прибывающих и отбывающих должно производиться в гостиницах круглосуточно [1,2].

В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должны быть представлены:

1) сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

2) сведения об услугах, которые должны включать:

- цену номеров (места в номере), в том числе почасовой тариф, если он установлен исполнителем. База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере. При желании можно установить абсолютный контроль за номером, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

- указание на форму и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения;

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере). Как минимум, данный перечень должен включать вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

 Скачать реферат