Речевой этикет в деловом общении

• ответы на просьбы:

Хорошо, передам; да, пожалуйста; пожалуйста; нет, не трудно;

• ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; мне приятно это было сделать для вас;

• ответы на извинения:

Ничего страшного; не беспокойтесь по этому поводу; все в порядке;

• ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; и в

ам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. — алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. — я у телефона.

А. — с вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".

Б. — очень приятно. Слушаю вас.

А. — мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. — пожалуйста. Я вас слушаю.

А. — изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. — да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

А. — спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. — если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. — спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. — до свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: с вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): очень приятно; очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили пост "этикет":

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "куда я попал?", "а какой это номер?" просто уточните: "это 555-34-56?"

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру "угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; "что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

Культура поведения, речевой этикет

Само использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать деловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несостоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.

• совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) Следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: садитесь, пожалуйста, прошу вас садиться, или просто прошу с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма присаживайтесь да еще с шутливым сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).

• курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: "вы не возражаете, если я закурю?", "можно мне выкурить сигарету?"

• не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в креслеили "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

• при установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза.

• в условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

• в конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:

 Скачать реферат