Речевой этикет в деловом общении

А. — здравствуйте.

Б. — здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // я вам звонил.

А. — насчет чего?

Б. — я предлагал вам наши выступления // вы сказали / что нужно встретиться.

А. — я говорила?

Б. — да // вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики — клоуны "скомор

охи" // я вам представлялся // мы находимся при региональном фонде реабилитации молодежи.

А. — вы представлялись?

Б. - да. (пауза)

А. — так / а можно посмотреть?

Б. — конечно. (пауза)

А. - угу.

Б. — группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.

А. — но я вас еще ни разу не видела .

Б. — да / вы не видели // но / может вам это будет / как бы . // может это для вас будет значимо . // я только что был у директора торгового центра "Русь" // он приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // то есть нас знают / приглашают .

А. — ну да / понятно .

Б. — у нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить .

А. — да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное .

Б. — угу / ну мы можем написатьписьмо?

А. – давайте так // я вас на следующей неделе посмотрю…// а вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // мы подумаем / и наверное решим .

Б. — до свидания // спасибо.

А. — всего доброго.

В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (так / а можно посмотреть?) Свидетельствуют о возможности смены позиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (но я вас еще ни разу не видела .) Свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (ну да, понятно .) Свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом говорит вопросительное "да?" в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.

Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (— здравствуйте! — здравствуйте. — до свидания / спасибо. — всего доброго).

Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).

В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.

Вежливая форма отрицания включает сомнение: мне кажется это не вполне убедительным; боюсь, что не могу согласиться с вами; едва ли это так.

Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета — это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:

К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.

Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:

Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно "работающие" связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. Темы, которые нельзя отнести к числу "конфликтных". Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах — шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.

Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование "предметных" тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы — это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.

Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее — развязным или неловким.

О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежливости, свидетельствует факт, который лев толстой любил рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. "вот истинно благовоспитанный человек!" — сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой о.с. "как воспитывали дворянина". М., 1995.)

 Скачать реферат