Речевой этикет в деловом общении

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: "гражданин", "господин", "дежурный", "доктор", "профессор" и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая — обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая — регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

— доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

— водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

— уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением .

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час .

С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. В России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь — сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве "сударь такой-то", т.е. Господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер — миссис, пан — пани, сеньор — сеньора и т.д.

Официальное обращение господа, дамы и господа начинает использоваться с XI в. В качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину ("господин", "осподине"). Постепенно значение "владыка", "повелитель" заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. К людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX — началу XX в. Это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оновсе активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" — это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок ("хозяин своего положения"), оно не должно употреблятьсяпо отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать простокак издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы".

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших "товарищи", "граждане" и возвращающегося "господа". Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин — гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения "мужчина" — "женщина". Использование таких обращений — черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас Извините ., будьте любезны .

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.

Церемонии и этикетные тексты

Помимо речевых формул этикет располагает такими же стандартными текстами, как и организационно-распорядительная документация. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана. Например, текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 — обращение, 2 — поздравление с юбилейной датой, 3 — описание заслуг юбиляра и его личных достоинств, 4 — пожелания, 5 — подписи.

1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.

2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудников организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. Напоминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: позвольте поздравить вас со славным юбилеем; в этот торжественный день юбилея; в этот знаменательный день и т.п.

 Скачать реферат